作者shenyu (Good to see you)
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标题Re: [心得] 花旗客服员编2356
时间Mon Aug 22 06:41:01 2011
※ 引述《rainforu (rainforu)》之铭言：
: 你完全没有讲事情发生的前因後果，明显挑对自己有利的
: 而放大对方的缺失
: 这种的指控其实是相当薄弱的
: 或许她不是个”优秀A+’的客服
: 但，公司将优质的服务放在值得的顾客才是获利的王道
没提前因後果的理由在於
1.每家银行内规不同，检视客服绩效跟处理问题的方式也不一样，
加上酸民对合理不合里的看法不一，扯开来只会更模糊焦点
（对银行来说，只有规定，没有合不合理，规定什麽可以处理、什麽不能处理、
什麽要报请主管处理，但不应该有什麽是A客服可以处理、而B客服不能处理，
要讨论消费者的要求合不合理？那是否也要讨论银行条款对消费者来说合不合理？
这样扯得清吗？版友认为合理或不合理的事，一定跟银行的规定一致吗？
提供前因後果讨论合不合理的意义何在？
还是说因为客服态度恶劣，所以要归因及检视顾客态度不佳、探讨前因後果？ ）
2.两通电话情况不一样，要写细节没完没了，而且问题已由别的客服解决了，
提出来讨论的是客服的服务问题
（sorry, peachting, 你要失望了）
关於客服，我觉得如果顾客的问题
1.在其裁量范围内：请自行解决问题
2.不在其裁量范围：请告诉顾客这不在你裁量范围，会报请主管处理
以上建立在良好的服务态度上，其中并没有呛声及请客户不满意就剪卡的选项，
更遑论进一步要求顾客打进来必须要有良好的态度（我打进去时态度并没有不好喔）
老板重视的是客服自行解决问题的能力，不是看你跟顾客呛声吵架的能力，
更不想三不五时接到客诉还要帮你调录音带出来作公亲
补充一下：
好的客服在不违反公司规定的情况下，尽力为顾客服务
不好的客服说他要看大户小户大咖小咖烂咖....再决定他要怎麽服务
（以上不论及内心的OS、私下干谯及上PTT呛顾客）
但真正的大户不是都由理级以上的主管提供服务吗？
一般的行员客服不就是服务一般客户？如果只愿意服务大户要先让自己升到理级以上喔！
第一篇文章提出的心得重点如下（这跟信用卡讨论有关，但容易被相关从业人员攻击）
1.有的信用卡客服服务很差，这时候不要跟她浪费时间，下次再打进去换个客服
2.银行不会主动提供免付费电话，在官网上可能也找不到，消费者要注意
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推 peachting:原PO一定很得意,让大家这麽热烈参与讨论,揪咪^.<
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这一种人不知道算不算是酸民...但这一句话是真的偏离范围很远...
一开始就说没有要讨拍拍了，P你不要再跳针
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 207.236.125.29
1F：推 pfory:你在这里浪费时间又讨不到拍拍,直接客诉到客服主管,比较有用 08/22 08:31
2F：→ reinstall:推一楼 08/22 08:48
3F：推 ngds:我也搞不清楚原po的诉求，除了拿到P币能干嘛? 08/22 09:05
4F：嘘 peachting:这里是信用卡板不是客诉板,也不是心情板,OK? 08/22 11:01
5F：→ peachting:另外你把不给你拍拍的人归类为酸民,又是以什麽心态? 08/22 11:03
6F：→ peachting:若你是要客观陈述一件事情,交代前因後果才不会误导板众 08/22 11:04
7F：→ peachting:若你只是想抒发你心情的不爽,有更适合的板。我要失望啥? 08/22 11:04
8F：→ peachting:看一下板规第一条第三点吧。 08/22 11:06
9F：→ tarus:不满就快去客诉吧 在这一直PO文论战有比较好吗... 08/22 11:17
10F：→ QQGirl:讨论到後面已经和信用卡没有很大的关系 08/22 11:32
11F：→ QQGirl:後续的讨论或回应若是仍然偏离"信用卡"的范围太远,一律删文 08/22 11:33
12F：推 QQGirl:请板友们配合一下,谢谢:) 08/22 11:34
13F：→ peachting:收到^^ 08/22 11:34
14F：→ kiou:我觉得这串全可砍… 08/22 20:52
15F：→ b12035:拜托你去调个录音出来好吗?录音没有很难调...我想听音档 08/22 22:14
16F：→ shenyu:提供录音档及前因後果才真的把这里当作客诉版 08/23 00:18
17F：→ AlainDion:提一个客服编号出来骂却不讲前因後果比较像心里有鬼 08/23 01:45
你有注意看的话，才知这是告诉你可以避开态度差的客服、及告诉你打免费专线
※ 编辑: shenyu 来自: 207.236.125.29 (08/23 22:33)