為了讓諸位明瞭我即將面臨的淒滲遭遇，有必要稍微解說本公司的業務內 容。 　　 　　洪都運輸，顧名思義就是將客戶託付給我們的貨物、貨櫃由甲地送到乙地， 再從中收取運費、服務費等雜七雜八費用。會找上我們的顧客大致分三種，一種 是出貨龐大，又不想搞間運輸公司累垮自己，便會將載送貨物委託專營運輸的公 司。 　　 　　第二種是業務量不大，大件小件都有。但煩的咧，一天下來，整間公司集合 起來，少說有十件不止。丟到郵局，包裹又有時限性，準時送達就算了，萬一延 遲，可不是被罵個臭頭能了事，可能還會導致對方一個不爽，當下決定不再合作。 所以溜，最好的方法當然是找個替死鬼，最好是那種把『準時送達』掛在嘴邊的 運輸業者，沒問題當然合作愉快；有問題，至少能把責任推到他們頭上，也好過 白白挨罵，損失一個合作對象。 　　 　　最後一種，就是最最尋常，問題也特多的一般客戶。本來洪都不打算承接一 般客人的包裹，但是情勢比人強，景氣不佳，為了開拓客源，只能忍痛接下。至 於接下之後會發生什麼問題，說實在的，上面的大頭無關痛癢，慘的是我們這些 天天被炮轟、常常得跟兇神惡煞陪笑、已經把挨罵當正餐的客服人員。 　　 　　雖說主要業務是這三種，但以獲利多寡考量，貨量多又固定的契約客戶才是 公司的財神爺。特別像成濟這種已上市，業績穩定成長，又以國外訂單居多的公 司，更是公司極力爭取的客戶。 　　 　　也之所以，所有人面對梁蓓薇才會如此小心翼翼，此刻的我，才會這麼悲慘 的站在這裡，苦苦思索要怎樣順利渡過難關。 　　 　　「我的時間有限，是不是可以請王組長開始解說？」不等我發呆完，梁蓓薇 就說。 　　 　　「那當然那當然。」總經理一逕陪笑，轉身面對我時立刻變臉，狠狠瞪我一 眼，命令道：「王組長，可以開始了。」 　　 　　除了說是，還能有第二種選擇嗎？ 　　 　　我很哀怨很哀怨的看主任一眼，在眾人的目光催促下，開始天花亂墜的把客 服人員神格化。大力讚賞之餘，不時把幾個背景、學經歷令人眼睛一亮的妹妹拱 出來，企圖以此宣示客服的素質之高，陣容之堅強，簡直媲美總統跟前的幕僚。 　　 　　並接連舉出應付難纏客戶必備的絕招，客訴發生時，我們如何泰山崩於前， 還能帶著招牌笑臉，和顏悅色的扶起泰山先生噓寒問暖一番，目送他老兄上救護 車急救．．．． 　　 　　眼看滔滔江水、綿延不絕的解說搏得在場所有人滿意頷首，差點讓我感激到 痛哭流涕，錯就錯在不小心瞄了蓓蓓小姐一眼，她臉上的假笑，滿臉的鄙夷都讓 我心中澎湃的情緒瞬間揮發，再神奇的變成雞皮疙瘩反撲回來。 　　 　　因為不想死的太慘，我很孬的轉變方向，一改剛才言不及義又胡言亂語，把 重點放在客訴處理程序，以及如何解決後續問題。 　　 　　「我的報告到此結束，請問有沒有什麼地方需要我再詳細說明？」我客氣的 問。 　　 　　蓓蓓小姐沒有立刻回答，看我一眼，又翻翻公司簡介，彷彿知道我心裡正七 上八下的跳，故意延長這種折磨似的，久久才開口： 　　 　　「我相信，貴公司的客服人員有一定水準。不過，不知道是我漏聽，還是王 組長刻意不提，就我對貴公司的了解，你們客服部前陣子不是才爆發幾件嚴重的 客訴案？」 　　 　　此話一出，我立刻轉向主任討救兵。一接觸到主任比我更驚慌的臉，心裡除 了喊糟，只剩無盡的憐憫。畢竟這件事一說開，等梁蓓薇走後，第一個被抓來開 刀的，鐵定是管理客服部的主任了。 　　 　　而梁蓓薇口中『嚴重』的客訴案，簡單說來，就是客服人員千不該、萬不該 跟顧客頂嘴。頂嘴也就算了，她還犯了客服最嚴重的錯，對客人叫罵，甚至掛對 方電話。而且是在貨物延遲送達，我們理虧、顧客有理的前提下。 　　 　　但會造成這種情況，董娘難辭其咎。當初陳主任就明白告訴她，她介紹進來 的親戚不適合擔任客服。並且委婉告知，讓她到行政部門會比較適才適用。是董 娘說什麼也要安插一名心腹進客服部，主任不得已才讓她進來的。 　　 　　現在說什麼都沒用了，我相信蓓蓓小姐在乎的不是這些前因後果，更不是客 服人員的嘮什子素質。為了刁難我，即使再小的事她也會緊咬不放。 　　 　　我看著主任在董事長的示意下顫巍巍起身解釋，而董娘這個始作俑者，居然 像忘記出事那人是她介紹進來一般，一付看好戲的臉。然後聽到主任支支吾吾的 說辭，再轉向大家恨不得涎著臉討她歡心的蓓蓓小姐，不斷對這事窮追猛打，心 底除了無奈，更多的是對主任的歉疚。 　　 　　梁蓓薇一會說，看貴公司對客戶的態度，讓她很難將合約簽給我們；一會又 暗示，其他運輸公司常常和她們接觸，礙於貴公司對客戶服務太過輕率，可能需 要詳加考慮點點點。 　　 　　最後還很神奇的，一連舉出幾個處理不當的客訴案，徹底堵住會議室裡所有 拼死命辯解的嘴。末了，她小姐衣袖一揮，丟下一句： 　　 　　「請給我時間考慮。」就走人了。 　　 　　留下一堆灰頭土臉，和比待宰羔羊還慘的小可憐們，衰人一－本人我和衰人 二──主任是也。 　　 ＊＊ 　　這件事被沸沸揚揚傳開來，不到下班時間，大家都知道我和陳主任被頂頭上 司海刮一頓，更威脅要是成濟真將要給公司的契約簽給別人，我們兩個立刻免 職，隔天就不用來了。 　　 　　嘿，雖然工作難找，但我這人不巧是吃軟不吃硬，況且工作幾年也有些積蓄， 一時片刻餓不死，所以也沒到求爺爺告奶奶，跪求他們收留我的地步。 　　 　　但是，唉，假如事情由我一人承擔倒好，偏偏陳主任也被我拖下水。她不像 我，可以輕輕鬆鬆拍屁股走人。一家子老的小的，等著她把薪水拿回家，加上數 百萬沒繳完的房貸，也沒辦法讓她瀟灑的說辭就辭。 　　 　　我覺得很愧疚，平白把她拉進這淌渾水，又想不出有何方法可以解決，只能 一再道歉： 　　 　　「主任，對不起，是我害了你。」 　　 　　「別這麼說，這不是你的錯。要怪只能怪我當初不夠堅持，明知不適任還把 她安插進來。」聽完我和梁蓓薇的糾葛，主任僅是無奈的說：「算了，說這些喪 氣話沒有用。我們還是一起想想，有什麼辦法消除梁小姐怒氣，讓她重新考慮和 公司合作。」 　　 　　我點點頭，想著是不是該找蓓蓓小姐促膝長談，讓她知道我對她的「憲越」 不感興趣。不過在這之前，有必要先了解她個性如何。除了和她的心上人扯上關 係，什麼樣的舉動會踩到她尾巴。 　　 　　想著走著，一個龐然大物堵在面前，抬頭一看，正是被我晾在會客室，一臉 鐵青、非常火大的老頭。 　　 　　我拉住低頭苦思的主任，央求道： 　　 　　「主任，能不能給我一點時間，這件事我會負責處理。」 　　 　　得到許可之後，我一把拽住老頭，拖著他衝出公司，來到附近一家佈置精美、 點心非常可口的茶館，喝茶去也。 　　 　　解鈴還需繫鈴人，既然蓓蓓小姐的弱點是他，那麼由老頭身上下手，是再好 不過的事。然而，我的如意算盤卻終止在老頭一句問話： 　　 　　「你見不見我媽？」。 　　 　　壞就壞在面對老頭，我太習慣直來直往，熊熊忘記為了達到目的，至少該敬 業的敷衍一下。偏偏我很白痴的回答： 　　 　　「門都沒有。」 　　 　　此話一出，豬羊變色，老頭收起笑臉，優雅的端起紅茶就口，說：「那就沒 什麼好談的，喝茶吧。」 　　 　　我一肚子火沒處發，當場發飆： 　　 　　「怎會沒什麼好談的，我都快被你害死了！要不是你拿我當擋箭牌，又無聊 到把本小姐的芳名印在囍帖上，我今天會這麼可憐得在會議室挨刮嗎？」 　　 　　「還好啦。只是一頓罵，反正也沒少塊肉。」他老兄涼涼飛來一句，氣得我 差點撲上去掐住他脖子。 　　 　　不過，對付這種把別人推進地獄，再由天堂居高臨下問你：「下面風景好不 好？」的人，掐掐脖子怎能燒熄苦主我的怒氣。 　　 　　好啊，要玩一起玩！反正他都能對我不義了，我還客氣什麼，當然雙倍奉還， 外加利息了。 　　 　　我端起茶，學他一般，冷淡的問： 　　 　　「是不是我去見你媽，你才肯幫我？」 　　 　　「沒錯。」他笑得很賊，輸人不輸陣，我笑得比他更賊。等他瞇起眼，防備 的看向我，我才滿意地說出讓他下巴一路滑到胸前的承諾： 　　 　　「那還等什麼，就今晚吧，你七點來接我。」 　　 　　然後，更神奇的事發生了。整整一個月不跟我說話照面的人，居然在我打扮 得美美的，好整以暇等著老頭來接我時，衝進我的房間，抓住我就喊： 　　 　　「不要去！」 　　 -- 網誌：http://www.wretch.cc/blog/solong29 -- 夫兵者不祥之器物或惡之故有道者不處君子居則貴左用兵則貴右兵者不祥之器非君子 之器不得已而用之恬淡為上勝而不美而美之者是樂殺人夫樂殺人者則不可得志於天下 矣吉事尚左凶事尚右偏將軍居左上將軍居右言以喪禮處之殺人之眾以哀悲泣之戰勝以 喪禮處之道常無名樸雖小天下莫能臣侯王若能守之萬物將自賓天地相合以降甘露民莫 之令而自均始制有名名亦既有夫亦將知止知止可 sw59-235-210.adsl.seed.net.tw海