開店秘笈》服務差異化 最好的經營 【李培芬（台灣連鎖加盟促進協會秘書長）】 在商圈消費需求未被充分滿足時，開店思維是補足商圈所缺乏的業態，即找出商圈的空白 地帶，但隨著商業的發達與商圈的成熟，填空已成過去，創新才能致勝。 開店經營不只是買賣業，更是服務業，所以論及差異化時，不能只想商品的差異化，而應 營造服務的差異化。 對於大多數的通路業者而言，商品差異化的決定權，不完全掌握在我們手中，但服務的差 異化卻可完全操之在我，最好的差異化策略就是服務差異化。 但是「服務」看不見也摸不著，如何將無形、抽象而又概念性的東西差異化呢？ 前一陣子我到北京，因住在海淀區，晚上友人邀宴到「白家大宅門」餐館吃飯，雖同在海 淀區，但我光出租車就坐了快30分鐘，正在心中嘟嚷，此時看見一群著清朝服飾的服務人 員，其中一人幫我開車門，然後就有人提著宮燈為我帶路，路上只要遇見服務人員，他們 標準動作就是蹲身問候：您吉祥，整個餐館就像一個大布景，令人彷彿置身清宮劇中。 這餐館其實是從前的親王府，亭台樓閣、小橋流水，後來被同仁堂樂家買去，因為「大宅 門」一劇走紅，餐館也就取了個應景的名，即「白家大宅門」。 25年前便利商店剛進台灣，許多消費者對進門的「叮咚」聲和店員問候「歡迎光臨」，都 感覺十分新奇，時至今日，消費者對服務的要求已大幅提升，門市店舖的經營者也不能停 留在「歡迎光臨」的階段。 面對供過於求的年代，不能等待顧客自己有需求才上門消費，應主動創造消費需求，訴求 心情或情境的消費，此時服務已居關鍵，好的服務不會憑空而降，更不是服務人員的個人 素質，而是可以計劃、訓練、執行與調整的，其要訣有三： 一．發自內心，真心誠意：戴明博士曾說：「品質不是檢驗出來的」，相對的「服務也不 是要求出來的」，企業要建立服務的價值觀，讓員工產生信仰與認同。 二．不僅感受，更要感動：讓顧客看到、聽到、嚐到、聞到、感覺到（五感行銷）還不夠 ，還要增加第六感，那就是感動，意料之外、直指人心才能深刻。 三．沒有最好，只有更好：永不停止、不厭其煩的教育訓練，相互觀摩學習，設定標竿， 例如許多連鎖店業者以亞都麗緻酒店為學習對象。 服務是人與人的接觸，現代人疏離感很重，接觸時的人性溫暖變得珍貴，但要注意的是過 與不及都不好，太過是矯揉造作更會形成干擾與壓力，不及則容易讓顧客感覺怠慢，服務 情境的營造與服務流程的規劃，非得下一番工夫不可，做好、做深服務，才是經營最好的 道理。 【2005/10/08 經濟日報】 http://udn.com/NEWS/LIFE/LIF6/2941686.shtml -- 大丈夫立身處世，最重要的是奉守道德，此中包含了孝、悌、忠、信、義！ 所謂的「利慾薰心」，利和慾，最易毀一個人的道德操守！ 尤其是色慾一關，因為身體的本能關係，一旦美色當前，自然難於抗拒。 但色字頭上一把刀，最易令人走上歪路，沉淪慾海。 　淫亂苟合，始亂終棄，都是不負責任的行為，大損道德中的「義」，切戒、切戒！ --

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