很多人都说, 医疗业越来越接近服务业了... 嗯.... 从claimer越来越多这一点看来, 的确是这麽回事~ 不过从事医疗业的, 特别是当医师的, 有谁真的有从事过服务业的经验呢? 我有!!! 我可以挺着胸膛大声这麽说~ 在日本松屋打工一年, 我过着每天鞠躬哈腰递茶水的生活, 当然, 这种廉价的速食店, 高谈什麽服务态度, 会被日本人笑掉大牙的... 但人家毕竟是会九十度鞠躬的大和民族, 即使是松屋, 服务的细节还是有一定的讲究~ 比如说最最重要的一点...."まず谢る"(不管怎麽说...先道歉) 我看着店长发的教战守则, 一开始不是很了解这其中的道理.. 直到有一次, 某个客人因为我上餐的顺序错了, 对着我飙了几分钟我听不是很懂的日文.. 但我知道他很生气, 他在骂我.. 我很想解释是因为店里人太多...他在的小角落我一时不查... 所以决定先站着听训等他骂爽了再提出我的解释... 然後领班一个箭步冲上来, 对那位客人鞠了教科书般九十度的躬.... 申し訳ございません～～～～ 鞠躬的同时另一只手顺便也把我的头给按下去..... 这就是"まず谢る"的真意了... 什麽解释, 什麽补偿那都是其次的, 最先一步就是道歉, 还有.... "不管客人是不是对的....先道歉再说~~" 我永远记得领班事後敲着我的头这样说~ 有趣的是, 松屋的体系跟我们的医疗系统还蛮像的~~ 像是松屋的各店舖, 在闹区的支店客人多, 员工多, 工作较忙, 但通常时薪比较少...在郊区的反而钱会比较多... 很怪吧~~ 这不就像我们的center医院和区域医院的感觉, 当时我在的下北泽支店就是个完完全全的center!! case多!!教学紮实!!偶而还要去区域松屋支援呢~~ 另外, 松屋也是有评监的!! 一到逼近评监的日子, 整个店里弥漫的紧张肃杀气氛, 实在不亚於医院评监~~ 身为center的下北泽支店当然是把评见识为一场作战, 全体总动员!! "那个K君....记得只要有金属的地方都给我擦的像镜子一样知道吗?" "唉呀.....怎麽平常那边是不用擦的阿~~" "现在是评监!!..非常时期..你忍耐一下吧~~评监过去就回到正常了..." 怎麽这段话好熟悉的感觉阿!! "记得...每一个小时测一下甜度, 对我知道以前我不是这样敎你的, 但这是评监!!" 感染到这股气氛, 我也对着手下的见习员工(intern)teaching... 话说当年还是intern的时候, 评监委员来视察, 我左躲右闪还是被抽到.... 同样的悲剧又在松屋上演, 我在评监期间刻意减少班数, 没想到穿着西装的评监委员就这样开门走进了店里.... いらっしゃいませ！！！！！ 这一句欢迎光临我喊的是震天嘎响, 评监委员看似很满意的在他手上的版子上写了几个字, 然後开始了他的店内巡礼.. 这时候客人当然还是持续进进出出, 而且是个尖峰时刻的午餐时间.. OL, 上班族挤得店内水泻不通~ "K君, 把那个橱柜关起来......" "怎麽了吗?" "油扬げ没补充...我等下去拿, 总之你现在先cover一下...等下再偷偷帮我放进去..." 就这样, 跟前辈的合作无间, 我们的评监是完美的A等~~ 下北泽店又再度坐稳了center的位置..... 因为这次评监有功, 我也从原本的member 1(相当於R1)升到member 3(相当於R3)... 本来想说, 经过了这麽紮实的服务训练, 是不是我在这个越来越趋向服务业的医疗工作场, 会更得心应手呢~~ 工作到现在.....结论是想太多了~~ 首先"まず谢る"的准则在医疗现场好像就行不太通了!! 有许多VS都讲过类似的话, 在病患面前要有一定的自信和威严, 你毕竟现在是个医生不是端盘子的, 你要决定的是这个病人的诊断, 治疗方向, 预後..... 沟通过程中又是请又是谢谢又是对不起, 威严尽失, 加上你那一张大学生般菜色的脸.....拿什麽去给人信任感呢?! 我不断的咀嚼这些话, 每次面对病患之前.... 我先拍拍双颊, 深吸一口气, 拿出你的医师架子来!! 是了!! 眼前一个喝醉了酒, 额头上一道八公分长撕裂伤的病人摇摇晃晃走了进来, 身旁一个帮忙搀扶着的中年人, 也是带着酒气, 吆暍着要医生过来看他... 该是拿出威严的时候了!! 吼!! 我皱着眉头走了过去..... "有喝酒是吧~~~" "有啦.....我是被人撞到欸~~~" "医师阿...麻烦你一下, 给我这位兄弟缝那个, 美容针好不好?... 那个美容针...自费我都没关系的...." 说真的, 我还是没搞清楚所谓的美容针是啥? 很多家属都曾提出这样的要求过, 美容胶我知道啦~ 世界上真的有一种叫"美容针"的东西吗?...缝起来会比六个零Nylon还威吗? "好啦好啦会啦会啦...." 我不耐的说道, 心里在OS, 四个零给你大针吊起来就便宜你了, 这伤口还挺深的呢~ 美容针... 这里是急诊阿!!!可不是整外阿!!! 我备好了东西, 消毒好了伤口... 打local的时候还提起医师的架子告诉他别给我乱动.. 接着, 我拿起持针器准备戳下第一针... "老大阿...你不要担心, 我已经跟这个..这个..(他看了一眼我的名牌)..X XX医师说好了...他会用美容针给你缝很漂亮的, 你不要担心..." "有什麽好担心的啦!!....平常开枪都在开了...这一点小伤口有什麽要紧!!" 我手上的镊子当的一声掉在地上....... "怎麽了医师??我帮你捡好了...." 小弟弯腰下去捡, 我忙跟他说那已经污染了不用麻烦了, 这时帘子刷地一声被拉开... "老大你没事吧...." "老大...." "老大拍谢刚刚我才听说你车祸....." 几个中年人接二连三挤进到这个被帘子围起来的小空间, 直到这位老大发出一声威吓.. "你们先出去!!..让医师做他的事行不行!!" 几个人没吭一声拉上帘子出去了.......... "护士小姐......麻烦上个镊子好吗.....还有六个零nylon, 四个零dexon顺便~~~" 我微笑着向探头进来的护士order.. 然後我钜细靡遗地缝着这条将近十公分的伤口, 皮下先关一层, 表面再临行密密缝了十几针, 我现在这个Moment知道什麽是美容针了...... 美容针不在器械, 在乎於心阿!!!! "老大, 我看这位K医师这麽用心帮你缝, 过几天是不是要送个什麽花篮之类的...." "不用啦不用啦~~~这都是我们应该做的!!" 我慌忙摇手挽拒.. 浑身散发着医德的光辉.... 病人与旁边的众小弟很满意, 他们尤其满意我头上快滴下来的汗珠..这是用心的表现~ 这也是我第一次感受到, 医疗离服务业是如此的近阿!! 好啦我是个孬种啦!! 事後我反省了自己的对应态度, 也许一开始我因为对方是个喝酒的病人, 态度显得不耐, 处置也不够积极... 比起来.. 也许之後的态度才是正确的阿!! 不管对方的身分, 不管对方是大病小病, 是轻病急病, 也许这才是我应该拿出来的态度, 去面对每一个病人哪!! 就像朝田龙太郎说的... "なんの疾患であろうが、患者は苦しんでることに変わりがない~~" 不管是什麽疾病, 病人正在受苦的事实是不变的... 然後这时候就会有一个长的像黑川智花的少女, 目睹你说出这句帅气名言的一幕, 然後渴求你帮她解决她的疾患..... 然後你要说什麽呢? 你要说: "我々が、必ず助けます！！" 我们一定会救你的!!!! 哗~~你看看.. 这样的医疗现场才有热血可言阿!!!! 但问题来了.......谁准你说"一定", "保证"这种副词的?? 我想打从当clerk那一天开始我就没再碰过什麽一定阿, 保证阿, 绝对阿这种东西了吧... 多少医师只要触及"绝对", "一定", "必然"..这类副词, 就会全身起allergy反应~ 好像从小到大写选择题, 师长们谆谆教诲的答题技巧, 看到有这类副词的选项先划掉再说啦!! 噢有啦~~ 曾经有一个日本来台湾的交换学生, acute appendicitis, 痛的在床上打滚, 她的朋友帮忙拨了通电话给远在日本的母亲, 母亲再电话的那一头要我跟她解释病情... "这个我们想要回日本开刀可以吗?" "比较困难呢....虽然可以一时用抗生素控制, 但航空公司恐怕不会答应让这样的case上 飞机的呀~~" "那.....在台湾开....不会有什麽问题吧~~这个手术开完就会好的吧?..." 通常大家听到这样的询问, 会怎麽反应? 没错!!! 是该搬出你所学会的所有外交辞令的时候了..... 手术当然有风险啦~~~伤口感染的风险麻醉的风险, 医疗的现场没有100%的事 ...blablabla~~~ 但我只跟她说: "没问题的啦~~~~我々が必ず助けます！！" 外交辞令用中文我很会说, 但要突然翻译成日文, 一时之间我一定会讲的很卡....然後就显得没啥说服力.... 所以我咬着牙拼一次当朝田龙太郎!! 这一套果然有效, 母亲在电话里马上答应开刀了.. 不过刀不是我开就是了........ 虽然这样GS主任还是很满意我的交涉结果, 只是他不知道我帮他"保证"了一些东西~~桀桀桀... 说真的, 没有保证, 就没有服务.... 你看过哪一家店铺打广告没在保证的, 每个都在那边拼几大保证不是吗~ 有人问松屋说吃你们家的饭一定不会拉肚子吗? 难道店员要回答: "噢...这我们可无法保证, 还是曾经有人吃完拉肚子到这里来complain的, 机率很小啦~~如果你们同意食用的话请在这边签一下同意书...对..手印也要.." 没这回事对吧!! 当医界能够自信满满的对病患做出保证的时候, 才有资格说出"医疗是服务业"这种话... 而那个日子大概短期内还不会来~~ 说保证很热血没错, 大家都想当朝田龙太郎... 大家都想给病人信心和自己信心, 但别忘了, 现实生活中张牙五爪存在着的complication, 诉讼... 这让我们成天玩弄着文字游戏, 成天在闪躲, 逃避任何绝对性字眼... 当病人家属质问"急诊室的春天" 里的Dr. Green, 就像所有家属每天在急诊室质问我们一模一样的问题: "他有多少机会???他会活吗???" Dr. Green回答的答案跟我们也如出一辙... "我们尽力, 我们尽力好不好...你先出去一下...." We will do our best.. 这是教科书式的回应, 但有看过"The Rock"吗? 史恩康纳莱对凯吉说: "Loser总是说这句话..." 这毕竟跟"我々が必ず助けます" 等级差太多了... 你要谈一个虚无飘渺的"医疗服务"世界前, 你要医界和病患有着主顾的信赖关系前, 有太多问题还没解决了.. 当社会一再要求所谓的"视病如亲"时, 又有谁来发声, 反求病患来"视医如亲"呢? 当坐在诊疗台对面的一方摆明把我们当敌人的时候, 如何要求我们以友善的态度面对?! 友善的关系是对等的, 互相的.. 仇医心态甚嚣尘上的今天, 医界面对来自诊疗台对面的咄咄逼人, 我们只能搬出所有可以自保的东西... 树起所有保护的盾牌, 这包括繁杂的同意书, 繁杂的病历记载, 录音录影, 包括闪烁不及义的病情解释... 包括"我不能保证任何事情".... 医生埋藏自己服务的热忱, 病患不愿意给予对等的信任... 整体而言, 我还是看不到未来的一线曙光~ 要谈医疗服务, 果真还是太早了... 说说封我为台湾抽水王的阿良好了... (曾在此版po过) 他也是一个让我感受到医疗与服务如此相近的病人~~ 某一天他一如往常出现在诊间.... 肚子又鼓了好大一圈, 他看到我就像看到夜里一盏明灯, 说真的, 我也乐於为他服务, 他对其他医师而言也许是个trouble maker, 但对我而言是个好病人...而且是指名我的客人~~ 我戳下十八号针头, 看到黄水往回流, 一个眼明手快抽硬针推软针....天阿~~怎麽on得这麽漂亮你说是吧!! 等等........水不太流阿......... "好了吗?...K医师...好了吗?...阿呀怎麽好像点滴一样一滴一滴的阿?" "你等一下....也许是角度的问题啦~~" 我已经在患得患失了, 但我巧妙的压抑了自己的不安, 蹲在地上乔角度..... 但不管我怎麽变换方向, 甚至要他改变姿势, 瓶子里应该宣泄而出的黄水却像停水的水龙头一样滴滴答答..... 後来甚至不流了........ 完蛋了玩蛋了!!! 客人要跳台了啦!!!....我好不容易培养的条阿咖要崩坏啦!!!! "这个.....真的不好意思.....我要帮你换个地方在重打一次...." まず谢れ！！.... 我首次在医疗现场用了这个日本服务业界的准则... 只是这次我是很诚心的道歉, 我辜负了他对我的期待, 对我的信任.... 我自己砸了台湾抽水王的招牌阿!!!! 後来我再戳了两次才真的看到我想要的结果, 我告诉自己, 总是会踢到铁板的... 阿良就这样要离我而去了~~ 我竟然开始惆怅起来了, 照理说, 少了他的电话预约我会更清闲的阿....... "真的很抱歉啦....这样让你不舒服....." 我头都抬不起来了...... "K医师......" 他拍拍我的肩.... "你不要说对不起啦......我对你有信心阿!!...我只相信你的技术阿......" "而且今天放了四千cc, 你又帮我捕那个白蛋白, 整个人都爽快起来了~~~" 他肚子消了一大圈, 整个人都快开始跳舞了..... 我的眼前则是一片模糊, 天阿.... 我都失败成这样了， 竟然还得到病人的温馨鼓励....病人竟然还是"只相信我".... 这是我一直处在的险恶医疗世界吗??... 服务做的好.....偶而还是有正面回报的~~我对自己这麽勉励...... --

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