先前的討論有提到： 為什麼有些琴很適合從美國購入 https://webptt.com/m.aspx?n=bbs/guitar/M.1627204605.A.5CE.html 還有甜水 Sweetwater 官網的 55 道檢查簽名服務 https://webptt.com/m.aspx?n=bbs/guitar/M.1650166363.A.D12.html 但也有板友與專家提出一些跨境買琴相當實際的問題， 例如長途寄送風險（需透過加購保險轉嫁）， 以及在甜水官網直接下單寄台灣所面臨的困擾： 推 PEW272: 很多東西不寄台灣，配Sale Engineer 給你了之後，遇到爛 → PEW272: 的問問題常常會跳針，然後不能自己換Sales Engineer。非常 由於商業需求，我們本身並沒有直寄美國境外的經驗， 所以我們特別針對這系列問題，直接洽詢官網的客服專人 (Sales Engineer)， 算是半訪問、半實測， 基本上可以證實前述原則上是沒錯的！ 雖然說，Sweetwater 客服頗以自家的服務品質自豪，但我們實際認真洽詢之後， 的確是有遇到一些需要克服的困難。 甜水的保固 Sweetwater 美國官網算是對於產品保固服務極為大方的商家之一了， 因為他們的主要宗旨，是希望音樂人能在官網得到最理想的消費體驗， 有時候甚至會表現出：「商業目的擺一邊、客戶滿意度才更重要」的誠意。 保固服務內容包含： - 甜水官網保固可以和樂器本身原廠保固疊加使用，出問題時可以自由選擇想要的方案 - 保固時間長達 2 年、24 個月 - 有專門的工作坊，由受過訓練的專家匠師進行檢查與修復作業 - 有保固需求可以免運收、送，可將琴送到鄰近據點或者取得免費標籤交由物流業者運送 https://www.sweetwater.com/about/warranty/ 但這些保固，對於跨境購物來說，就存在一定的限制： - 保固只限境內 - 保固仍有其限制，其中一個隱藏大問題包含：處理保固的部門和 Sales Engineer 分開 結合前面提到： 如果被分配到比較爛的客服專人，遇到問題可能常常跳針、找不到人， 這問題放在保固部門就更加嚴重了， 因為這些人主要工作是處理修復的「匠師」，本身根本不處理客戶服務， 所以交涉溝通難度就更高（當然是要用全英文，而且對方可能愛理不理）。 樂器跨境出保固實際案例 吉他、貝斯這些樂器比起更昂貴的 3C 電子產品來說， 畢竟沒有那麼嬌弱、易故障，沒事真的不太會需要保固修復等問題， 又或者真的遇到了，大家也可能直接找當地的師傅搞定（我們就無從得知）， 所以，我們經手的異常案例很罕見（大約不到 1%） 但近期有一個相當特殊的「跨境出保固」實例，過程是這樣的—— 【到貨瑕疵】 樂器收到時，使用者回報： 「15格fret浮起來 造成嚴重打弦」的瑕疵： https://i.imgur.com/CZYe1dQ.jpg https://i.imgur.com/A6GvzPk.jpg https://i.imgur.com/ATY7FMB.jpg 【釐清責任歸屬】 根據甜水的 55 道樂器檢查，原則上每個部件都有詳細的查驗紀錄， 官方會確認通過之後才會簽名出貨，此案件也不例外： https://i.imgur.com/gh5Z1dB.jpg 不過，有檢查有簽名也不代表完全沒問題， （雖然機率不高）確實可能出現虛假標記的問題， 所以我覺得以下的使用者意見也算合理： 「我覺得sweetwater的出貨品管有問題」 【實際處理方式：找客服部門 → 維修部門、求情】 前面提到：保固有明文限制、沒有辦法跨境使用， 但基於 Sweetwater 希望消費者有良好體驗的立場， 我們仍然盡量試著「凹」看看，也希望對方看在實際龐大購買量體的份上可以幫忙。 我們是這樣做的： 先想辦法找到客服、確認對方有意願幫忙 → 接洽維修部門，盡力跟對方交涉 【維修部門的立場】 對方講了很多，表達其實不是 100% 願意幫忙，因為售後的維修都嘛做虧錢的， 而且保固又不包含境外使用，消費者仍應攜帶自己的愛琴到美國境內收送。 針對案件瑕疵，維修部門是這樣說的： 「fret凸起」很少發生、所以原因很難確定，多半是氣溫變化導致材質熱脹冷縮。 因為局部問題修復成本不會太高，所以應該可以例外補償沒問題 大致結論： 接受使用者把愛琴送到當地的技師維修，再翻拍收據回傳報帳即可「例外出保」 修復示意圖： https://i.imgur.com/aDdzorf.jpg 實際將琴拿去修理之後，使用者還反映狀況如下： 「fret高度磨掉滿多的（木頭上的金屬條）金屬條高度剩下原本一半」 看樣子對於樂器本身的完整程度還是有一定的影響， 不知道大家是怎麼看這樣的修復案？ 【總結】：Sweetwater 出保固 這類售後服務要迅速找到客服的確需要耗費一些心力，和維修部門溝通就更耗時了， 但整體結果還算有達成當初目標（溝通耐心一點，也許會得到比較好的待遇） 攻略：找客服專人、找維修部門、稍微求情 官方說法—— - "lift fret" 基本上並不在保固範圍內（所以原則上要自己想辦法），造成此情況會被判定是因為使用者沒有在適當氣候、濕度控管造成，屬於使用者應注意維護 (negligent) 的事項 - 實際類似情況的發生因個案而異，也不乏使用者將樂器帶到沙漠等溼度較極端的地點演奏，卻忽略氣候會帶來的影響 - 但如果遇到類似情況，實際上官方還是會給予個案額外補償 (Courtesy) - 官方特別強調：這基本上就是讓客戶前往他們的競爭對手消費 - 對方看到實際維修照片後，有表示：師傅手藝不錯、處理結果看起來很好 心得—— 可以看出商家有商家的立場、而使用者當然也希望買到的樂器是全新完美， 從有限的資訊看起來（lift fret、熱脹冷縮的判定），似乎都各有道理。 最後維修費是真的有退： https://i.imgur.com/eFI8jYw.png -- - JKL代買 提供美國地區專業代買代寄服務 - 代買/報價請寄 Email：[email protected] - FB專頁: https://www.facebook.com/ShopJKL - 官方網站：http://www.ShopJKL.com/ - Go1Buy1代購館: http://bit.ly/ShopJKL - 推薦文請於 Helpbuy 看板搜尋標題 JKL --

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