國立嘉義大學九十九學年度 資訊管理學系碩士班推薦甄試招生考試試題 科目：個案評述 高鐵網路訂票上路 一肚子火 經歷多次的「跳票」後，高鐵網路訂票系統昨天終於上路，不少民眾一早就上網訂 票卻碰壁連連，不是「網頁過期，必須回首頁」，就是「系統忙碌，訂位失敗，請稍待 再試」，且手續超繁瑣，讓民眾氣得大罵「還不如到現場排隊比較快！」 經過內部多次測試修正的高鐵網路訂票系統，首日對外開放狀況連連。相較於台鐵 訂票只要填入身分證字號等個人基本資料，高鐵網路訂票「要填的資料超多」！除了身 分證字號外，還要姓名、聯絡地點，甚至連戶籍地都要登錄，讓民眾不禁傻眼。 有民眾輸入過程中填錯時間，想要回到上頁更正時，竟出現「網頁過期，必須回首 頁」，全部要重來一遍；還有人訂到一半，網頁竟跳開，接著出現「系統忙碌，訂位失 敗，請稍後再試」，但此後卻沒再能進入；也有民眾好不容易進入最後刷卡的階段，起 身去拿了信用卡回到電腦前填寫時，螢幕上卻發現「網頁過期」，當場前功盡棄。 高鐵解釋，這不是網路的問題，而是當初即設定填寫信用卡的網頁有時間限制，因 為系統認為「如果是當事人不會填那麼久」；至於民眾操作錯誤，就得回到首頁，這是 擔心會發生重複訂位的狀況，所以要從頭操作起。 高鐵說，網路訂票系統並沒有設定上限，但是「人多就會比較慢」；對於有民眾抱 怨換票要被索取每張20 元的手續費，且若是以信用卡刷卡，要20 多天才會退回帳戶， 高鐵則說，如果民眾只換一次票，是不會被收取手續費，但如果換兩次以上的票，就比 照退票收取每張20 元手續費，至於退款慢，高鐵也說，這是信用卡公司的問題，「不是 高鐵規定的」。 至於一整天下來網路訂票的總數究竟有多少？高鐵說，因為很多人是選擇到車站取 票，取了票少有交易紀錄，因此「今天無法統計出來」。 鐵道專家鄭銘彰親自上線測試，發現系統設計「大有問題」。他認為，高鐵推出全 天候的網路訂票「太危險了」！如此一來，系統根本沒有維護、調整票務的喘息空間， 就連網路訂票已經很上軌道的台鐵也只開放上午六時到下午九時，「高鐵一下子玩太大 了！」 鄭銘彰認為，高鐵網路訂票「附掛了太多與票務無關的東西」，為何訂票還要留姓 名、聯絡電話，甚至還要戶籍地！他一度有「根本是在訂飛機票」的錯覺，這樣不但對 民眾造成困擾，而且也會容易造成系統「塞車」。他建議，高鐵應該化繁為簡，畢竟， 高鐵網路系統剛上線，「穩定最重要」。 資料來源：蔡惠萍，《聯合報》，A2 版，2007.09.25。 請針對此個案資料，回答下列問題： 1. 分析此訂票系統發生這些問題的可能原因。 2. 如果是由你來主導，你會用何種策略開發此系統？ 3. 請從資訊品質、系統品質及服務品質三方面討論一個成功的訂票系統應具備的條件。 --

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