第27話 董事長格言:「顧客不只至上，顧客是我們的父母。」 雅嵐此刻覺得這句話講起來容易，但要作起來真是太難了! 今天九樓發生報失事件(房客通報飯店財物失竊，尚未報案)，這對飯店來說是影響商譽的 嚴重狀況，涉案人員經查屬實一律開除並由集團律師主動追訴。目前客房部亂成一團，相 關主管紛紛在第一時間趕往事發樓層。 雅嵐正陪著房務員低頭挨罵，憤怒的客人不停朝她們宣洩情緒化的字眼。 「好好的東西在房間裡都能不見，這也叫五星級飯店?!」 「很抱歉!」 「相機妳賠得起，記憶卡裏頭的回憶妳賠得起嗎?!」 「但目前還未釐清...」 「叫妳們主管出來!今天不講清楚我絕不退房!」 「他們已經趕上來了!」 板著臉的客房部梁經理出現電梯口，他瞪了雅嵐她們一眼立刻向客人陪笑。 「請您息怒，我們一定會盡力補償!」 「可是她還說要等責任釐清...」客人氣沖沖地指著雅嵐。 梁經理不管三七二十一劈頭就罵:「孫雅嵐妳沒聽到客人說甚麼嗎?!昨天是誰負責這間的 作房?!立刻叫保全上來把人給我帶走!」 一旁的房務員低頭啜泣，雅嵐忍不住說:「經理，只憑一面之詞，會不會太武斷了?!」梁 經理額頭青筋暴露正要發作... 「怎麼了?!」一個高大身影出現------是總經理吳永昌! 他中斷例行會議帶著部門主管趕到現場，公關部經理立刻接手安撫客人，梁經理緊張地上 前向老闆說明:「吳總，這只是小事情...」吳永昌用手勢示意他安靜，然後轉頭看著雅嵐 與房務員。 「怎麼了?!我要聽妳們說!」吳永昌語氣沉穩，好像現場沒發生任何事情。 雅嵐怯怯看著臭臉的梁經理卻仍鼓起勇氣:「報告總經理，客人反應專業相機失竊，房務 員第一天的確看見房間內有相機，但昨天就沒看到了...」 「依客人描述相機所附的攜行箱也一併遺失，如果是房務員竊取，有必要連笨重的攜行箱 一起偷嗎?」 吳永昌想了一下，他隨即吩咐安全部經理:「跟門廳確認客人是否有開車，如果有，馬上 調出停車場前後時段的監視器!」然後他走向怒氣未消的客人，熱情地伸出雙手: 「您好~我是這間飯店的總經理吳永昌，很抱歉讓您陷入這種困擾，如果可以，能否邀請 您到我們的“龍宮”餐廳喝個午茶呢?!如果報失事件屬實，我們必加倍補償並嚴懲相關人 員。」 這位總經理的態度不卑不亢，客人悻悻然握了握手。 當一群人還在等電梯的時候，安全部經理的無線電響起，他立刻貼近老闆的耳邊低聲報告 ，吳永昌聽完後笑著對身旁的客人說:「如果不介意，喝午茶之前能不能讓我們一起到地 下室看看您的車呢?」 聽到這句話，客人想起了甚麼似的頓了一下。 「那個...那個...我好像忘記...」 他隨即滿臉通紅，佇在電梯門外遲遲沒有踏進去。 電梯內的吳永昌微笑地看著他，伸手按下了關門鍵。 (待續...) -- 無雲~自由的作者 自由的書寫 個人臉書《南方蔚藍》連載中 https://www.facebook.com/i.am.cloudless --

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 223.139.152.77 ※ 文章網址: https://webptt.com/m.aspx?n=bbs/story/M.1452851946.A.AD7.html