很多人都說, 醫療業越來越接近服務業了... 嗯.... 從claimer越來越多這一點看來, 的確是這麼回事~ 不過從事醫療業的, 特別是當醫師的, 有誰真的有從事過服務業的經驗呢? 我有!!! 我可以挺著胸膛大聲這麼說~ 在日本松屋打工一年, 我過著每天鞠躬哈腰遞茶水的生活, 當然, 這種廉價的速食店, 高談什麼服務態度, 會被日本人笑掉大牙的... 但人家畢竟是會九十度鞠躬的大和民族, 即使是松屋, 服務的細節還是有一定的講究~ 比如說最最重要的一點...."まず謝る"(不管怎麼說...先道歉) 我看著店長發的教戰守則, 一開始不是很了解這其中的道理.. 直到有一次, 某個客人因為我上餐的順序錯了, 對著我飆了幾分鐘我聽不是很懂的日文.. 但我知道他很生氣, 他在罵我.. 我很想解釋是因為店裡人太多...他在的小角落我一時不查... 所以決定先站著聽訓等他罵爽了再提出我的解釋... 然後領班一個箭步衝上來, 對那位客人鞠了教科書般九十度的躬.... 申し訳ございません～～～～ 鞠躬的同時另一隻手順便也把我的頭給按下去..... 這就是"まず謝る"的真意了... 什麼解釋, 什麼補償那都是其次的, 最先一步就是道歉, 還有.... "不管客人是不是對的....先道歉再說~~" 我永遠記得領班事後敲著我的頭這樣說~ 有趣的是, 松屋的體系跟我們的醫療系統還蠻像的~~ 像是松屋的各店舖, 在鬧區的支店客人多, 員工多, 工作較忙, 但通常時薪比較少...在郊區的反而錢會比較多... 很怪吧~~ 這不就像我們的center醫院和區域醫院的感覺, 當時我在的下北澤支店就是個完完全全的center!! case多!!教學紮實!!偶而還要去區域松屋支援呢~~ 另外, 松屋也是有評鑑的!! 一到逼近評鑑的日子, 整個店裡瀰漫的緊張肅殺氣氛, 實在不亞於醫院評鑑~~ 身為center的下北澤支店當然是把評見識為一場作戰, 全體總動員!! "那個K君....記得只要有金屬的地方都給我擦的像鏡子一樣知道嗎?" "唉呀.....怎麼平常那邊是不用擦的阿~~" "現在是評鑑!!..非常時期..你忍耐一下吧~~評鑑過去就回到正常了..." 怎麼這段話好熟悉的感覺阿!! "記得...每一個小時測一下甜度, 對我知道以前我不是這樣敎你的, 但這是評鑑!!" 感染到這股氣氛, 我也對著手下的見習員工(intern)teaching... 話說當年還是intern的時候, 評鑑委員來視察, 我左躲右閃還是被抽到.... 同樣的悲劇又在松屋上演, 我在評鑑期間刻意減少班數, 沒想到穿著西裝的評鑑委員就這樣開門走進了店裡.... いらっしゃいませ！！！！！ 這一句歡迎光臨我喊的是震天嘎響, 評鑑委員看似很滿意的在他手上的版子上寫了幾個字, 然後開始了他的店內巡禮.. 這時候客人當然還是持續進進出出, 而且是個尖峰時刻的午餐時間.. OL, 上班族擠得店內水瀉不通~ "K君, 把那個櫥櫃關起來......" "怎麼了嗎?" "油揚げ沒補充...我等下去拿, 總之你現在先cover一下...等下再偷偷幫我放進去..." 就這樣, 跟前輩的合作無間, 我們的評鑑是完美的A等~~ 下北澤店又再度坐穩了center的位置..... 因為這次評鑑有功, 我也從原本的member 1(相當於R1)升到member 3(相當於R3)... 本來想說, 經過了這麼紮實的服務訓練, 是不是我在這個越來越趨向服務業的醫療工作場, 會更得心應手呢~~ 工作到現在.....結論是想太多了~~ 首先"まず謝る"的準則在醫療現場好像就行不太通了!! 有許多VS都講過類似的話, 在病患面前要有一定的自信和威嚴, 你畢竟現在是個醫生不是端盤子的, 你要決定的是這個病人的診斷, 治療方向, 預後..... 溝通過程中又是請又是謝謝又是對不起, 威嚴盡失, 加上你那一張大學生般菜色的臉.....拿什麼去給人信任感呢?! 我不斷的咀嚼這些話, 每次面對病患之前.... 我先拍拍雙頰, 深吸一口氣, 拿出你的醫師架子來!! 是了!! 眼前一個喝醉了酒, 額頭上一道八公分長撕裂傷的病人搖搖晃晃走了進來, 身旁一個幫忙攙扶著的中年人, 也是帶著酒氣, 吆暍著要醫生過來看他... 該是拿出威嚴的時候了!! 吼!! 我皺著眉頭走了過去..... "有喝酒是吧~~~" "有啦.....我是被人撞到欸~~~" "醫師阿...麻煩你一下, 給我這位兄弟縫那個, 美容針好不好?... 那個美容針...自費我都沒關係的...." 說真的, 我還是沒搞清楚所謂的美容針是啥? 很多家屬都曾提出這樣的要求過, 美容膠我知道啦~ 世界上真的有一種叫"美容針"的東西嗎?...縫起來會比六個零Nylon還威嗎? "好啦好啦會啦會啦...." 我不耐的說道, 心裡在OS, 四個零給你大針吊起來就便宜你了, 這傷口還挺深的呢~ 美容針... 這裡是急診阿!!!可不是整外阿!!! 我備好了東西, 消毒好了傷口... 打local的時候還提起醫師的架子告訴他別給我亂動.. 接著, 我拿起持針器準備戳下第一針... "老大阿...你不要擔心, 我已經跟這個..這個..(他看了一眼我的名牌)..X XX醫師說好了...他會用美容針給你縫很漂亮的, 你不要擔心..." "有什麼好擔心的啦!!....平常開槍都在開了...這一點小傷口有什麼要緊!!" 我手上的鑷子噹的一聲掉在地上....... "怎麼了醫師??我幫你撿好了...." 小弟彎腰下去撿, 我忙跟他說那已經污染了不用麻煩了, 這時簾子刷地一聲被拉開... "老大你沒事吧...." "老大...." "老大拍謝剛剛我才聽說你車禍....." 幾個中年人接二連三擠進到這個被簾子圍起來的小空間, 直到這位老大發出一聲威嚇.. "你們先出去!!..讓醫師做他的事行不行!!" 幾個人沒吭一聲拉上簾子出去了.......... "護士小姐......麻煩上個鑷子好嗎.....還有六個零nylon, 四個零dexon順便~~~" 我微笑著向探頭進來的護士order.. 然後我鉅細靡遺地縫著這條將近十公分的傷口, 皮下先關一層, 表面再臨行密密縫了十幾針, 我現在這個Moment知道什麼是美容針了...... 美容針不在器械, 在乎於心阿!!!! "老大, 我看這位K醫師這麼用心幫你縫, 過幾天是不是要送個什麼花籃之類的...." "不用啦不用啦~~~這都是我們應該做的!!" 我慌忙搖手挽拒.. 渾身散發著醫德的光輝.... 病人與旁邊的眾小弟很滿意, 他們尤其滿意我頭上快滴下來的汗珠..這是用心的表現~ 這也是我第一次感受到, 醫療離服務業是如此的近阿!! 好啦我是個孬種啦!! 事後我反省了自己的對應態度, 也許一開始我因為對方是個喝酒的病人, 態度顯得不耐, 處置也不夠積極... 比起來.. 也許之後的態度才是正確的阿!! 不管對方的身分, 不管對方是大病小病, 是輕病急病, 也許這才是我應該拿出來的態度, 去面對每一個病人哪!! 就像朝田龍太郎說的... "なんの疾患であろうが、患者は苦しんでることに変わりがない~~" 不管是什麼疾病, 病人正在受苦的事實是不變的... 然後這時候就會有一個長的像黑川智花的少女, 目睹你說出這句帥氣名言的一幕, 然後渴求你幫她解決她的疾患..... 然後你要說什麼呢? 你要說: "我々が、必ず助けます！！" 我們一定會救妳的!!!! 嘩~~你看看.. 這樣的醫療現場才有熱血可言阿!!!! 但問題來了.......誰准你說"一定", "保證"這種副詞的?? 我想打從當clerk那一天開始我就沒再碰過什麼一定阿, 保證阿, 絕對阿這種東西了吧... 多少醫師只要觸及"絕對", "一定", "必然"..這類副詞, 就會全身起allergy反應~ 好像從小到大寫選擇題, 師長們諄諄教誨的答題技巧, 看到有這類副詞的選項先劃掉再說啦!! 噢有啦~~ 曾經有一個日本來台灣的交換學生, acute appendicitis, 痛的在床上打滾, 她的朋友幫忙撥了通電話給遠在日本的母親, 母親再電話的那一頭要我跟她解釋病情... "這個我們想要回日本開刀可以嗎?" "比較困難呢....雖然可以一時用抗生素控制, 但航空公司恐怕不會答應讓這樣的case上 飛機的呀~~" "那.....在台灣開....不會有什麼問題吧~~這個手術開完就會好的吧?..." 通常大家聽到這樣的詢問, 會怎麼反應? 沒錯!!! 是該搬出你所學會的所有外交辭令的時候了..... 手術當然有風險啦~~~傷口感染的風險麻醉的風險, 醫療的現場沒有100%的事 ...blablabla~~~ 但我只跟她說: "沒問題的啦~~~~我々が必ず助けます！！" 外交辭令用中文我很會說, 但要突然翻譯成日文, 一時之間我一定會講的很卡....然後就顯得沒啥說服力.... 所以我咬著牙拼一次當朝田龍太郎!! 這一套果然有效, 母親在電話裡馬上答應開刀了.. 不過刀不是我開就是了........ 雖然這樣GS主任還是很滿意我的交涉結果, 只是他不知道我幫他"保証"了一些東西~~桀桀桀... 說真的, 沒有保證, 就沒有服務.... 妳看過哪一家店鋪打廣告沒在保證的, 每個都在那邊拼幾大保證不是嗎~ 有人問松屋說吃你們家的飯一定不會拉肚子嗎? 難道店員要回答: "噢...這我們可無法保證, 還是曾經有人吃完拉肚子到這裡來complain的, 機率很小啦~~如果你們同意食用的話請在這邊簽一下同意書...對..手印也要.." 沒這回事對吧!! 當醫界能夠自信滿滿的對病患做出保證的時候, 才有資格說出"醫療是服務業"這種話... 而那個日子大概短期內還不會來~~ 說保證很熱血沒錯, 大家都想當朝田龍太郎... 大家都想給病人信心和自己信心, 但別忘了, 現實生活中張牙五爪存在著的complication, 訴訟... 這讓我們成天玩弄著文字遊戲, 成天在閃躲, 逃避任何絕對性字眼... 當病人家屬質問"急診室的春天" 裡的Dr. Green, 就像所有家屬每天在急診室質問我們一模一樣的問題: "他有多少機會???他會活嗎???" Dr. Green回答的答案跟我們也如出一轍... "我們盡力, 我們盡力好不好...你先出去一下...." We will do our best.. 這是教科書式的回應, 但有看過"The Rock"嗎? 史恩康納萊對凱吉說: "Loser總是說這句話..." 這畢竟跟"我々が必ず助けます" 等級差太多了... 你要談一個虛無飄渺的"醫療服務"世界前, 你要醫界和病患有著主顧的信賴關係前, 有太多問題還沒解決了.. 當社會一再要求所謂的"視病如親"時, 又有誰來發聲, 反求病患來"視醫如親"呢? 當坐在診療台對面的一方擺明把我們當敵人的時候, 如何要求我們以友善的態度面對?! 友善的關係是對等的, 互相的.. 仇醫心態甚囂塵上的今天, 醫界面對來自診療台對面的咄咄逼人, 我們只能搬出所有可以自保的東西... 樹起所有保護的盾牌, 這包括繁雜的同意書, 繁雜的病歷記載, 錄音錄影, 包括閃爍不及義的病情解釋... 包括"我不能保證任何事情".... 醫生埋藏自己服務的熱忱, 病患不願意給予對等的信任... 整體而言, 我還是看不到未來的一線曙光~ 要談醫療服務, 果真還是太早了... 說說封我為台灣抽水王的阿良好了... (曾在此版po過) 他也是一個讓我感受到醫療與服務如此相近的病人~~ 某一天他一如往常出現在診間.... 肚子又鼓了好大一圈, 他看到我就像看到夜裏一盞明燈, 說真的, 我也樂於為他服務, 他對其他醫師而言也許是個trouble maker, 但對我而言是個好病人...而且是指名我的客人~~ 我戳下十八號針頭, 看到黃水往回流, 一個眼明手快抽硬針推軟針....天阿~~怎麼on得這麼漂亮你說是吧!! 等等........水不太流阿......... "好了嗎?...K醫師...好了嗎?...阿呀怎麼好像點滴一樣一滴一滴的阿?" "你等一下....也許是角度的問題啦~~" 我已經在患得患失了, 但我巧妙的壓抑了自己的不安, 蹲在地上喬角度..... 但不管我怎麼變換方向, 甚至要他改變姿勢, 瓶子裡應該宣洩而出的黃水卻像停水的水龍頭一樣滴滴答答..... 後來甚至不流了........ 完蛋了玩蛋了!!! 客人要跳台了啦!!!....我好不容易培養的條阿咖要崩壞啦!!!! "這個.....真的不好意思.....我要幫你換個地方在重打一次...." まず謝れ！！.... 我首次在醫療現場用了這個日本服務業界的準則... 只是這次我是很誠心的道歉, 我辜負了他對我的期待, 對我的信任.... 我自己砸了台灣抽水王的招牌阿!!!! 後來我再戳了兩次才真的看到我想要的結果, 我告訴自己, 總是會踢到鐵板的... 阿良就這樣要離我而去了~~ 我竟然開始惆悵起來了, 照理說, 少了他的電話預約我會更清閒的阿....... "真的很抱歉啦....這樣讓你不舒服....." 我頭都抬不起來了...... "K醫師......" 他拍拍我的肩.... "你不要說對不起啦......我對你有信心阿!!...我只相信你的技術阿......" "而且今天放了四千cc, 你又幫我捕那個白蛋白, 整個人都爽快起來了~~~" 他肚子消了一大圈, 整個人都快開始跳舞了..... 我的眼前則是一片模糊, 天阿.... 我都失敗成這樣了， 竟然還得到病人的溫馨鼓勵....病人竟然還是"只相信我".... 這是我一直處在的險惡醫療世界嗎??... 服務做的好.....偶而還是有正面回報的~~我對自己這麼勉勵...... --

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