开店秘笈》服务差异化 最好的经营 【李培芬（台湾连锁加盟促进协会秘书长）】 在商圈消费需求未被充分满足时，开店思维是补足商圈所缺乏的业态，即找出商圈的空白 地带，但随着商业的发达与商圈的成熟，填空已成过去，创新才能致胜。 开店经营不只是买卖业，更是服务业，所以论及差异化时，不能只想商品的差异化，而应 营造服务的差异化。 对於大多数的通路业者而言，商品差异化的决定权，不完全掌握在我们手中，但服务的差 异化却可完全操之在我，最好的差异化策略就是服务差异化。 但是「服务」看不见也摸不着，如何将无形、抽象而又概念性的东西差异化呢？ 前一阵子我到北京，因住在海淀区，晚上友人邀宴到「白家大宅门」餐馆吃饭，虽同在海 淀区，但我光出租车就坐了快30分钟，正在心中嘟嚷，此时看见一群着清朝服饰的服务人 员，其中一人帮我开车门，然後就有人提着宫灯为我带路，路上只要遇见服务人员，他们 标准动作就是蹲身问候：您吉祥，整个餐馆就像一个大布景，令人彷佛置身清宫剧中。 这餐馆其实是从前的亲王府，亭台楼阁、小桥流水，後来被同仁堂乐家买去，因为「大宅 门」一剧走红，餐馆也就取了个应景的名，即「白家大宅门」。 25年前便利商店刚进台湾，许多消费者对进门的「叮咚」声和店员问候「欢迎光临」，都 感觉十分新奇，时至今日，消费者对服务的要求已大幅提升，门市店舖的经营者也不能停 留在「欢迎光临」的阶段。 面对供过於求的年代，不能等待顾客自己有需求才上门消费，应主动创造消费需求，诉求 心情或情境的消费，此时服务已居关键，好的服务不会凭空而降，更不是服务人员的个人 素质，而是可以计划、训练、执行与调整的，其要诀有三： 一．发自内心，真心诚意：戴明博士曾说：「品质不是检验出来的」，相对的「服务也不 是要求出来的」，企业要建立服务的价值观，让员工产生信仰与认同。 二．不仅感受，更要感动：让顾客看到、听到、嚐到、闻到、感觉到（五感行销）还不够 ，还要增加第六感，那就是感动，意料之外、直指人心才能深刻。 三．没有最好，只有更好：永不停止、不厌其烦的教育训练，相互观摩学习，设定标竿， 例如许多连锁店业者以亚都丽致酒店为学习对象。 服务是人与人的接触，现代人疏离感很重，接触时的人性温暖变得珍贵，但要注意的是过 与不及都不好，太过是矫揉造作更会形成干扰与压力，不及则容易让顾客感觉怠慢，服务 情境的营造与服务流程的规划，非得下一番工夫不可，做好、做深服务，才是经营最好的 道理。 【2005/10/08 经济日报】 http://udn.com/NEWS/LIFE/LIF6/2941686.shtml -- 大丈夫立身处世，最重要的是奉守道德，此中包含了孝、悌、忠、信、义！ 所谓的「利慾薰心」，利和慾，最易毁一个人的道德操守！ 尤其是色慾一关，因为身体的本能关系，一旦美色当前，自然难於抗拒。 但色字头上一把刀，最易令人走上歪路，沉沦慾海。 　淫乱苟合，始乱终弃，都是不负责任的行为，大损道德中的「义」，切戒、切戒！ --

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