作者dasea2008 (own house engineering)
看板ncyu_phyedu
標題[討論] im 99
時間Thu Jan 20 13:54:29 2011
國立嘉義大學九十九學年度
資訊管理學系碩士班推薦甄試招生考試試題
科目:個案評述
高鐵網路訂票上路 一肚子火
經歷多次的「跳票」後,高鐵網路訂票系統昨天終於上路,不少民眾一早就上網訂
票卻碰壁連連,不是「網頁過期,必須回首頁」,就是「系統忙碌,訂位失敗,請稍待
再試」,且手續超繁瑣,讓民眾氣得大罵「還不如到現場排隊比較快!」
經過內部多次測試修正的高鐵網路訂票系統,首日對外開放狀況連連。相較於台鐵
訂票只要填入身分證字號等個人基本資料,高鐵網路訂票「要填的資料超多」!除了身
分證字號外,還要姓名、聯絡地點,甚至連戶籍地都要登錄,讓民眾不禁傻眼。
有民眾輸入過程中填錯時間,想要回到上頁更正時,竟出現「網頁過期,必須回首
頁」,全部要重來一遍;還有人訂到一半,網頁竟跳開,接著出現「系統忙碌,訂位失
敗,請稍後再試」,但此後卻沒再能進入;也有民眾好不容易進入最後刷卡的階段,起
身去拿了信用卡回到電腦前填寫時,螢幕上卻發現「網頁過期」,當場前功盡棄。
高鐵解釋,這不是網路的問題,而是當初即設定填寫信用卡的網頁有時間限制,因
為系統認為「如果是當事人不會填那麼久」;至於民眾操作錯誤,就得回到首頁,這是
擔心會發生重複訂位的狀況,所以要從頭操作起。
高鐵說,網路訂票系統並沒有設定上限,但是「人多就會比較慢」;對於有民眾抱
怨換票要被索取每張20 元的手續費,且若是以信用卡刷卡,要20 多天才會退回帳戶,
高鐵則說,如果民眾只換一次票,是不會被收取手續費,但如果換兩次以上的票,就比
照退票收取每張20 元手續費,至於退款慢,高鐵也說,這是信用卡公司的問題,「不是
高鐵規定的」。
至於一整天下來網路訂票的總數究竟有多少?高鐵說,因為很多人是選擇到車站取
票,取了票少有交易紀錄,因此「今天無法統計出來」。
鐵道專家鄭銘彰親自上線測試,發現系統設計「大有問題」。他認為,高鐵推出全
天候的網路訂票「太危險了」!如此一來,系統根本沒有維護、調整票務的喘息空間,
就連網路訂票已經很上軌道的台鐵也只開放上午六時到下午九時,「高鐵一下子玩太大
了!」
鄭銘彰認為,高鐵網路訂票「附掛了太多與票務無關的東西」,為何訂票還要留姓
名、聯絡電話,甚至還要戶籍地!他一度有「根本是在訂飛機票」的錯覺,這樣不但對
民眾造成困擾,而且也會容易造成系統「塞車」。他建議,高鐵應該化繁為簡,畢竟,
高鐵網路系統剛上線,「穩定最重要」。
資料來源:蔡惠萍,《聯合報》,A2 版,2007.09.25。
請針對此個案資料,回答下列問題:
1. 分析此訂票系統發生這些問題的可能原因。
2. 如果是由你來主導,你會用何種策略開發此系統?
3. 請從資訊品質、系統品質及服務品質三方面討論一個成功的訂票系統應具備的條件。
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