: 1.禮貌 : 2.同理心 : 3.先做功課 : 4.壯士斷腕 : 5.今天不是我的天 看完Earl大的分享後，小弟也想談談與US Airways談心的過程，其實這是最近小弟開票時 ，客服大叔(是個supervisor)和我聊到的。 伴隨著哩程票知識在華人圈的散播(這點中國比我們早/快很多)，懂得哩程票很超值的華 人越來越多，但是很少有人願意在開票前把Term & Condition詳細地讀過一遍，理解自己 的權利與義務，權利指的是你可以在某個自由度下規劃行程，只要不違反US Airways的規 定；義務則指的是我們開票的同時也接受了哩程票的fare rule。 小弟打US電話，通常接通後會先簡短聊一下，請教一下對方的大名、今天過的如何、有時 候知道美東有大雪/颶風之類的天災，也會問一下上下班是否安全。很多人可能會覺得這很 無聊，認為客服的存在就是服務，但是小弟以為將心比心，你會比較喜歡別人把你當作是 機器？抑或是人？有時候聊一聊，氣氛自然就好很多，你把客服當作是朋友，他也會當你 是朋友。 例如小弟要的票是2位大人與1位小孩同行(小弟代友人開票)，但是LX只放了2張C。 小弟說：台灣人的年假很少，一年通常才X天，相對歐美少多了吧？ 大叔說：我知道亞洲人工時都很長，可是這樣不是可以有加班費或補假？ 小弟就說：台灣企業通常是上班打卡制、下班責任制，因此要安排全家出遊非常不容易， 通常一年就只有一次機會，請問是能否幫我查查看？ (重點：因為感覺對方可能已經有小孩了，爭取對方的同理心) 大叔說：OK我來看看有無辦法，你先hold著。 (重點：客服要你hold著聽音樂，通常真的是有一些問題要時間去處理/爭取，別不耐煩) 20分鐘後... 大叔：不好意思讓你等這麼久，你運氣不錯，其實LX的獎勵位只是先放兩個，我打去問過 他們後，LX說可以再放一個出來給你，那我們票這樣開好不好？ (提醒：額外爭取一個位置，並不是客服得義務幫你的) 小弟：(感動的說不出話) ...中略 開票的最後，小弟：能否幫我轉接給supervisor，您真是個很熱心的人。 大叔：我就是，更高階的不會接電話，得寫信喔，哈哈哈。 ...後略 US Airways的call center分佈在美國各處，你可以大致上用對方的時間來判斷是哪個 call center接聽你的電話，經驗中路易西安納的客服比較不好說話，北卡(US總部)的比較 OK。但是，請永遠別忘了時差，開票結束後，我總是會問問工作會不會很辛苦(尤其是交班 時刻)，謝謝他們願意犧牲睡眠為大家服務。 還記得有次小哥客服和我說：工作其實還好，但是如果那個晚上運氣不好，連續遇到中國 人時，實在會心力交瘁，因為他們都不太看規則，而且會反覆的爭取。 (各位懂得：客服講話有錄音，他其實想說中國人很愛硬坳) 我就安慰了幾句，問他是不是差不多要下班了，他說：我已經等不及去買XXX來吃，然後 好好睡個覺。講完兩個人一起哈哈大笑，我就說我也差不多該睡了。 有朋友可能會覺得小弟假清高+矯情，開票就開票、幹嘛廢話一大堆？拎杯賺錢是以秒來 當單位的。但小弟只是以為，電話與網路上的人，都和我們一樣需要同理心。 綜合上面E大的經驗，小弟建議打US前至少要： 1.規劃好主路徑與備用路徑：打去後一段一段報給他聽，客服省的輕鬆。 2.知道自己不應該的點在哪裡：如果要開hu行程，客服說無法就道謝說我會重新規劃， 絕對別硬碰硬。更不要說為什麼別人可以我不行，這會 拖累不知道多少人。 3.知道自己的權益在哪裡：有時候客服懶得訂跨洲票，會和你說這是invaild routing， 這時候就別浪費時間了，掛了重打就是。 4.從客服的角度來思考，這張票會不會有問題。 5.保持禮貌、幽默感與同理心。 謝謝大家看完:) 談心無敵! --

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