先前的讨论有提到： 为什麽有些琴很适合从美国购入 https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/guitar/M.1627204605.A.5CE.html 还有甜水 Sweetwater 官网的 55 道检查签名服务 https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/guitar/M.1650166363.A.D12.html 但也有板友与专家提出一些跨境买琴相当实际的问题， 例如长途寄送风险（需透过加购保险转嫁）， 以及在甜水官网直接下单寄台湾所面临的困扰： 推 PEW272: 很多东西不寄台湾，配Sale Engineer 给你了之後，遇到烂 → PEW272: 的问问题常常会跳针，然後不能自己换Sales Engineer。非常 由於商业需求，我们本身并没有直寄美国境外的经验， 所以我们特别针对这系列问题，直接洽询官网的客服专人 (Sales Engineer)， 算是半访问、半实测， 基本上可以证实前述原则上是没错的！ 虽然说，Sweetwater 客服颇以自家的服务品质自豪，但我们实际认真洽询之後， 的确是有遇到一些需要克服的困难。 甜水的保固 Sweetwater 美国官网算是对於产品保固服务极为大方的商家之一了， 因为他们的主要宗旨，是希望音乐人能在官网得到最理想的消费体验， 有时候甚至会表现出：「商业目的摆一边、客户满意度才更重要」的诚意。 保固服务内容包含： - 甜水官网保固可以和乐器本身原厂保固叠加使用，出问题时可以自由选择想要的方案 - 保固时间长达 2 年、24 个月 - 有专门的工作坊，由受过训练的专家匠师进行检查与修复作业 - 有保固需求可以免运收、送，可将琴送到邻近据点或者取得免费标签交由物流业者运送 https://www.sweetwater.com/about/warranty/ 但这些保固，对於跨境购物来说，就存在一定的限制： - 保固只限境内 - 保固仍有其限制，其中一个隐藏大问题包含：处理保固的部门和 Sales Engineer 分开 结合前面提到： 如果被分配到比较烂的客服专人，遇到问题可能常常跳针、找不到人， 这问题放在保固部门就更加严重了， 因为这些人主要工作是处理修复的「匠师」，本身根本不处理客户服务， 所以交涉沟通难度就更高（当然是要用全英文，而且对方可能爱理不理）。 乐器跨境出保固实际案例 吉他、贝斯这些乐器比起更昂贵的 3C 电子产品来说， 毕竟没有那麽娇弱、易故障，没事真的不太会需要保固修复等问题， 又或者真的遇到了，大家也可能直接找当地的师傅搞定（我们就无从得知）， 所以，我们经手的异常案例很罕见（大约不到 1%） 但近期有一个相当特殊的「跨境出保固」实例，过程是这样的—— 【到货瑕疵】 乐器收到时，使用者回报： 「15格fret浮起来 造成严重打弦」的瑕疵： https://i.imgur.com/CZYe1dQ.jpg https://i.imgur.com/A6GvzPk.jpg https://i.imgur.com/ATY7FMB.jpg 【厘清责任归属】 根据甜水的 55 道乐器检查，原则上每个部件都有详细的查验纪录， 官方会确认通过之後才会签名出货，此案件也不例外： https://i.imgur.com/gh5Z1dB.jpg 不过，有检查有签名也不代表完全没问题， （虽然机率不高）确实可能出现虚假标记的问题， 所以我觉得以下的使用者意见也算合理： 「我觉得sweetwater的出货品管有问题」 【实际处理方式：找客服部门 → 维修部门、求情】 前面提到：保固有明文限制、没有办法跨境使用， 但基於 Sweetwater 希望消费者有良好体验的立场， 我们仍然尽量试着「凹」看看，也希望对方看在实际庞大购买量体的份上可以帮忙。 我们是这样做的： 先想办法找到客服、确认对方有意愿帮忙 → 接洽维修部门，尽力跟对方交涉 【维修部门的立场】 对方讲了很多，表达其实不是 100% 愿意帮忙，因为售後的维修都嘛做亏钱的， 而且保固又不包含境外使用，消费者仍应携带自己的爱琴到美国境内收送。 针对案件瑕疵，维修部门是这样说的： 「fret凸起」很少发生、所以原因很难确定，多半是气温变化导致材质热胀冷缩。 因为局部问题修复成本不会太高，所以应该可以例外补偿没问题 大致结论： 接受使用者把爱琴送到当地的技师维修，再翻拍收据回传报帐即可「例外出保」 修复示意图： https://i.imgur.com/aDdzorf.jpg 实际将琴拿去修理之後，使用者还反映状况如下： 「fret高度磨掉满多的（木头上的金属条）金属条高度剩下原本一半」 看样子对於乐器本身的完整程度还是有一定的影响， 不知道大家是怎麽看这样的修复案？ 【总结】：Sweetwater 出保固 这类售後服务要迅速找到客服的确需要耗费一些心力，和维修部门沟通就更耗时了， 但整体结果还算有达成当初目标（沟通耐心一点，也许会得到比较好的待遇） 攻略：找客服专人、找维修部门、稍微求情 官方说法—— - "lift fret" 基本上并不在保固范围内（所以原则上要自己想办法），造成此情况会被判定是因为使用者没有在适当气候、湿度控管造成，属於使用者应注意维护 (negligent) 的事项 - 实际类似情况的发生因个案而异，也不乏使用者将乐器带到沙漠等湿度较极端的地点演奏，却忽略气候会带来的影响 - 但如果遇到类似情况，实际上官方还是会给予个案额外补偿 (Courtesy) - 官方特别强调：这基本上就是让客户前往他们的竞争对手消费 - 对方看到实际维修照片後，有表示：师傅手艺不错、处理结果看起来很好 心得—— 可以看出商家有商家的立场、而使用者当然也希望买到的乐器是全新完美， 从有限的资讯看起来（lift fret、热胀冷缩的判定），似乎都各有道理。 最後维修费是真的有退： https://i.imgur.com/eFI8jYw.png -- - JKL代买 提供美国地区专业代买代寄服务 - 代买/报价请寄 Email：[email protected] - FB专页: https://www.facebook.com/ShopJKL - 官方网站：http://www.ShopJKL.com/ - Go1Buy1代购馆: http://bit.ly/ShopJKL - 推荐文请於 Helpbuy 看板搜寻标题 JKL --

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