作者rainforu (rainforu)
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標題Re: [心得] 花旗客服員編2356
時間Sun Aug 21 15:09:11 2011
※ 引述《shenyu (Good to see you)》之銘言：
: 她是我第一位聽到跟客戶說「如果不滿意可以不要用她們的卡」的客服人員
這是真的
但顧客有那麼多選擇，他們又不是獨占
為什麼您不接受這個實際的建議呢??
: 而且還自己報上員工編號，嗆的咧～
這表示”沒什麼好怕的"
: 因為我人在國外，在他們網頁上查不到免付費電話，傻傻打信用卡上面的付費電話
所以你找不到?怪我囉
: 語音聽了半天、轉來轉去，還跟她扯了十五分鐘國際電話
: 她叫我傳真護照上面的紀錄證明我人在國外
: 我說妳看我的消費紀錄就知道我人在國外
國內可以刷國外的網站這是常識吧
: 她竟然說「那是上個月的消費記錄，不能證明你現在人在國外」...囧
很好的推論
: 我說「我這裡不方便傳真，可以email給妳嗎？」
: 她說「我們沒有email，你自己想辦法傳真過來」
: 我一氣之下掛了電話，突然腦海裡回想起去年有一次旅遊刷了二十幾萬
: 線上繳款時她們的系統有問題，一直無法繳款成功（我還留下螢幕畫面證明）
: 以致於延誤兩三天才繳，收到帳單竟然有五六千塊的利息
: 我當時打客服進去詢問就是這位鍾小姐（or周小姐？？）接的！！！！！
: 用手機跟她講了四五十分鐘，也是被她氣得半死，她的態度真的很差 = =
你講了那麼久的目的是???
你有問題還是在堅持別人一定要配合你，若無法配合就不掛電話
一直重複無法做到的要求？
: 結果我隔天再打進去是另一位客服小姐接的，竟然是完全不同的處理方式！！！！！！
因為你問的是完全不同的問題啊
: 我才發現原來我前兩次是因為倒楣遇到這個機歪的客服！！！！！
他或許想．這人又來了
: ---
: 心得如下：
: 一、打客服進去聽到：「敝姓鍾（or周）很高興為您服務」===>直接掛斷，下次再打
: 二、免付費電話是：0800-012-345 or 0800-555-598，在國外可以用skype免費打
: 三、花旗客服主管請加油！！！！有這樣的客服人員是嫌客戶太多還是怕沒有敵人？
你完全沒有講事情發生的前因後果，明顯挑對自己有利的
而放大對方的缺失
這種的指控其實是相當薄弱的
或許她不是個”優秀A+’的客服
但，公司將優質的服務放在值得的顧客才是獲利的王道
而不是什麼客戶都挽留
服務業在台灣已經被一些自認為顧客了不起的人賤踏很久了
請了解一點，服務業提供服務但不是你要求什麼就要服務什麼，那是奴隸該做的
不是服務業員工．
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 112.104.180.69
1F：→ peachting:我要推"踐踏",太多人認為"你是XXX就應該XXX",蠻不尊重的 08/21 15:12
2F：→ DSNT:恕我講一句話是，以公司全體利益來看，這個客戶值不值得不是 08/21 15:13
3F：→ DSNT:一個客服人員可以決定的，但是客服人員的處事態度卻是可能趕 08/21 15:13
4F：→ peachting:我覺得人都是互相的,現在很多人都寬以律己嚴以待人..囧 08/21 15:13
5F：→ DSNT:走一個態度不佳但是對公司營運相對有幫助的客戶。另外，當然 08/21 15:14
6F：→ DSNT:並不是客戶要求什麼就要服務什麼，但是遇到處理不來的客戶， 08/21 15:15
7F：→ DSNT:客服人員應該要做的是請上級長官來處理，而不是直接跟客戶講 08/21 15:15
8F：→ shenyu:同意D大，太多人因為客服態度不佳剪掉了原本使用良好的卡 08/21 15:16
9F：→ DSNT:不爽不要用..我以為這是服務業基本該有的觀念和態度，也是對 08/21 15:16
10F：→ DSNT:公司整體利益最佳的整理方式，當然認不認同就由大家自行決定 08/21 15:17
11F：→ shenyu:卡用十幾年，額度提高到近三十萬，不算大戶，不值得服務？ 08/21 15:19
12F：→ rainforu:我也不認為那句話適當所以我才說她不是位優秀的客服，甚 08/21 15:19
13F：→ rainforu:至在這個CASE上是不合格的，但她不合格不代表顧客就百分 08/21 15:20
14F：→ rainforu:百有理，而值得客服這麼被威脅 08/21 15:20
15F：→ peachting:卡用很久，額度提高到30萬了不起嗎???? 08/21 15:21
16F：→ rainforu:原PO那麼委屈，卻不寫具體的內容，其心可議!!! 08/21 15:22
17F：→ shenyu:先檢討客服、再檢討顧客...還算可以接受.... 08/21 15:22
18F：→ rainforu:問題是，請問你要求的是什麼服務??減免五六千的延滯費? 08/21 15:22
19F：→ shenyu:沒有說很了不起，所以說不算大戶，但不值得服務？ 08/21 15:23
20F：→ peachting:沒有人否認你說客服態度不好這段,那你有準備好接受檢討? 08/21 15:23
21F：→ DSNT:我的觀念是，會說出這句話不只是「不是位優秀的客服」，已經 08/21 15:24
22F：→ shenyu:看起來除了D大沒人在討論客服基本觀念，而大肆檢討顧客 08/21 15:25
23F：→ peachting:你只是想要大家跟你一起指摘客服,不見你說出經過讓大家 08/21 15:25
24F：→ rainforu:對啊，大家都同意客服那句不妥但你一直扯那句對於為何你 08/21 15:25
25F：→ peachting:一起檢討 08/21 15:25
26F：→ rainforu:花4.50分鐘在講，請問你是要求了什麼？對方要跟你講那麼 08/21 15:25
27F：→ rainforu:久?? 08/21 15:25
28F：→ DSNT:是為失職的客服了，如果我是公司老闆一定會把他給Fire掉。 08/21 15:25
29F：→ shenyu:如果一開始打進去不是她接的，不用講那麼久....~"~ 08/21 15:26
30F：→ peachting:客服說的話是"不滿意不要用",原PO轉成"不爽不要用"... 08/21 15:27
31F：→ LoveArwin:公司將優質的服務放在值得的顧客才是獲利的王道 <<--- 08/21 15:28
32F：→ dingoo:才三十萬就嗆聲 08/21 15:28
33F：→ LoveArwin:我也是這樣子作，但是我常常被客訴，當然不是被大客戶 08/21 15:28
34F：→ DSNT:我並不覺得「不滿意不要用」這句話有比另一句好上哪裡去.. 08/21 15:28
35F：→ peachting:這字眼間，有很大程度不同，而原PO不停避開大家質疑的 08/21 15:28
36F：→ rainforu:D大如果你是主管，你先聽錄音，再說吧!! 08/21 15:28
37F：→ peachting:事實經過,心態真的可議。 08/21 15:29
38F：→ LoveArwin:客訴，被那種小喀、爛喀 客訴說服務態度太差 08/21 15:29
39F：→ DSNT:就以這個場合來說，這兩句話都不應該從一個客服口中說出來.. 08/21 15:29
40F：→ peachting:聽錄音再說+1 08/21 15:29
41F：→ shenyu:"不爽不要用"是某銀行行員回文講的，你檢討這幹嘛？ 08/21 15:29
42F：→ LoveArwin:後來也學乖了，小喀、爛喀就報價報高一點、時間拉長 08/21 15:30
43F：→ rainforu:如果我所言所行皆可受公評我絕對寫清楚，那麼這位客服就 08/21 15:30
44F：→ LoveArwin:要不要來隨便你，反正大客戶的案子我都作不完～ 08/21 15:30
45F：→ rainforu:該為她的言語負責，但原PO並沒有表示他自己知道也理虧?! 08/21 15:31
46F：→ DSNT:對不起，對我來說聽錄音也是一樣，我可以接受你掛完電話用三 08/21 15:31
47F：→ peachting:所以D大不是老闆,就不必假設太多了.重點是:過程咧?? 08/21 15:32
48F：→ DSNT:字經幹樵客戶，我不會有意見，但是在電話前面就是不行.. 08/21 15:32
49F：→ shenyu:我不是大戶，但某大戶的生意可能因你們這種態度受到影響 08/21 15:32
50F：→ DSNT:還是那句，在當下覺得處理不來或是這個客戶有夠煩有夠 GY，該 08/21 15:33
51F：→ stalna:你放心,大戶進銀行都是直接請進貴賓室的 08/21 15:34
52F：→ habit0704:實在無法理解為什麼原po不把經過說清楚,而一直迴避 08/21 15:35
53F：→ stalna:你都客訴了,就交給花旗處理吧,你站的住腳,他自然倒楣,不是 08/21 15:35
54F：→ stalna:的話........... 08/21 15:35
55F：→ DSNT:做的事是請主管來處理，而不是直接跟客戶說不滿意不要用.. 08/21 15:35
56F：→ shenyu:Hi行員：大戶進貴賓室也可能聽到八卦 08/21 15:35
57F：→ stalna:很簡單,人都會挑對自己有利的說 08/21 15:36
58F：→ peachting:我推測說出經過他會站不住腳,所以就... 08/21 15:36
59F：→ stalna:我是想說他們的待遇跟一般人是不一樣的 08/21 15:36
60F：→ stalna:你跟大戶說服務不好他們只會想笑 08/21 15:37
61F：推 PaulErdos:PTT的酸民都好厲害喔 直接宣判耶 08/21 15:37
62F：→ shenyu:對啊，你們這些小咖吵什麼吵，一邊去 08/21 15:38
63F：→ shenyu:行員是不是這樣說？ 08/21 15:41
64F：→ DSNT:我不是老闆就不必假設太多了？..那看來推文裡有不少是老闆級 08/21 15:58
65F：→ DSNT:的版友，才會有一些人在那裡假設來假設去說原 po 態度不好吧. 08/21 15:59
66F：推 Earl:會說"不滿意不要用"這句話的客服非常不敬業 08/21 16:04
67F：推 spencer2567:XDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD 這篇蠻中肯的 08/21 16:26
68F：→ shenyu:其實上面的消費記錄都是實品商店耶..不知從何推論網站刷卡 08/21 16:38
69F：→ shenyu:客服不是奴隸、但嗆聲會不會太...不是適合當客服的人格特質 08/21 16:41
70F：→ shenyu:可能有大戶只在乎自己被服務，也可能有把其他也看在眼裡的 08/21 17:53
71F：推 chen0937:中肯 08/21 18:05
72F：推 clifflin:D大之論比較持平中肯。 08/21 18:15
73F：→ cashliu:「不爽不要用」這話鄉民可以說，客服不適合吧 08/21 20:56
74F：推 Jamy:推最後一段話 08/22 07:57
75F：→ benoit0622:花枝銀行表示:等你一年刷一百萬以上 再來要求那麼多吧! 08/22 19:39