作者rainforu (rainforu)
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标题Re: [心得] 花旗客服员编2356
时间Sun Aug 21 15:09:11 2011
※ 引述《shenyu (Good to see you)》之铭言：
: 她是我第一位听到跟客户说「如果不满意可以不要用她们的卡」的客服人员
这是真的
但顾客有那麽多选择，他们又不是独占
为什麽您不接受这个实际的建议呢??
: 而且还自己报上员工编号，呛的咧～
这表示”没什麽好怕的"
: 因为我人在国外，在他们网页上查不到免付费电话，傻傻打信用卡上面的付费电话
所以你找不到?怪我罗
: 语音听了半天、转来转去，还跟她扯了十五分钟国际电话
: 她叫我传真护照上面的纪录证明我人在国外
: 我说你看我的消费纪录就知道我人在国外
国内可以刷国外的网站这是常识吧
: 她竟然说「那是上个月的消费记录，不能证明你现在人在国外」...囧
很好的推论
: 我说「我这里不方便传真，可以email给你吗？」
: 她说「我们没有email，你自己想办法传真过来」
: 我一气之下挂了电话，突然脑海里回想起去年有一次旅游刷了二十几万
: 线上缴款时她们的系统有问题，一直无法缴款成功（我还留下萤幕画面证明）
: 以致於延误两三天才缴，收到帐单竟然有五六千块的利息
: 我当时打客服进去询问就是这位锺小姐（or周小姐？？）接的！！！！！
: 用手机跟她讲了四五十分钟，也是被她气得半死，她的态度真的很差 = =
你讲了那麽久的目的是???
你有问题还是在坚持别人一定要配合你，若无法配合就不挂电话
一直重复无法做到的要求？
: 结果我隔天再打进去是另一位客服小姐接的，竟然是完全不同的处理方式！！！！！！
因为你问的是完全不同的问题啊
: 我才发现原来我前两次是因为倒楣遇到这个机歪的客服！！！！！
他或许想．这人又来了
: ---
: 心得如下：
: 一、打客服进去听到：「敝姓锺（or周）很高兴为您服务」===>直接挂断，下次再打
: 二、免付费电话是：0800-012-345 or 0800-555-598，在国外可以用skype免费打
: 三、花旗客服主管请加油！！！！有这样的客服人员是嫌客户太多还是怕没有敌人？
你完全没有讲事情发生的前因後果，明显挑对自己有利的
而放大对方的缺失
这种的指控其实是相当薄弱的
或许她不是个”优秀A+’的客服
但，公司将优质的服务放在值得的顾客才是获利的王道
而不是什麽客户都挽留
服务业在台湾已经被一些自认为顾客了不起的人贱踏很久了
请了解一点，服务业提供服务但不是你要求什麽就要服务什麽，那是奴隶该做的
不是服务业员工．
--
※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 112.104.180.69
1F：→ peachting:我要推"践踏",太多人认为"你是XXX就应该XXX",蛮不尊重的 08/21 15:12
2F：→ DSNT:恕我讲一句话是，以公司全体利益来看，这个客户值不值得不是 08/21 15:13
3F：→ DSNT:一个客服人员可以决定的，但是客服人员的处事态度却是可能赶 08/21 15:13
4F：→ peachting:我觉得人都是互相的,现在很多人都宽以律己严以待人..囧 08/21 15:13
5F：→ DSNT:走一个态度不佳但是对公司营运相对有帮助的客户。另外，当然 08/21 15:14
6F：→ DSNT:并不是客户要求什麽就要服务什麽，但是遇到处理不来的客户， 08/21 15:15
7F：→ DSNT:客服人员应该要做的是请上级长官来处理，而不是直接跟客户讲 08/21 15:15
8F：→ shenyu:同意D大，太多人因为客服态度不佳剪掉了原本使用良好的卡 08/21 15:16
9F：→ DSNT:不爽不要用..我以为这是服务业基本该有的观念和态度，也是对 08/21 15:16
10F：→ DSNT:公司整体利益最佳的整理方式，当然认不认同就由大家自行决定 08/21 15:17
11F：→ shenyu:卡用十几年，额度提高到近三十万，不算大户，不值得服务？ 08/21 15:19
12F：→ rainforu:我也不认为那句话适当所以我才说她不是位优秀的客服，甚 08/21 15:19
13F：→ rainforu:至在这个CASE上是不合格的，但她不合格不代表顾客就百分 08/21 15:20
14F：→ rainforu:百有理，而值得客服这麽被威胁 08/21 15:20
15F：→ peachting:卡用很久，额度提高到30万了不起吗???? 08/21 15:21
16F：→ rainforu:原PO那麽委屈，却不写具体的内容，其心可议!!! 08/21 15:22
17F：→ shenyu:先检讨客服、再检讨顾客...还算可以接受.... 08/21 15:22
18F：→ rainforu:问题是，请问你要求的是什麽服务??减免五六千的延滞费? 08/21 15:22
19F：→ shenyu:没有说很了不起，所以说不算大户，但不值得服务？ 08/21 15:23
20F：→ peachting:没有人否认你说客服态度不好这段,那你有准备好接受检讨? 08/21 15:23
21F：→ DSNT:我的观念是，会说出这句话不只是「不是位优秀的客服」，已经 08/21 15:24
22F：→ shenyu:看起来除了D大没人在讨论客服基本观念，而大肆检讨顾客 08/21 15:25
23F：→ peachting:你只是想要大家跟你一起指摘客服,不见你说出经过让大家 08/21 15:25
24F：→ rainforu:对啊，大家都同意客服那句不妥但你一直扯那句对於为何你 08/21 15:25
25F：→ peachting:一起检讨 08/21 15:25
26F：→ rainforu:花4.50分钟在讲，请问你是要求了什麽？对方要跟你讲那麽 08/21 15:25
27F：→ rainforu:久?? 08/21 15:25
28F：→ DSNT:是为失职的客服了，如果我是公司老板一定会把他给Fire掉。 08/21 15:25
29F：→ shenyu:如果一开始打进去不是她接的，不用讲那麽久....~"~ 08/21 15:26
30F：→ peachting:客服说的话是"不满意不要用",原PO转成"不爽不要用"... 08/21 15:27
31F：→ LoveArwin:公司将优质的服务放在值得的顾客才是获利的王道 <<--- 08/21 15:28
32F：→ dingoo:才三十万就呛声 08/21 15:28
33F：→ LoveArwin:我也是这样子作，但是我常常被客诉，当然不是被大客户 08/21 15:28
34F：→ DSNT:我并不觉得「不满意不要用」这句话有比另一句好上哪里去.. 08/21 15:28
35F：→ peachting:这字眼间，有很大程度不同，而原PO不停避开大家质疑的 08/21 15:28
36F：→ rainforu:D大如果你是主管，你先听录音，再说吧!! 08/21 15:28
37F：→ peachting:事实经过,心态真的可议。 08/21 15:29
38F：→ LoveArwin:客诉，被那种小喀、烂喀 客诉说服务态度太差 08/21 15:29
39F：→ DSNT:就以这个场合来说，这两句话都不应该从一个客服口中说出来.. 08/21 15:29
40F：→ peachting:听录音再说+1 08/21 15:29
41F：→ shenyu:"不爽不要用"是某银行行员回文讲的，你检讨这干嘛？ 08/21 15:29
42F：→ LoveArwin:後来也学乖了，小喀、烂喀就报价报高一点、时间拉长 08/21 15:30
43F：→ rainforu:如果我所言所行皆可受公评我绝对写清楚，那麽这位客服就 08/21 15:30
44F：→ LoveArwin:要不要来随便你，反正大客户的案子我都作不完～ 08/21 15:30
45F：→ rainforu:该为她的言语负责，但原PO并没有表示他自己知道也理亏?! 08/21 15:31
46F：→ DSNT:对不起，对我来说听录音也是一样，我可以接受你挂完电话用三 08/21 15:31
47F：→ peachting:所以D大不是老板,就不必假设太多了.重点是:过程咧?? 08/21 15:32
48F：→ DSNT:字经干樵客户，我不会有意见，但是在电话前面就是不行.. 08/21 15:32
49F：→ shenyu:我不是大户，但某大户的生意可能因你们这种态度受到影响 08/21 15:32
50F：→ DSNT:还是那句，在当下觉得处理不来或是这个客户有够烦有够 GY，该 08/21 15:33
51F：→ stalna:你放心,大户进银行都是直接请进贵宾室的 08/21 15:34
52F：→ habit0704:实在无法理解为什麽原po不把经过说清楚,而一直回避 08/21 15:35
53F：→ stalna:你都客诉了,就交给花旗处理吧,你站的住脚,他自然倒楣,不是 08/21 15:35
54F：→ stalna:的话........... 08/21 15:35
55F：→ DSNT:做的事是请主管来处理，而不是直接跟客户说不满意不要用.. 08/21 15:35
56F：→ shenyu:Hi行员：大户进贵宾室也可能听到八卦 08/21 15:35
57F：→ stalna:很简单,人都会挑对自己有利的说 08/21 15:36
58F：→ peachting:我推测说出经过他会站不住脚,所以就... 08/21 15:36
59F：→ stalna:我是想说他们的待遇跟一般人是不一样的 08/21 15:36
60F：→ stalna:你跟大户说服务不好他们只会想笑 08/21 15:37
61F：推 PaulErdos:PTT的酸民都好厉害喔 直接宣判耶 08/21 15:37
62F：→ shenyu:对啊，你们这些小咖吵什麽吵，一边去 08/21 15:38
63F：→ shenyu:行员是不是这样说？ 08/21 15:41
64F：→ DSNT:我不是老板就不必假设太多了？..那看来推文里有不少是老板级 08/21 15:58
65F：→ DSNT:的版友，才会有一些人在那里假设来假设去说原 po 态度不好吧. 08/21 15:59
66F：推 Earl:会说"不满意不要用"这句话的客服非常不敬业 08/21 16:04
67F：推 spencer2567:XDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD 这篇蛮中肯的 08/21 16:26
68F：→ shenyu:其实上面的消费记录都是实品商店耶..不知从何推论网站刷卡 08/21 16:38
69F：→ shenyu:客服不是奴隶、但呛声会不会太...不是适合当客服的人格特质 08/21 16:41
70F：→ shenyu:可能有大户只在乎自己被服务，也可能有把其他也看在眼里的 08/21 17:53
71F：推 chen0937:中肯 08/21 18:05
72F：推 clifflin:D大之论比较持平中肯。 08/21 18:15
73F：→ cashliu:「不爽不要用」这话乡民可以说，客服不适合吧 08/21 20:56
74F：推 Jamy:推最後一段话 08/22 07:57
75F：→ benoit0622:花枝银行表示:等你一年刷一百万以上 再来要求那麽多吧! 08/22 19:39