为了让诸位明了我即将面临的凄渗遭遇，有必要稍微解说本公司的业务内 容。 　　 　　洪都运输，顾名思义就是将客户托付给我们的货物、货柜由甲地送到乙地， 再从中收取运费、服务费等杂七杂八费用。会找上我们的顾客大致分三种，一种 是出货庞大，又不想搞间运输公司累垮自己，便会将载送货物委托专营运输的公 司。 　　 　　第二种是业务量不大，大件小件都有。但烦的咧，一天下来，整间公司集合 起来，少说有十件不止。丢到邮局，包裹又有时限性，准时送达就算了，万一延 迟，可不是被骂个臭头能了事，可能还会导致对方一个不爽，当下决定不再合作。 所以溜，最好的方法当然是找个替死鬼，最好是那种把『准时送达』挂在嘴边的 运输业者，没问题当然合作愉快；有问题，至少能把责任推到他们头上，也好过 白白挨骂，损失一个合作对象。 　　 　　最後一种，就是最最寻常，问题也特多的一般客户。本来洪都不打算承接一 般客人的包裹，但是情势比人强，景气不佳，为了开拓客源，只能忍痛接下。至 於接下之後会发生什麽问题，说实在的，上面的大头无关痛痒，惨的是我们这些 天天被炮轰、常常得跟凶神恶煞陪笑、已经把挨骂当正餐的客服人员。 　　 　　虽说主要业务是这三种，但以获利多寡考量，货量多又固定的契约客户才是 公司的财神爷。特别像成济这种已上市，业绩稳定成长，又以国外订单居多的公 司，更是公司极力争取的客户。 　　 　　也之所以，所有人面对梁蓓薇才会如此小心翼翼，此刻的我，才会这麽悲惨 的站在这里，苦苦思索要怎样顺利渡过难关。 　　 　　「我的时间有限，是不是可以请王组长开始解说？」不等我发呆完，梁蓓薇 就说。 　　 　　「那当然那当然。」总经理一迳陪笑，转身面对我时立刻变脸，狠狠瞪我一 眼，命令道：「王组长，可以开始了。」 　　 　　除了说是，还能有第二种选择吗？ 　　 　　我很哀怨很哀怨的看主任一眼，在众人的目光催促下，开始天花乱坠的把客 服人员神格化。大力赞赏之余，不时把几个背景、学经历令人眼睛一亮的妹妹拱 出来，企图以此宣示客服的素质之高，阵容之坚强，简直媲美总统跟前的幕僚。 　　 　　并接连举出应付难缠客户必备的绝招，客诉发生时，我们如何泰山崩於前， 还能带着招牌笑脸，和颜悦色的扶起泰山先生嘘寒问暖一番，目送他老兄上救护 车急救．．．． 　　 　　眼看滔滔江水、绵延不绝的解说搏得在场所有人满意颔首，差点让我感激到 痛哭流涕，错就错在不小心瞄了蓓蓓小姐一眼，她脸上的假笑，满脸的鄙夷都让 我心中澎湃的情绪瞬间挥发，再神奇的变成鸡皮疙瘩反扑回来。 　　 　　因为不想死的太惨，我很孬的转变方向，一改刚才言不及义又胡言乱语，把 重点放在客诉处理程序，以及如何解决後续问题。 　　 　　「我的报告到此结束，请问有没有什麽地方需要我再详细说明？」我客气的 问。 　　 　　蓓蓓小姐没有立刻回答，看我一眼，又翻翻公司简介，彷佛知道我心里正七 上八下的跳，故意延长这种折磨似的，久久才开口： 　　 　　「我相信，贵公司的客服人员有一定水准。不过，不知道是我漏听，还是王 组长刻意不提，就我对贵公司的了解，你们客服部前阵子不是才爆发几件严重的 客诉案？」 　　 　　此话一出，我立刻转向主任讨救兵。一接触到主任比我更惊慌的脸，心里除 了喊糟，只剩无尽的怜悯。毕竟这件事一说开，等梁蓓薇走後，第一个被抓来开 刀的，铁定是管理客服部的主任了。 　　 　　而梁蓓薇口中『严重』的客诉案，简单说来，就是客服人员千不该、万不该 跟顾客顶嘴。顶嘴也就算了，她还犯了客服最严重的错，对客人叫骂，甚至挂对 方电话。而且是在货物延迟送达，我们理亏、顾客有理的前提下。 　　 　　但会造成这种情况，董娘难辞其咎。当初陈主任就明白告诉她，她介绍进来 的亲戚不适合担任客服。并且委婉告知，让她到行政部门会比较适才适用。是董 娘说什麽也要安插一名心腹进客服部，主任不得已才让她进来的。 　　 　　现在说什麽都没用了，我相信蓓蓓小姐在乎的不是这些前因後果，更不是客 服人员的唠什子素质。为了刁难我，即使再小的事她也会紧咬不放。 　　 　　我看着主任在董事长的示意下颤巍巍起身解释，而董娘这个始作俑者，居然 像忘记出事那人是她介绍进来一般，一付看好戏的脸。然後听到主任支支吾吾的 说辞，再转向大家恨不得涎着脸讨她欢心的蓓蓓小姐，不断对这事穷追猛打，心 底除了无奈，更多的是对主任的歉疚。 　　 　　梁蓓薇一会说，看贵公司对客户的态度，让她很难将合约签给我们；一会又 暗示，其他运输公司常常和她们接触，碍於贵公司对客户服务太过轻率，可能需 要详加考虑点点点。 　　 　　最後还很神奇的，一连举出几个处理不当的客诉案，彻底堵住会议室里所有 拼死命辩解的嘴。末了，她小姐衣袖一挥，丢下一句： 　　 　　「请给我时间考虑。」就走人了。 　　 　　留下一堆灰头土脸，和比待宰羔羊还惨的小可怜们，衰人一－本人我和衰人 二──主任是也。 　　 ＊＊ 　　这件事被沸沸扬扬传开来，不到下班时间，大家都知道我和陈主任被顶头上 司海刮一顿，更威胁要是成济真将要给公司的契约签给别人，我们两个立刻免 职，隔天就不用来了。 　　 　　嘿，虽然工作难找，但我这人不巧是吃软不吃硬，况且工作几年也有些积蓄， 一时片刻饿不死，所以也没到求爷爷告奶奶，跪求他们收留我的地步。 　　 　　但是，唉，假如事情由我一人承担倒好，偏偏陈主任也被我拖下水。她不像 我，可以轻轻松松拍屁股走人。一家子老的小的，等着她把薪水拿回家，加上数 百万没缴完的房贷，也没办法让她潇洒的说辞就辞。 　　 　　我觉得很愧疚，平白把她拉进这淌浑水，又想不出有何方法可以解决，只能 一再道歉： 　　 　　「主任，对不起，是我害了你。」 　　 　　「别这麽说，这不是你的错。要怪只能怪我当初不够坚持，明知不适任还把 她安插进来。」听完我和梁蓓薇的纠葛，主任仅是无奈的说：「算了，说这些丧 气话没有用。我们还是一起想想，有什麽办法消除梁小姐怒气，让她重新考虑和 公司合作。」 　　 　　我点点头，想着是不是该找蓓蓓小姐促膝长谈，让她知道我对她的「宪越」 不感兴趣。不过在这之前，有必要先了解她个性如何。除了和她的心上人扯上关 系，什麽样的举动会踩到她尾巴。 　　 　　想着走着，一个庞然大物堵在面前，抬头一看，正是被我晾在会客室，一脸 铁青、非常火大的老头。 　　 　　我拉住低头苦思的主任，央求道： 　　 　　「主任，能不能给我一点时间，这件事我会负责处理。」 　　 　　得到许可之後，我一把拽住老头，拖着他冲出公司，来到附近一家布置精美、 点心非常可口的茶馆，喝茶去也。 　　 　　解铃还需系铃人，既然蓓蓓小姐的弱点是他，那麽由老头身上下手，是再好 不过的事。然而，我的如意算盘却终止在老头一句问话： 　　 　　「你见不见我妈？」。 　　 　　坏就坏在面对老头，我太习惯直来直往，熊熊忘记为了达到目的，至少该敬 业的敷衍一下。偏偏我很白痴的回答： 　　 　　「门都没有。」 　　 　　此话一出，猪羊变色，老头收起笑脸，优雅的端起红茶就口，说：「那就没 什麽好谈的，喝茶吧。」 　　 　　我一肚子火没处发，当场发飙： 　　 　　「怎会没什麽好谈的，我都快被你害死了！要不是你拿我当挡箭牌，又无聊 到把本小姐的芳名印在囍帖上，我今天会这麽可怜得在会议室挨刮吗？」 　　 　　「还好啦。只是一顿骂，反正也没少块肉。」他老兄凉凉飞来一句，气得我 差点扑上去掐住他脖子。 　　 　　不过，对付这种把别人推进地狱，再由天堂居高临下问你：「下面风景好不 好？」的人，掐掐脖子怎能烧熄苦主我的怒气。 　　 　　好啊，要玩一起玩！反正他都能对我不义了，我还客气什麽，当然双倍奉还， 外加利息了。 　　 　　我端起茶，学他一般，冷淡的问： 　　 　　「是不是我去见你妈，你才肯帮我？」 　　 　　「没错。」他笑得很贼，输人不输阵，我笑得比他更贼。等他眯起眼，防备 的看向我，我才满意地说出让他下巴一路滑到胸前的承诺： 　　 　　「那还等什麽，就今晚吧，你七点来接我。」 　　 　　然後，更神奇的事发生了。整整一个月不跟我说话照面的人，居然在我打扮 得美美的，好整以暇等着老头来接我时，冲进我的房间，抓住我就喊： 　　 　　「不要去！」 　　 -- 网志：http://www.wretch.cc/blog/solong29 -- 夫兵者不祥之器物或恶之故有道者不处君子居则贵左用兵则贵右兵者不祥之器非君子 之器不得已而用之恬淡为上胜而不美而美之者是乐杀人夫乐杀人者则不可得志於天下 矣吉事尚左凶事尚右偏将军居左上将军居右言以丧礼处之杀人之众以哀悲泣之战胜以 丧礼处之道常无名朴虽小天下莫能臣侯王若能守之万物将自宾天地相合以降甘露民莫 之令而自均始制有名名亦既有夫亦将知止知止可 sw59-235-210.adsl.seed.net.tw海