: 1.礼貌 : 2.同理心 : 3.先做功课 : 4.壮士断腕 : 5.今天不是我的天 看完Earl大的分享後，小弟也想谈谈与US Airways谈心的过程，其实这是最近小弟开票时 ，客服大叔(是个supervisor)和我聊到的。 伴随着哩程票知识在华人圈的散播(这点中国比我们早/快很多)，懂得哩程票很超值的华 人越来越多，但是很少有人愿意在开票前把Term & Condition详细地读过一遍，理解自己 的权利与义务，权利指的是你可以在某个自由度下规划行程，只要不违反US Airways的规 定；义务则指的是我们开票的同时也接受了哩程票的fare rule。 小弟打US电话，通常接通後会先简短聊一下，请教一下对方的大名、今天过的如何、有时 候知道美东有大雪/飓风之类的天灾，也会问一下上下班是否安全。很多人可能会觉得这很 无聊，认为客服的存在就是服务，但是小弟以为将心比心，你会比较喜欢别人把你当作是 机器？抑或是人？有时候聊一聊，气氛自然就好很多，你把客服当作是朋友，他也会当你 是朋友。 例如小弟要的票是2位大人与1位小孩同行(小弟代友人开票)，但是LX只放了2张C。 小弟说：台湾人的年假很少，一年通常才X天，相对欧美少多了吧？ 大叔说：我知道亚洲人工时都很长，可是这样不是可以有加班费或补假？ 小弟就说：台湾企业通常是上班打卡制、下班责任制，因此要安排全家出游非常不容易， 通常一年就只有一次机会，请问是能否帮我查查看？ (重点：因为感觉对方可能已经有小孩了，争取对方的同理心) 大叔说：OK我来看看有无办法，你先hold着。 (重点：客服要你hold着听音乐，通常真的是有一些问题要时间去处理/争取，别不耐烦) 20分钟後... 大叔：不好意思让你等这麽久，你运气不错，其实LX的奖励位只是先放两个，我打去问过 他们後，LX说可以再放一个出来给你，那我们票这样开好不好？ (提醒：额外争取一个位置，并不是客服得义务帮你的) 小弟：(感动的说不出话) ...中略 开票的最後，小弟：能否帮我转接给supervisor，您真是个很热心的人。 大叔：我就是，更高阶的不会接电话，得写信喔，哈哈哈。 ...後略 US Airways的call center分布在美国各处，你可以大致上用对方的时间来判断是哪个 call center接听你的电话，经验中路易西安纳的客服比较不好说话，北卡(US总部)的比较 OK。但是，请永远别忘了时差，开票结束後，我总是会问问工作会不会很辛苦(尤其是交班 时刻)，谢谢他们愿意牺牲睡眠为大家服务。 还记得有次小哥客服和我说：工作其实还好，但是如果那个晚上运气不好，连续遇到中国 人时，实在会心力交瘁，因为他们都不太看规则，而且会反覆的争取。 (各位懂得：客服讲话有录音，他其实想说中国人很爱硬坳) 我就安慰了几句，问他是不是差不多要下班了，他说：我已经等不及去买XXX来吃，然後 好好睡个觉。讲完两个人一起哈哈大笑，我就说我也差不多该睡了。 有朋友可能会觉得小弟假清高+矫情，开票就开票、干嘛废话一大堆？拎杯赚钱是以秒来 当单位的。但小弟只是以为，电话与网路上的人，都和我们一样需要同理心。 综合上面E大的经验，小弟建议打US前至少要： 1.规划好主路径与备用路径：打去後一段一段报给他听，客服省的轻松。 2.知道自己不应该的点在哪里：如果要开hu行程，客服说无法就道谢说我会重新规划， 绝对别硬碰硬。更不要说为什麽别人可以我不行，这会 拖累不知道多少人。 3.知道自己的权益在哪里：有时候客服懒得订跨洲票，会和你说这是invaild routing， 这时候就别浪费时间了，挂了重打就是。 4.从客服的角度来思考，这张票会不会有问题。 5.保持礼貌、幽默感与同理心。 谢谢大家看完:) 谈心无敌! --

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