台灣金融業最具野心的數位投資，為何變成600萬保戶的夢魘？ 天下雜誌 文 盧沛樺 2019-09-17 https://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5096886 今日（9月17日）金管會針對上線屆滿一年、卻問題重重的南山人壽境界成就計畫開鍘： 罰款3,000萬元，停止董事長杜英宗暨董事職務2年，108年上半年財報得重新調整，停賣 投資型保單直到系統改善為止。這個台灣金融業最具野心的數位轉型投資，到底出了什麼 問題？ 9月2日，南山工會再度集結到金管會前。來自北中南的業務員和保戶，上百人的火氣如同 午後的艷陽，氣焰高漲。「號稱超跑，人力去跑」、「無故停效，理賠漏掉」，每一句口 號，蘊含做了一、二十年業務員的不甘，還有資深保戶的不安。 這已經是工會今年來第3次上街，矛頭全指向一年前上線的南山人壽「境界成就」新系統 。 【小辭典】何謂境界成就計畫？ 南山人壽自2014年啟動的全系統導入計畫，將原本近百套複雜的舊系統，整合為單一平台 ，從前端的保障分析到理賠，也串連投資、財會和經營績效管理系統。南山人壽視為企業 轉型的關鍵一環。 個頭嬌小、長相斯文的保戶林先生，來自台南，他說自己第一次走上街頭。林先生20年前 開始買保單，幫全家人投保10多張南山人壽的保單。 他的不滿來自於，今年6月底他有一筆儲蓄險到期，可領回200多萬，但遲遲沒收到南山的 滿期金。直到他親自臨櫃，櫃檯的人告訴他會向公司回報，但一個月過去都無消無息，等 到他去向金管會陳情，南山人壽才派員向他解釋，理由是他從去年底起有3期沒繳保費。 （王建棟攝） 「我已經繳了19年保費，只剩下最後一年，我怎麼可能故意不繳！？」林先生向《天下》 哭訴。 他說，以前他收到繳費通知單，就去銀行匯款，但新系統上線後，他就沒收到繳費通知單 ，業務員也沒提醒他沒繳保費，後來他才知道去年10月，他的保單已顯示為停效。不到一 年，保單轉為失效。 不過，南山人壽透過公關完全否認其說法，說繳費通知單都有寄給保戶，且南山在8月已 返還扣除保單貸款本息和未繳保費的剩餘滿期金，還批評保戶趁機想免去跟南山保單貸款 的利息。 「我還有十幾張南山的保單，很擔心其他保單會不會也有問題，」身為南山老保戶，對公 司信心已經蕩然無存。針對保單爭議，林先生已送金融消費評議中心，交由第三方仲裁。 南山今年已吃下7張罰單，付出4千多萬罰款 1963年成立的南山人壽，是台灣歷史第二悠久的保險公司，僅次於國泰。600多萬名保戶 ，有效保單超過1000萬張，業務員多達3.7萬人。 針對「境界成就」資訊系統的問題，原本南山人壽董事長杜英宗承諾，6月底前可解決系 統問題。但南山工會至今仍在前線，承擔保戶的猛烈抨擊。 工會理事長嚴慶龍氣呼呼地說，7月至今，工會仍不停收到業務員回報客戶理賠金額錯誤 、保費錯帳、保單停效或自動墊繳、未收到繳費通知單、保戶基本資料錯亂、投資型保單 扣款錯誤等問題。 金管會9月17日召開記者會，針對境界成就計畫專案，查出南山人壽有專案控管作業、採 購控管作業及財務控管作業三大缺失，處分3,000萬元，並停止杜英宗擔任公司董事及董 事長職務2年。（延伸閱讀：南山人壽新系統之亂重罰3000萬 董座杜英宗遭停職兩年） 加上這一筆罰款，南山人壽今年來已經吃下7張罰單，付出的代價高達4,860萬，是今年來 受罰最鉅的保險公司。 金管會不只暫停杜英宗的職務，並首度對金融機構負責人提出「不得以其他形式支付報酬 及福利」，目的是避免杜英宗再以其他職務干預公司業務。 負責此案的保險局官員指出，杜英宗本身就是境界計畫的專案負責人，加上他的領導風格 就是，在公司內他講的算，別人講的他不見得會聽，因此金管會希望南山人壽未來2年能 好好從專業的角度，重新檢討境界成就計畫的後續改善措施。 保險局局長施瓊華在記者會上表示，南山內控的三道防線全都失守，依照保險法重罰 3,000萬元，董事長杜英宗停職2年，停止販售投資型保單直到系統完善為止。（王建棟攝 ） 針對保戶與業務員的反映，南山人壽透過公關系統不否認系統上線後出現問題。但強調均 已在第一時間向保戶說明或退還客戶費用，沒有拿到繳費通知單的也協助其保單回復。保 單資料的品質控管、投資型保單，也都分別進行覆核、控管機制，以確保其正確性。 曾為主力商品的投資型保單，為何會停賣？ 不過，金管會查核後的發現，與南山人壽的回覆不太一致。金管會發現15.2萬件失效、停 效或自動墊繳的保單，南山未依承諾在6月底前完成改善，且至今仍有1,000多件，還聯絡 不上保戶。 南山原先承諾成立品控小組後，要抽驗3萬張保單，涵蓋南山所有保單態樣，確認系統是 否正常運作，但原定6月底要驗證8,000多張，結果實際只驗證3,000多張，進度嚴重落後 。 令金管會下重手，不讓南山賣投資型保單的原因是，金管會發現境界成就計畫保險核心系 統裡，存在底層程式的缺失。特別是當保戶向南山人壽申請契約變更，例如改變地址，就 會誘發系統出錯。目前，南山人壽要靠新的流程或人工才能解決問題。 更不確定的是，至今品控小組尚未查出投資型保單錯帳的系統問題出在哪裡，不僅影響保 戶，也導致南山財務報表不實，且影響金額龐大，因此金管會令其停賣投資型保單。 去年以來，目標到期債券基金投資型保單就是南山人壽的主力商品，貢獻公司獲利甚豐， 金管會處分後南山人壽不得再銷售，必須等第三方獨立機構查驗通過，並經金管會同意， 才能再賣投資型保單。（延伸閱讀：不保證保本的目標到期債券保單，狂賣600億有理嗎 ？） 針對契約變更和投資型保單的系統缺失，金管會已要求南山須提出改善計畫。金管會保險 局長施瓊華則說，境界計畫能不能走下去，交由公司董事會決定。 曾被視為轉型利器的專案，卻讓金字招牌蒙塵 曾經，南山人壽董事長杜英宗將境界視為「全面性的企業轉型計畫」的關鍵一步，但去年 9月10日上線，才一年已讓屹立半個世紀的金字招牌蒙塵。 不論專案規模、投資金額，都令國內保險業瞠乎其後的境界成就計畫，如今宛如一列失速 火車，把公司、保戶、內勤和業務員，拖進看不到盡頭的隧道裡。 南山人壽董事長杜英宗曾將境界視為「全面性的企業轉型計畫」的關鍵一步，但如今這項 極具企圖心的投資卻重創公司的形象，更影響600多萬保戶的權益。（王建棟攝） 自境界系統上線以來，金管會去年起，一天最高峰會收到20多件南山保戶的申訴信，這讓 顧立雄很火大。 他曾在一次與南山人壽召開的會議上當面數落杜英宗，金管會保險局少少的人，光處理南 山人壽的問題，其他事都不用做了。因此，金管會才要求南山人壽花錢，找第三方獨立機 構查核。 一位熟悉南山人壽的資訊界人士有點惋惜地說，杜英宗接手南山後，一直在轉變這家公司 。由於前身是外商主管，「他認為這家公司的主管們比較不會主動想事情，都是國外交代 什麼，就做什麼。計畫取名為境界，就是想upgrade，出發點是對的，問題出在執行力。 」 8年前，潤泰集團總裁尹衍樑透過子公司潤成投資控股公司，從美商AIG手上買下南山人壽 。找來在投資銀行界響噹噹的杜英宗，當時杜英宗意氣風發地說：「要把南山變成全方位 、道道地地的本土保險公司。」（延伸閱讀：搶標南山　尹衍樑力戰三大金控） 杜英宗凡事親力親為，上午不到8點進辦公室，親自和業務員、內勤搏感情，加強保戶服 務，改善理賠流程，翻新南山人壽的形象。 錯誤1：專案規劃的野心太大 2014年，南山人壽啟動為期3年的「境界成就計畫」，委託給國際軟體大廠思愛普（SAP） ，全面更新公司核心系統，一口氣取代南山50多年累積的近百套複雜資訊系統，是全台規 模最大的金融科技投資案。 在金管會開鍘後，如今這個備受矚目的科技投資，已活生生成為專案管理失敗的教材。「 我的經驗告訴我，這不是系統災難，是人為災難、規劃災難，」一位顧問業高層斬釘截鐵 地說。 專家直指，南山犯下的第一個錯誤是，專案規劃的野心太大。 根據南山的新聞稿，境界新系統涵蓋從前端的保障分析、建議書、保單受理、核保到保單 契約服務和理賠服務，且同步串連投資、財會和經營績效管理系統。 簡單講，境界成就計畫由4大系統組成：保險核心（CORE）、客戶關係管理（CRM）、企業 資源規劃（ERP）和資料庫整合與商業分析（BO）。 8年前，潤泰集團總裁尹衍樑從美商AIG手上買下南山人壽，找來出身投資銀行界的杜英宗 ，希望徹底翻新南山人壽的形象。但近來南山人壽爭議不斷，在今年更成了受罰最鉅的保 險公司。（黃明堂攝） 一位長期從事保險資訊系統的總經理指出，正常的專案管理，第一件事是拆解（break down）。通常範圍愈小，成功率愈大。企業系統的導入應該是長程計畫、循序漸進。光一 個保險核心系統就很複雜，包括新契約、保全異動、理賠和保費。 「一次換的問題非常多，有點像同時換心、換肺、換胃，要所有血管、神經都接對，病人 才能動起來，難度很大，」一位熟悉保險資訊系統的顧問比喻。 錯誤2：需求訪談不夠仔細，專案預算失控 除了野心太大，境界在專案規畫階段的另一個問題是，南山新團隊對舊系統不熟，需求訪 談不夠縝密，而合作夥伴SAP對保險業並不熟悉。 熟悉南山人壽的顧問業高層指出，過往南山的大股東是美商AIG，資訊系統開發全在美國 、香港，南山資訊部門只負責使用、維護。2011年AIG撤離台灣，「兩邊臍帶就斷了。」 當境界計畫啟動，南山要開系統需求規格，SAP才能設計新系統，但南山並沒有熟悉舊系 統的人才。 另外，因為經營權易主，許多具長期營運經驗的同仁已退休或晉升高階主管，不會親自參 與需求訪談。杜英宗不是不了解南山資訊人才不足的問題，所以特別從IBM挖角吳雪華， 主導境界成就計畫。 南山與SAP的合約，也像一筆迷糊帳。根據南山人壽的年報，雙方合約原本是2014年4月30 日到2017年4月30日。但隔年，合約期間延至2018年底，足足延長一年半。 到了2017年，南山又跟SAP簽訂增補合約，自2017年7月1日至2018年12月31日，依顧問服 務天數與費率乘算，逐季支付費用，名義是解決境界計畫後續事宜。 金管會表示，南山和SAP的合約經費，從原先47億經過逐年追加預算，目前總經費已高達 101億元。幾乎是公開的祕密，境界計劃趕工時，離南山總公司最近的君悅飯店，住滿了 SAP從全世界調來的顧問。因為印度人太多，一度君悅主廚還得做印度菜，滿足客戶的飲 食習慣。 預算不斷超支，正顯示簽約不夠嚴謹。一位資訊業總經理解釋，一般軟體公司在時間管理 都很謹慎，因為系統延後上線，軟體公司要負全責，很可能會做到虧錢。 正常的專案合約都是分階段付錢，做多少，才付多少。南山與SAP的合約顯然寫得不完整 ，才會錢都付完了，事情也沒做到，又要追加預算。 金管會在懲處案中，披露了南山專案在計畫、專案控管上的缺失。除了杜英宗，金管會此 次一併處分前南山人壽總稽核楊玠青，降薪30%、為期1年，且3年內不得再擔任總稽核。 主要原因是境界成就計畫自2014年中啟動，但直到2017年底總稽核才辦理專案查核，代表 過去很長一段時間，南山內稽內控付之闕如，總稽核未檢視專案是否按照進度在執行、經 費控管是否依合約在走，才導致境界計畫走上追加預算一途。 楊玠青現職是南山人壽副總經理，且在境界品保控管小組，負責解決系統的問題。 錯誤3：領導人強勢，團隊專業能力不足 斥資百億，歷時4年半，從規劃、執行、合約到測試，為什麼從南山到SAP，沒人能讓這台 列車踩下緊急剎車？ 原因之一恐怕要歸咎於南山領導人性格及企業風氣。 曾跟南山人壽合作的業者觀察，杜英宗在公司內屬於強勢領導，自己緊盯業務。加上這幾 年杜英宗在南山做了很多改革，讓大家都清楚看到，迎合他會比反對他更容易生存。久而 久之，養成底下的人報喜不報憂，因此杜英宗可能在不清楚境界系統問題嚴重性的情況下 ，做出錯誤決策。 去年底新系統上線後，問題頻生，杜英宗接受媒體專訪時仍自信地說，南山的作法叫big bang（大爆炸），要有很大勇氣的人才做得到。 保險局官員指出，杜英宗本身就是境界計畫的專案負責人，加上他的領導風格強勢，因此 金管會希望南山人壽未來2年能好好從專業的角度，重新檢討境界成就計畫的後續改善措 施。（劉國泰攝） 金管會處分書細數杜英宗的責任，包括：專案辦理進度嚴重落後及追加預算金額龐大，當 南山和SAP要重新議約時，杜英宗未尋求外部專家意見，且看不到南山人壽對合約的法律 風險、履約廠商的能力，進行過審慎評估的證據或紀錄。 原本杜英宗承諾，境界系統在6月底前能穩定運作，但截至7月底，仍發現諸多項目未改善 完成。出現作業重大缺失事項，南山也沒有依照規定及時通報。 事實上，境界系統上線前，南山已經爆發出走潮，從資訊部、測試人員到參與教育訓練的 資深同仁。其中，去年初南山人壽前副總經理黃智德，轉任台灣人壽資訊處處長，震撼市 場。 一位資訊業主管透露，黃智德在南山人壽資歷很久，黃智德的離開代表對上溝通出了問題 。另一方面，IT界怕留下臭名，如果背著失敗的專案經驗，就很難在市場上找到下一份工 作。因此黃智德去職，代表當時境界成就計畫已經出狀況。 不論是南山資訊主管或SAP的顧問，都不夠了解台灣的壽險實務，從南山把系統問題歸咎 於身分證字號重複這件事，就可看得出來。 一位從事保險資訊系統的總經理解釋，在戶政機關全面電子化前，民國30～50年出生的人 ，身分證字號重複的人很多，做金融業系統的人都知道，因此設定用戶ID時，都會在身分 證字號後加上輔助碼。 最令外界不解的是，南山的世紀工程怎麼會挑一個全球金融業少用的資訊廠商SAP？ 短時間內一次導入全系統，堪稱全球首例 德國的資訊大廠SAP原本以製造業客戶為主，但這幾年開始跨足金融。顧問業高層指出， 南山人壽雖不是SAP的第一個保險業客戶，但沒人會像南山一次購足全系統，大部分都只 買SAP的成本或採購模組，頂多加買行銷或人資。換言之，像南山人壽一次導入全系統， 且只用短短3～4年，堪稱世界首例。 據指出，南山之所以會看上SAP，一方面是尹衍樑對潤泰導入企業資源規劃（ERP）的效果 很滿意。另一方面，當時SAP全球副總裁親自飛來台灣，在杜英宗面前拍胸脯保證，一定 幫南山做到好，而且願意配合修改。 針對外界批評，SAP沒有保險業經驗，愛思普強調，美商AIG自2000年就導入SAP的保險業 解決方案，包含核心系統、採購、外部人力管理和差旅費用報支等，他們在保險業的產業 經驗豐富。 但是進入實作階段之後，境界成就計畫的規模，讓整個專案難上加難。多位顧問指出，不 管是IBM、SAP哪個大廠，都是一個又一個的標準化模組。針對不同客戶的特殊需求，就需 要客製化，在模組外寫外掛程式。外掛程式寫得愈多，就如同微血管愈多愈複雜。 SAP的顧問專業分工，每個模組都有問題要解決，就要找不同的顧問進來，以至於SAP要從 德國、馬來西亞、泰國、法國調派顧問，顧問來來去去，專案管理變得極其困難複雜。業 界盛傳，一度南山與SAP在君悅一次訂20個房間準備，因為不知道誰會來，也不清楚來的 人能不能解決問題。 南山人壽雖不是SAP的第一個保險業客戶，但沒人會像南山一次購足全系統，大部分都只 買SAP的成本或採購模組，像南山人壽一次導入全系統，且只用短短3～4年，堪稱世界首 例。（Shutterstock） 一位熟悉南山人壽的顧問分析，換核心系統應該是整個公司的大事，得要靠全公司的人全 力投入。南山自己的資訊團隊和SAP都不夠懂保險業，必須靠更仔細的需求訪談。如果南 山其他人不夠努力配合或是發生衝突，就得靠有實權的高層介入解決。 境界成就這個案子之前的總負責人是老南山人、前總經理陳潤權，但他的實權不足。後來 ，整個專案轉給深受杜英宗信任的前總經理許妙靜負責。 針對外界質疑，新系統上線前測試不足。南山告訴《天下》，在新系統上線前，從各模組 的單一功能測試到端對端流程模擬，以及大規模營運模擬，使用了近1,200萬筆全量保單 測試，皆依階段完成測試，且符合上線標準，才正式上線。但金管會顯然不認同此說法。 系統上線後竟多出3倍人力，週末天天加班 一位南山人壽員工回想，2014年計畫剛啟動時，大家都擔心系統會取代人力，自己會失業 。沒想到，系統上線一年來，人力不減反增，一層樓多出2～3倍的人力，且周末天天加班 ，靠人工檢核，彌補系統缺失。 南山人壽不否認，增聘了不少人。包括：內勤同仁組成保資品控小組，建立驗證程序，檢 核保單系統資料正確性。還請了保險及資訊顧問團隊組成公正第三方團隊，確保資料品質 一致性。另外還有一組第三方團隊，則是針對系統作業的檢核點，驗證資料的正確性，希 望及早發現問題。 一度被寄予厚望的數位投資，花了百億之後，變成惡夢。一位軟體業主管歸納，適合的委 外團隊應同時有溝通能力、技術能力、能掌握領域知識（domain knowledge）。其中又以 溝通能力最重要，不只要技術，還要理解客戶需求，掌控和降低專案風險。 無疑地，最大苦主是南山人壽的600多萬保戶；最麻煩的是投資型保單，因為牽扯到即時 性的基金交易，「大多數人不知道自己的投資內容，保戶自己很難知道是否有錯，」一位 不願具名的資訊業高層說。 南山業務員黃宏南15年前買一張南山的投資型保單，每個月刷信用卡繳保費，今年1月發 現刷卡金額錯誤，才發覺投資型保單扣款異常。然後，他去比對公司寄給保戶的對帳單， 注意到資金進場時間錯亂，影響基金單位數、基金淨值。 儘管南山人壽承諾，無條件補償差額，但黃宏南說，至今未收到公司的通知，他自己也不 會算損失多少錢。為了自保，他只能從帳戶贖回大部分資金。身為業務員，他感慨地說， 現在他不敢賣南山的保單，遇到客戶要解約，他也無可奈何。 針對保戶該如何自保？保險局長施瓊華的答案令人失望。她說，保戶可向公司查詢，了解 保單現狀。金管會也要求南山對舊的投資型保單要檢核到正確為主，並停止南山銷售新的 投資型保單。換言之，保戶還是只能問南山。 針對金管會的開罰，南山回應將尊重主管機關決定，依指示辦理改善。將會規劃董事長代 理人選，暫行代理相關職務；投資型商品資訊系統將儘速改善，以恢復新契約業務；而南 山人壽營運一切正常，保戶權益不受影響。 一場大規模系統導入的實驗，讓56年的老字號壽險公司重重跌了一跤。但在企業數位轉型 殷切，保險業還面臨會計公報重大變革，像南山人壽一樣要加碼系統投資，不在少數。境 界成就計畫的教訓，所有企業都該引以為戒。（責任編輯：吳凱琳） --

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