「在抱怨別人之前，先想想自己是否也有不對之處。」 這是一個很簡單的道理，大家都懂，但真正能做到的又有多少人呢？ 在我沒到飯店實習之前，都覺得服務人員都應秉著顧客至上的原則，所以必 須讓顧客得到最大的滿意，因此一旦服務人員態度有所不佳，就會抱怨服務是如 何的差，下次再也不來了，如此之類的話。 到飯店實習後，不錯，我的確必須捧著「顧客至上，顧客永遠是對的」為聖 旨，即使明知客人是錯的，我還是得笑臉迎人，耐心的安撫，那是一件辛苦的差 事，因為那與我的意願相違背，卻不能生氣的告訴客人：「你可不可以不要那麼 煩！」，「可不可以不要那麼笨！」除非自己真的不想幹了。 飯店生意好時，收盤子總是會收到手軟，一趟下來，托盤的左手常常已經痠 痛到痲痺，甚至需要右手輔助才能把左手慢慢轉直；不然就是收來不及，客人吃 的速度總是收盤子的好幾倍，桌上的空盤往往堆積如山，的確，這讓人吃的很不 舒服，誰會希望自己的桌上是杯盤狼藉呢，因此我們也竭盡所能的能收就收，這 時就會發生一些不愉快的事，當然也是有有趣的畫面產生。 心急的客人不管我的托盤上已堆了多少碗盤，看我經過硬是把空盤往我托盤 上堆，然後補上一句：「可不可以麻煩你收快一點？」我只能謹慎的抱著搖搖欲 墜快頂到下巴的盤堆說：「好的，不好意思。」 (其實心裡已經咬牙切齒，暗罵 客人是沒長眼睛喔。) 在我練就了一身好托法後，也是竭盡所能的能堆多少就堆多少，這時體貼的 客人就會說：「沒關係，你等一下再來收。」 (聽到這些話，內心感動的要死， 還是有好客人的。) 有次在收客人的碗盤，因為過於急躁(太忙了)，碗放上托盤還沒放穩，就伸 手要收盤子，碗這是在托盤上轉了起來，眼看就要飛轉出去，好在我眼明手快， 左手往內稍微一撈，右手趕緊把碗扶正，一切在驚險中平安渡過，別說我自己嚇 的要死(但必須處變不驚)，還聽到客人大大的吸氣然後呼了一聲，我想，我嚇到 他們了。 有次，同伴在推餐車，不小心翻了車，所有的客人停下所有的動作，看著那 過畫面，然後就出現了一些聲音，「死了死了，這個服務生完了」，「他完了， 一定要被主管罵了」，諸如此類的話。 在這一段實習的過程中，真正去體會什麼叫辛苦，去學習關心別人，更學會 一句話，在得到他人的服務後，即使有所不滿，仍親切的笑著說：「謝謝！辛苦 了！」或許，他有他的苦衷，只是不巧讓自己遇到罷了。 「謝謝！辛苦了！」短短一句五個字，很多人卻吝嗇給予，或者說，沒有那個 習慣，因此我學著去習慣，讓它變為生活中的一部份，人都是需要鼓勵與贊美的。 不管哪一種行業，相信大家總會遇到澳客，那種心情大家應該都能體會，有 時氣起來恨不得有一根棍子把澳客打昏，或者叫警衛把他帶走(保安！保安！)。 但礙於現實利益的考量，我們只能屈服。 下次，不妨換個角度想想，在扮演消費者的這個角色時，你是否也成為了別 人眼中恨得牙癢癢的澳客呢？如果不幸的，你成了澳客中的一員，你知道自己有 多可惡嗎？ 下次，請不要吝嗇對服務你的人說聲：「謝謝！辛苦了！」我想，那對他們 來說，是最好的支持與動力來源！ --

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