作者shenyu (Good to see you)
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標題Re: [心得] 花旗客服員編2356
時間Mon Aug 22 06:41:01 2011
※ 引述《rainforu (rainforu)》之銘言：
: 你完全沒有講事情發生的前因後果，明顯挑對自己有利的
: 而放大對方的缺失
: 這種的指控其實是相當薄弱的
: 或許她不是個”優秀A+’的客服
: 但，公司將優質的服務放在值得的顧客才是獲利的王道
沒提前因後果的理由在於
1.每家銀行內規不同，檢視客服績效跟處理問題的方式也不一樣，
加上酸民對合理不合裡的看法不一，扯開來只會更模糊焦點
（對銀行來說，只有規定，沒有合不合理，規定什麼可以處理、什麼不能處理、
什麼要報請主管處理，但不應該有什麼是A客服可以處理、而B客服不能處理，
要討論消費者的要求合不合理？那是否也要討論銀行條款對消費者來說合不合理？
這樣扯得清嗎？版友認為合理或不合理的事，一定跟銀行的規定一致嗎？
提供前因後果討論合不合理的意義何在？
還是說因為客服態度惡劣，所以要歸因及檢視顧客態度不佳、探討前因後果？ ）
2.兩通電話情況不一樣，要寫細節沒完沒了，而且問題已由別的客服解決了，
提出來討論的是客服的服務問題
（sorry, peachting, 你要失望了）
關於客服，我覺得如果顧客的問題
1.在其裁量範圍內：請自行解決問題
2.不在其裁量範圍：請告訴顧客這不在你裁量範圍，會報請主管處理
以上建立在良好的服務態度上，其中並沒有嗆聲及請客戶不滿意就剪卡的選項，
更遑論進一步要求顧客打進來必須要有良好的態度（我打進去時態度並沒有不好喔）
老闆重視的是客服自行解決問題的能力，不是看你跟顧客嗆聲吵架的能力，
更不想三不五時接到客訴還要幫你調錄音帶出來作公親
補充一下：
好的客服在不違反公司規定的情況下，盡力為顧客服務
不好的客服說他要看大戶小戶大咖小咖爛咖....再決定他要怎麼服務
（以上不論及內心的OS、私下幹譙及上PTT嗆顧客）
但真正的大戶不是都由理級以上的主管提供服務嗎？
一般的行員客服不就是服務一般客戶？如果只願意服務大戶要先讓自己升到理級以上喔！
第一篇文章提出的心得重點如下（這跟信用卡討論有關，但容易被相關從業人員攻擊）
1.有的信用卡客服服務很差，這時候不要跟她浪費時間，下次再打進去換個客服
2.銀行不會主動提供免付費電話，在官網上可能也找不到，消費者要注意
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推 peachting:原PO一定很得意,讓大家這麼熱烈參與討論,揪咪^.<
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這一種人不知道算不算是酸民...但這一句話是真的偏離範圍很遠...
一開始就說沒有要討拍拍了，P你不要再跳針
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 207.236.125.29
1F：推 pfory:你在這裡浪費時間又討不到拍拍,直接客訴到客服主管,比較有用 08/22 08:31
2F：→ reinstall:推一樓 08/22 08:48
3F：推 ngds:我也搞不清楚原po的訴求，除了拿到P幣能幹嘛? 08/22 09:05
4F：噓 peachting:這裡是信用卡板不是客訴板,也不是心情板,OK? 08/22 11:01
5F：→ peachting:另外你把不給你拍拍的人歸類為酸民,又是以什麼心態? 08/22 11:03
6F：→ peachting:若你是要客觀陳述一件事情,交代前因後果才不會誤導板眾 08/22 11:04
7F：→ peachting:若你只是想抒發你心情的不爽,有更適合的板。我要失望啥? 08/22 11:04
8F：→ peachting:看一下板規第一條第三點吧。 08/22 11:06
9F：→ tarus:不滿就快去客訴吧 在這一直PO文論戰有比較好嗎... 08/22 11:17
10F：→ QQGirl:討論到後面已經和信用卡沒有很大的關係 08/22 11:32
11F：→ QQGirl:後續的討論或回應若是仍然偏離"信用卡"的範圍太遠,一律刪文 08/22 11:33
12F：推 QQGirl:請板友們配合一下,謝謝:) 08/22 11:34
13F：→ peachting:收到^^ 08/22 11:34
14F：→ kiou:我覺得這串全可砍… 08/22 20:52
15F：→ b12035:拜託你去調個錄音出來好嗎?錄音沒有很難調...我想聽音檔 08/22 22:14
16F：→ shenyu:提供錄音檔及前因後果才真的把這裡當作客訴版 08/23 00:18
17F：→ AlainDion:提一個客服編號出來罵卻不講前因後果比較像心裡有鬼 08/23 01:45
你有注意看的話，才知這是告訴你可以避開態度差的客服、及告訴你打免費專線
※ 編輯: shenyu 來自: 207.236.125.29 (08/23 22:33)