台湾金融业最具野心的数位投资，为何变成600万保户的梦魇？ 天下杂志 文 卢沛桦 2019-09-17 https://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5096886 今日（9月17日）金管会针对上线届满一年、却问题重重的南山人寿境界成就计画开铡： 罚款3,000万元，停止董事长杜英宗暨董事职务2年，108年上半年财报得重新调整，停卖 投资型保单直到系统改善为止。这个台湾金融业最具野心的数位转型投资，到底出了什麽 问题？ 9月2日，南山工会再度集结到金管会前。来自北中南的业务员和保户，上百人的火气如同 午後的艳阳，气焰高涨。「号称超跑，人力去跑」、「无故停效，理赔漏掉」，每一句口 号，蕴含做了一、二十年业务员的不甘，还有资深保户的不安。 这已经是工会今年来第3次上街，矛头全指向一年前上线的南山人寿「境界成就」新系统 。 【小辞典】何谓境界成就计画？ 南山人寿自2014年启动的全系统导入计画，将原本近百套复杂的旧系统，整合为单一平台 ，从前端的保障分析到理赔，也串连投资、财会和经营绩效管理系统。南山人寿视为企业 转型的关键一环。 个头娇小、长相斯文的保户林先生，来自台南，他说自己第一次走上街头。林先生20年前 开始买保单，帮全家人投保10多张南山人寿的保单。 他的不满来自於，今年6月底他有一笔储蓄险到期，可领回200多万，但迟迟没收到南山的 满期金。直到他亲自临柜，柜台的人告诉他会向公司回报，但一个月过去都无消无息，等 到他去向金管会陈情，南山人寿才派员向他解释，理由是他从去年底起有3期没缴保费。 （王建栋摄） 「我已经缴了19年保费，只剩下最後一年，我怎麽可能故意不缴！？」林先生向《天下》 哭诉。 他说，以前他收到缴费通知单，就去银行汇款，但新系统上线後，他就没收到缴费通知单 ，业务员也没提醒他没缴保费，後来他才知道去年10月，他的保单已显示为停效。不到一 年，保单转为失效。 不过，南山人寿透过公关完全否认其说法，说缴费通知单都有寄给保户，且南山在8月已 返还扣除保单贷款本息和未缴保费的剩余满期金，还批评保户趁机想免去跟南山保单贷款 的利息。 「我还有十几张南山的保单，很担心其他保单会不会也有问题，」身为南山老保户，对公 司信心已经荡然无存。针对保单争议，林先生已送金融消费评议中心，交由第三方仲裁。 南山今年已吃下7张罚单，付出4千多万罚款 1963年成立的南山人寿，是台湾历史第二悠久的保险公司，仅次於国泰。600多万名保户 ，有效保单超过1000万张，业务员多达3.7万人。 针对「境界成就」资讯系统的问题，原本南山人寿董事长杜英宗承诺，6月底前可解决系 统问题。但南山工会至今仍在前线，承担保户的猛烈抨击。 工会理事长严庆龙气呼呼地说，7月至今，工会仍不停收到业务员回报客户理赔金额错误 、保费错帐、保单停效或自动垫缴、未收到缴费通知单、保户基本资料错乱、投资型保单 扣款错误等问题。 金管会9月17日召开记者会，针对境界成就计画专案，查出南山人寿有专案控管作业、采 购控管作业及财务控管作业三大缺失，处分3,000万元，并停止杜英宗担任公司董事及董 事长职务2年。（延伸阅读：南山人寿新系统之乱重罚3000万 董座杜英宗遭停职两年） 加上这一笔罚款，南山人寿今年来已经吃下7张罚单，付出的代价高达4,860万，是今年来 受罚最钜的保险公司。 金管会不只暂停杜英宗的职务，并首度对金融机构负责人提出「不得以其他形式支付报酬 及福利」，目的是避免杜英宗再以其他职务干预公司业务。 负责此案的保险局官员指出，杜英宗本身就是境界计画的专案负责人，加上他的领导风格 就是，在公司内他讲的算，别人讲的他不见得会听，因此金管会希望南山人寿未来2年能 好好从专业的角度，重新检讨境界成就计画的後续改善措施。 保险局局长施琼华在记者会上表示，南山内控的三道防线全都失守，依照保险法重罚 3,000万元，董事长杜英宗停职2年，停止贩售投资型保单直到系统完善为止。（王建栋摄 ） 针对保户与业务员的反映，南山人寿透过公关系统不否认系统上线後出现问题。但强调均 已在第一时间向保户说明或退还客户费用，没有拿到缴费通知单的也协助其保单回复。保 单资料的品质控管、投资型保单，也都分别进行覆核、控管机制，以确保其正确性。 曾为主力商品的投资型保单，为何会停卖？ 不过，金管会查核後的发现，与南山人寿的回覆不太一致。金管会发现15.2万件失效、停 效或自动垫缴的保单，南山未依承诺在6月底前完成改善，且至今仍有1,000多件，还联络 不上保户。 南山原先承诺成立品控小组後，要抽验3万张保单，涵盖南山所有保单态样，确认系统是 否正常运作，但原定6月底要验证8,000多张，结果实际只验证3,000多张，进度严重落後 。 令金管会下重手，不让南山卖投资型保单的原因是，金管会发现境界成就计画保险核心系 统里，存在底层程式的缺失。特别是当保户向南山人寿申请契约变更，例如改变地址，就 会诱发系统出错。目前，南山人寿要靠新的流程或人工才能解决问题。 更不确定的是，至今品控小组尚未查出投资型保单错帐的系统问题出在哪里，不仅影响保 户，也导致南山财务报表不实，且影响金额庞大，因此金管会令其停卖投资型保单。 去年以来，目标到期债券基金投资型保单就是南山人寿的主力商品，贡献公司获利甚丰， 金管会处分後南山人寿不得再销售，必须等第三方独立机构查验通过，并经金管会同意， 才能再卖投资型保单。（延伸阅读：不保证保本的目标到期债券保单，狂卖600亿有理吗 ？） 针对契约变更和投资型保单的系统缺失，金管会已要求南山须提出改善计画。金管会保险 局长施琼华则说，境界计画能不能走下去，交由公司董事会决定。 曾被视为转型利器的专案，却让金字招牌蒙尘 曾经，南山人寿董事长杜英宗将境界视为「全面性的企业转型计画」的关键一步，但去年 9月10日上线，才一年已让屹立半个世纪的金字招牌蒙尘。 不论专案规模、投资金额，都令国内保险业瞠乎其後的境界成就计画，如今宛如一列失速 火车，把公司、保户、内勤和业务员，拖进看不到尽头的隧道里。 南山人寿董事长杜英宗曾将境界视为「全面性的企业转型计画」的关键一步，但如今这项 极具企图心的投资却重创公司的形象，更影响600多万保户的权益。（王建栋摄） 自境界系统上线以来，金管会去年起，一天最高峰会收到20多件南山保户的申诉信，这让 顾立雄很火大。 他曾在一次与南山人寿召开的会议上当面数落杜英宗，金管会保险局少少的人，光处理南 山人寿的问题，其他事都不用做了。因此，金管会才要求南山人寿花钱，找第三方独立机 构查核。 一位熟悉南山人寿的资讯界人士有点惋惜地说，杜英宗接手南山後，一直在转变这家公司 。由於前身是外商主管，「他认为这家公司的主管们比较不会主动想事情，都是国外交代 什麽，就做什麽。计画取名为境界，就是想upgrade，出发点是对的，问题出在执行力。 」 8年前，润泰集团总裁尹衍梁透过子公司润成投资控股公司，从美商AIG手上买下南山人寿 。找来在投资银行界响当当的杜英宗，当时杜英宗意气风发地说：「要把南山变成全方位 、道道地地的本土保险公司。」（延伸阅读：抢标南山　尹衍梁力战三大金控） 杜英宗凡事亲力亲为，上午不到8点进办公室，亲自和业务员、内勤搏感情，加强保户服 务，改善理赔流程，翻新南山人寿的形象。 错误1：专案规划的野心太大 2014年，南山人寿启动为期3年的「境界成就计画」，委托给国际软体大厂思爱普（SAP） ，全面更新公司核心系统，一口气取代南山50多年累积的近百套复杂资讯系统，是全台规 模最大的金融科技投资案。 在金管会开铡後，如今这个备受瞩目的科技投资，已活生生成为专案管理失败的教材。「 我的经验告诉我，这不是系统灾难，是人为灾难、规划灾难，」一位顾问业高层斩钉截铁 地说。 专家直指，南山犯下的第一个错误是，专案规划的野心太大。 根据南山的新闻稿，境界新系统涵盖从前端的保障分析、建议书、保单受理、核保到保单 契约服务和理赔服务，且同步串连投资、财会和经营绩效管理系统。 简单讲，境界成就计画由4大系统组成：保险核心（CORE）、客户关系管理（CRM）、企业 资源规划（ERP）和资料库整合与商业分析（BO）。 8年前，润泰集团总裁尹衍梁从美商AIG手上买下南山人寿，找来出身投资银行界的杜英宗 ，希望彻底翻新南山人寿的形象。但近来南山人寿争议不断，在今年更成了受罚最钜的保 险公司。（黄明堂摄） 一位长期从事保险资讯系统的总经理指出，正常的专案管理，第一件事是拆解（break down）。通常范围愈小，成功率愈大。企业系统的导入应该是长程计画、循序渐进。光一 个保险核心系统就很复杂，包括新契约、保全异动、理赔和保费。 「一次换的问题非常多，有点像同时换心、换肺、换胃，要所有血管、神经都接对，病人 才能动起来，难度很大，」一位熟悉保险资讯系统的顾问比喻。 错误2：需求访谈不够仔细，专案预算失控 除了野心太大，境界在专案规画阶段的另一个问题是，南山新团队对旧系统不熟，需求访 谈不够缜密，而合作夥伴SAP对保险业并不熟悉。 熟悉南山人寿的顾问业高层指出，过往南山的大股东是美商AIG，资讯系统开发全在美国 、香港，南山资讯部门只负责使用、维护。2011年AIG撤离台湾，「两边脐带就断了。」 当境界计画启动，南山要开系统需求规格，SAP才能设计新系统，但南山并没有熟悉旧系 统的人才。 另外，因为经营权易主，许多具长期营运经验的同仁已退休或晋升高阶主管，不会亲自参 与需求访谈。杜英宗不是不了解南山资讯人才不足的问题，所以特别从IBM挖角吴雪华， 主导境界成就计画。 南山与SAP的合约，也像一笔迷糊帐。根据南山人寿的年报，双方合约原本是2014年4月30 日到2017年4月30日。但隔年，合约期间延至2018年底，足足延长一年半。 到了2017年，南山又跟SAP签订增补合约，自2017年7月1日至2018年12月31日，依顾问服 务天数与费率乘算，逐季支付费用，名义是解决境界计画後续事宜。 金管会表示，南山和SAP的合约经费，从原先47亿经过逐年追加预算，目前总经费已高达 101亿元。几乎是公开的秘密，境界计划赶工时，离南山总公司最近的君悦饭店，住满了 SAP从全世界调来的顾问。因为印度人太多，一度君悦主厨还得做印度菜，满足客户的饮 食习惯。 预算不断超支，正显示签约不够严谨。一位资讯业总经理解释，一般软体公司在时间管理 都很谨慎，因为系统延後上线，软体公司要负全责，很可能会做到亏钱。 正常的专案合约都是分阶段付钱，做多少，才付多少。南山与SAP的合约显然写得不完整 ，才会钱都付完了，事情也没做到，又要追加预算。 金管会在惩处案中，披露了南山专案在计画、专案控管上的缺失。除了杜英宗，金管会此 次一并处分前南山人寿总稽核杨玠青，降薪30%、为期1年，且3年内不得再担任总稽核。 主要原因是境界成就计画自2014年中启动，但直到2017年底总稽核才办理专案查核，代表 过去很长一段时间，南山内稽内控付之阙如，总稽核未检视专案是否按照进度在执行、经 费控管是否依合约在走，才导致境界计画走上追加预算一途。 杨玠青现职是南山人寿副总经理，且在境界品保控管小组，负责解决系统的问题。 错误3：领导人强势，团队专业能力不足 斥资百亿，历时4年半，从规划、执行、合约到测试，为什麽从南山到SAP，没人能让这台 列车踩下紧急刹车？ 原因之一恐怕要归咎於南山领导人性格及企业风气。 曾跟南山人寿合作的业者观察，杜英宗在公司内属於强势领导，自己紧盯业务。加上这几 年杜英宗在南山做了很多改革，让大家都清楚看到，迎合他会比反对他更容易生存。久而 久之，养成底下的人报喜不报忧，因此杜英宗可能在不清楚境界系统问题严重性的情况下 ，做出错误决策。 去年底新系统上线後，问题频生，杜英宗接受媒体专访时仍自信地说，南山的作法叫big bang（大爆炸），要有很大勇气的人才做得到。 保险局官员指出，杜英宗本身就是境界计画的专案负责人，加上他的领导风格强势，因此 金管会希望南山人寿未来2年能好好从专业的角度，重新检讨境界成就计画的後续改善措 施。（刘国泰摄） 金管会处分书细数杜英宗的责任，包括：专案办理进度严重落後及追加预算金额庞大，当 南山和SAP要重新议约时，杜英宗未寻求外部专家意见，且看不到南山人寿对合约的法律 风险、履约厂商的能力，进行过审慎评估的证据或纪录。 原本杜英宗承诺，境界系统在6月底前能稳定运作，但截至7月底，仍发现诸多项目未改善 完成。出现作业重大缺失事项，南山也没有依照规定及时通报。 事实上，境界系统上线前，南山已经爆发出走潮，从资讯部、测试人员到参与教育训练的 资深同仁。其中，去年初南山人寿前副总经理黄智德，转任台湾人寿资讯处处长，震撼市 场。 一位资讯业主管透露，黄智德在南山人寿资历很久，黄智德的离开代表对上沟通出了问题 。另一方面，IT界怕留下臭名，如果背着失败的专案经验，就很难在市场上找到下一份工 作。因此黄智德去职，代表当时境界成就计画已经出状况。 不论是南山资讯主管或SAP的顾问，都不够了解台湾的寿险实务，从南山把系统问题归咎 於身分证字号重复这件事，就可看得出来。 一位从事保险资讯系统的总经理解释，在户政机关全面电子化前，民国30～50年出生的人 ，身分证字号重复的人很多，做金融业系统的人都知道，因此设定用户ID时，都会在身分 证字号後加上辅助码。 最令外界不解的是，南山的世纪工程怎麽会挑一个全球金融业少用的资讯厂商SAP？ 短时间内一次导入全系统，堪称全球首例 德国的资讯大厂SAP原本以制造业客户为主，但这几年开始跨足金融。顾问业高层指出， 南山人寿虽不是SAP的第一个保险业客户，但没人会像南山一次购足全系统，大部分都只 买SAP的成本或采购模组，顶多加买行销或人资。换言之，像南山人寿一次导入全系统， 且只用短短3～4年，堪称世界首例。 据指出，南山之所以会看上SAP，一方面是尹衍梁对润泰导入企业资源规划（ERP）的效果 很满意。另一方面，当时SAP全球副总裁亲自飞来台湾，在杜英宗面前拍胸脯保证，一定 帮南山做到好，而且愿意配合修改。 针对外界批评，SAP没有保险业经验，爱思普强调，美商AIG自2000年就导入SAP的保险业 解决方案，包含核心系统、采购、外部人力管理和差旅费用报支等，他们在保险业的产业 经验丰富。 但是进入实作阶段之後，境界成就计画的规模，让整个专案难上加难。多位顾问指出，不 管是IBM、SAP哪个大厂，都是一个又一个的标准化模组。针对不同客户的特殊需求，就需 要客制化，在模组外写外挂程式。外挂程式写得愈多，就如同微血管愈多愈复杂。 SAP的顾问专业分工，每个模组都有问题要解决，就要找不同的顾问进来，以至於SAP要从 德国、马来西亚、泰国、法国调派顾问，顾问来来去去，专案管理变得极其困难复杂。业 界盛传，一度南山与SAP在君悦一次订20个房间准备，因为不知道谁会来，也不清楚来的 人能不能解决问题。 南山人寿虽不是SAP的第一个保险业客户，但没人会像南山一次购足全系统，大部分都只 买SAP的成本或采购模组，像南山人寿一次导入全系统，且只用短短3～4年，堪称世界首 例。（Shutterstock） 一位熟悉南山人寿的顾问分析，换核心系统应该是整个公司的大事，得要靠全公司的人全 力投入。南山自己的资讯团队和SAP都不够懂保险业，必须靠更仔细的需求访谈。如果南 山其他人不够努力配合或是发生冲突，就得靠有实权的高层介入解决。 境界成就这个案子之前的总负责人是老南山人、前总经理陈润权，但他的实权不足。後来 ，整个专案转给深受杜英宗信任的前总经理许妙静负责。 针对外界质疑，新系统上线前测试不足。南山告诉《天下》，在新系统上线前，从各模组 的单一功能测试到端对端流程模拟，以及大规模营运模拟，使用了近1,200万笔全量保单 测试，皆依阶段完成测试，且符合上线标准，才正式上线。但金管会显然不认同此说法。 系统上线後竟多出3倍人力，周末天天加班 一位南山人寿员工回想，2014年计画刚启动时，大家都担心系统会取代人力，自己会失业 。没想到，系统上线一年来，人力不减反增，一层楼多出2～3倍的人力，且周末天天加班 ，靠人工检核，弥补系统缺失。 南山人寿不否认，增聘了不少人。包括：内勤同仁组成保资品控小组，建立验证程序，检 核保单系统资料正确性。还请了保险及资讯顾问团队组成公正第三方团队，确保资料品质 一致性。另外还有一组第三方团队，则是针对系统作业的检核点，验证资料的正确性，希 望及早发现问题。 一度被寄予厚望的数位投资，花了百亿之後，变成恶梦。一位软体业主管归纳，适合的委 外团队应同时有沟通能力、技术能力、能掌握领域知识（domain knowledge）。其中又以 沟通能力最重要，不只要技术，还要理解客户需求，掌控和降低专案风险。 无疑地，最大苦主是南山人寿的600多万保户；最麻烦的是投资型保单，因为牵扯到即时 性的基金交易，「大多数人不知道自己的投资内容，保户自己很难知道是否有错，」一位 不愿具名的资讯业高层说。 南山业务员黄宏南15年前买一张南山的投资型保单，每个月刷信用卡缴保费，今年1月发 现刷卡金额错误，才发觉投资型保单扣款异常。然後，他去比对公司寄给保户的对帐单， 注意到资金进场时间错乱，影响基金单位数、基金净值。 尽管南山人寿承诺，无条件补偿差额，但黄宏南说，至今未收到公司的通知，他自己也不 会算损失多少钱。为了自保，他只能从帐户赎回大部分资金。身为业务员，他感慨地说， 现在他不敢卖南山的保单，遇到客户要解约，他也无可奈何。 针对保户该如何自保？保险局长施琼华的答案令人失望。她说，保户可向公司查询，了解 保单现状。金管会也要求南山对旧的投资型保单要检核到正确为主，并停止南山销售新的 投资型保单。换言之，保户还是只能问南山。 针对金管会的开罚，南山回应将尊重主管机关决定，依指示办理改善。将会规划董事长代 理人选，暂行代理相关职务；投资型商品资讯系统将尽速改善，以恢复新契约业务；而南 山人寿营运一切正常，保户权益不受影响。 一场大规模系统导入的实验，让56年的老字号寿险公司重重跌了一跤。但在企业数位转型 殷切，保险业还面临会计公报重大变革，像南山人寿一样要加码系统投资，不在少数。境 界成就计画的教训，所有企业都该引以为戒。（责任编辑：吴凯琳） --

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