作者even0213 (簡單就好)
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標題Re: [心得] 花旗客服員編2356
時間Sun Aug 21 17:03:35 2011
※ 引述《shenyu (Good to see you)》之銘言：
: 線上繳款時她們的系統有問題，一直無法繳款成功（我還留下螢幕畫面證明）
: 以致於延誤兩三天才繳，收到帳單竟然有五六千塊的利息
: 我當時打客服進去詢問就是這位鍾小姐（or周小姐？？）接的！！！！！
: 用手機跟她講了四五十分鐘，也是被她氣得半死，她的態度真的很差 = =
: 結果我隔天再打進去是另一位客服小姐接的，竟然是完全不同的處理方式！！！！！！
: 我才發現原來我前兩次是因為倒楣遇到這個機歪的客服！！！！！
:
先回應你本文裡,就我看起來.
你是因為五六千的利息,打去花枝
這個金額真的很大,我想沒有幾家客服的的一線權責
可以直接wave掉.去請主管裁示,也得要有充份的理由吧
至於你說花枝系統的錯誤,我能明白你留存的用意
但是..花枝有責任提醒你繳款.你有準時繳款的義務
況且我相信沒有一家信用卡的繳款通路只有單一管道
另外,各銀行的客服應該都有所謂產值,通話秒數,績效的規定
換作是我,若這金額在我權限之內,加上客戶如果很不爽(口氣不好)
我一定是先安撫客戶,送上我能想到的好聽話,替客戶取消利息,趕快結束通話
結束前,偷偷在心裡送上一句os:只知道刷卡,不曉得要準時繳款
莫名奇妙...
金融業是特許行業,加上只出一張嘴,沒什麼腦袋的金管會
造就了許多澳客
不爽不要用<= 這樣的一句話很正常
只是經過翻譯後.它可能會變成
"很抱歉,我們己經努力(反應)過了,無法達成您的訴求,可請您考慮其它銀行"
又或者
"目前本行尚無法滿足您的要求,深感抱歉,感謝您過往的支持"
不理性的客戶天天都有..主管真的覺得客服不適任
會有處置
但多數主管回電是跟你口頭致歉,私下跟客服一起罵
"算了.澳客天天有.就當修功德" 來安慰客服
有些版友會講放錄音,可是我真的懷疑..
有哪家銀行 或 哪個客服可以有權限放錄音在網路上
讓版友來公審? 不會有個資洩露的問題?
通常在這裡 永遠只有單方面說法
再者,你說客服不是奴隸.但你的發文自始就不是平等的角色了
你容許客服罵客戶機歪嗎? 如果所有人都不容許的話
那你是用什麼樣的高度或角色去指責別人機歪?
服務業在台灣其實很可憐,往往責任跟義務都搞不懂
就拿著 客戶永遠是對的,以客為尊
踩著服務提供者 在腳下.
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 59.124.70.76
1F：→ shenyu:1.我沒有要求這位一線客服直接wave掉五六千的利息 08/21 17:10
那我真的很好奇,哪來這麼多事讓你跟客服可以聊40.50mins?
還是二位,一直就減免的金額討價還價?
前五大的發卡行,平均一通(客戶)的時間 均在3mins以下耶
※ 編輯: even0213 來自: 59.124.70.76 (08/21 17:13)
2F：→ shenyu:2.我沒有當面罵她機歪，是跟其她客服相較才發現她故意刁難 08/21 17:11
3F：→ shenyu:最後一段可能是這系列引戰的預設前提，造成不討論客服素質 08/21 17:14
4F：→ shenyu:我跟她講國際電話都花15mins了，所以以後一定要避開~"~ 08/21 17:16
5F：→ shenyu:心裡的OS跟私下的幹譙不會像當面嗆聲這樣造成客訴 08/21 17:20
6F：→ peachting:當面罵他GY就等上法院了,盧這麼久,案情肯定不單純(茶) 08/21 19:50
7F：推 yintin:客服真的很難當~~我也當過電信業客服~~ 08/21 20:30
8F：推 Jimmy12:不是waive嗎 08/21 21:25
9F：→ shenyu:對啦 是waive ^^" 08/22 00:46
10F：→ nonstyx:錄音檔無法放出 可以請客戶到分行 確認證件後放給客戶聽 08/22 04:54
11F：→ b12035:調錄音可以請客服放給妳聽,妳再錄下來不就好了 08/22 22:25
12F：→ b12035:錄音錄下來之後, 放上來給大家評評理不就很OK嗎 08/22 22:25