《圓滿溝通─美好人生的關鍵》 1.調和五心─細心、關心、用心、靜心、誠心，事做好溝通最重要也是最基本的，這就提 到了態度的問題，也就是要先發自內心的願意，願意把事情做好，願意瞭解你溝通的對 象。 2.衣著外表，在溝通時是眼神接觸的第一印象。 3.溝通在最初的四分鐘是關鍵時刻，如果你無法在此時牢牢抓住對方的注意力及興趣，你 就喪失了良好溝通的契機。 4.良性溝通情境之創造，需注意以下11點 (1) 四分鐘哲學：如第3點所說 (2) 微笑 (3) 眼神接觸 (4) 傾聽 (5) 觸動力：適當的身體接觸 (6) 精神力 (7) 自信 (8) 準備充分：充分準備需要報告或溝通之內容，才會建立完全的自信，也才不會心虛 、懼怕。 (9) 空間情境：顏色輕柔、冷色調有助於安定情緒，淺淺的米、黃，則有溫暖感覺。 (10) 衣著：以簡單保守為宜。 (11) 距離：站立時以二人相互握手之距離最為適切，坐時中間以一椅之隔或隔桌相對 。 5.掌握12點溝通原則： (1) 維持心境平和 (2) 保持笑容 (3) 絕不發怒 (4) 聲調平順、不高亢 (5) 時間長時，盡量維持坐姿 (6) 維持眼神接觸或輪流接觸 (7) 不用負面反對詞句 (8) 視「敵方」為不同意見之夥伴 (9) 主動握手，主動擁抱，掌控主動權。 (10) 專心一意 (11) 尊重每個人及不同之意見 (12) 無論溝通結果如何，最後必定微笑、握手、致謝。 6.傾聽是用「心」聽的，您的耳朵只是管道、工具，必須願意，加上耐心、貼心，方可聽 出真正意境。 7.誤解、誤行的原因，完全來自於雙方交談內容的認知無所交集，兩人都以為已經取得共 識，而失去詢問與再溝通的機會。 8.無論打電話或接電話，立即報上自己的姓名，是最基本的禮貌，即使是熟識的親友，為 了節省雙方的時間，快速進入主題，告訴對方他們到底在聽誰說話，也是必須的。 9.給別人多一點迴旋應變的時間與空間，是另一項人際溝通的貼心藝術。 10.電子郵件使用與溝通原則： (1) 明確的主旨標示 (2) 內容簡潔，直指重心：簡單問候之後，立即切入主題─寫信的目的何在，再敘述 主要方向內容，最後標明希望受信者回覆的，或行動的是 什麼。最多三個細目完成，以一頁為限。 (3) 禮貌要兼顧 (4) 避免命令、情緒化、隨口而出的語言 (5) 罵人、解雇、教訓的郵件要避免 (6) 發出郵件之前，最少要看兩次再發出：一方面是確認所寫內容是否合適、合理， 有無漏掉重點，一方面檢視有無錯別字，信件代表您的形象，無論中、英文、 錯別字一堆，內容再好，第一印象就打折扣了；若是在非常生氣的狀況下發送 寫的郵件更得小心，建議最少沉澱一天，心平氣和之後再檢視是否該發出。 (7) 小心使用副本、轉寄或全部回覆 11.發簡訊可以很簡要，但還是要注意禮貌，多使用「尊稱」、「請」等，或「謝謝」。 12.要以Skype 通話必須先通知對方上線，並詢問此刻方不方便通話，這是最基本的禮貌， 即使對方在線上，也不表示一定「方便」，可能他正在忙其他的事，所以，先行了解狀 況，是必要的措施。 13.使用MSN注意事項： (1) 如果忽然在線上，等了好久都沒回應，也不知道對方在那邊發生什麼事，你喜歡如 此被遺棄嗎? →如果答案是否定，要離開座位或忙其他事，請先告知一聲。 (2) 請多使用明確、精準的字句，讓對方明白，減少使用只有少數人明白的專用暗語。 (3) 請注意別因心直口快而使用太直接的語言，要多關心對方的感覺。 (4) 你喜歡看到對方因為抒發情緒，而寫些髒話或不好的言詞嗎?雖然是罵別人而不是 你? →如果答案是否定， 請注意在不良情緒之下也不可口出惡言，以免給人不良印象。 (5) 你喜歡聊到一半，突然對方就離線嗎? → 如果答案是否定，那麼，必須離線請說聲sorry！忙！下次再聊！ (6) 你喜歡別人在下線前道聲謝謝並跟你說聲再見嗎？ → 如果答案是肯定，那就養成這個有禮貌的好習慣吧！ 12.能夠尊重，體貼他人的人，必能得到善意的回應。 13.因為愛自己，才能享受生命，享受工作。 14.眼神接觸到溫和的目光及笑容，在對方說：「嗨！」之後，心裡帶著一絲歉意地回報笑 容，點頭招呼；這是一個關鍵開始，也是打破「心防」建立關係的第一步。 15.完美溝通的七大要素： (1) Why，我們為什麼而溝通？瞭解溝通的真正目標。 (2) What，我們溝通什麼?包括內容、層面、情況、細節等等。 (3) When，到底我們有多少時間溝通?以及什麼時候溝通? (4) Where，我們在哪裡溝通?牽涉到的情境是什麼樣的呢?如果溝通的內容，牽涉到地 方的時候，必須要非常清楚且詳細將地址及其細節，都要詳細交代。 (5) Who，我們跟誰溝通? 每個人都喜歡別人用「他喜歡」的方式跟他溝通。 (6) How，我們到底如何溝通呢? 說什麼固然重要，然而更重要的是，你如何去表達。 (7) How much，有多少資源、數字、數量，包括人力資源、物資資源。 16.你對自我的認知，你的信念強弱，你的愛心包容，你的修持修為，你的勇氣堅毅，你的 安定平衡，鉅細靡遺與你自己對互通對話；你的內心越平衡，你的自我溝通越圓滿，你 的對外溝通也就越順利。 17.一位具備愛心與同理心的人，他在傾聽他人說話時，必能設身處地，深入對方的心理世 界，聽出對方想要表達的真意，也因此贏得對方的好感與信任，即使必須努力溝通尋求 共識，也因心念的方向一致而較能圓滿解決。 --

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