就如同本版標題--醫生也是人，不是神 所以不要先以期待一位救世主的標準去檢視醫生的一切，否則是不公平的。 仁愛醫院的醫師被輿論責怪缺乏醫德的論點在於他們沒有親自看診 而醫師的理由則是據他們的專業背景知道即便不親臨現場看到本人也已經足以做出判斷 中間的差距在於家屬和社會大眾往往期待的不僅止於醫療本身，而在於服務 而許多醫師認為病人及家屬需要的是治好病，而不是其他的附加服務。 這裡所謂的服務就是--你是不是夠親切，是不是作到視病猶親....等等 換言之，病患及家屬要的其實是一個很抽象的滿足感，這個滿足感的來源主要來自於 疾病是否能痊癒，一部份來自於醫療服務的態度。 疾病能夠好，就至少已經超過六十分，家屬也不會多說些什麼。 疾病惡化，這一項拿不到分數，家屬對於後者的不滿就會成為決定性關鍵。 所以醫生是很難為的，因為醫生確實無法百分百掌握病人的病情。 在這種情況下，醫生才必須更力求服務態度，否則這類事情就會層出不窮。 在一個百貨公司裡，店員如果愛理不理，客人可能轉身就走。反正還有很多家可以買。 在一個醫院裡，醫護人員如果愛理不理，病人迫於健康，不可能這麼灑脫，但是這種 情緒絕對是隱忍著，甚至醞釀著等待爆發。 醫療產業也是一種服務業，只是買主更加不熟悉，更容易產生不信任感。 假如醫生都認為只要顧好醫療就夠了，那無疑是太天真了。因為醫生不是店員，醫療 服務不是實體商品，病人不是有錢沒地方花的購物群眾。這終究是人與人緊密接觸的 行業。 我自己也碰過醫師看診遲到近一個半小時，看診時間還不到三分鐘，從頭到尾沒看過 我一眼，講話只講了兩句，「哪裡痛？」以及「去二樓抽血檢查。」 我明白這個過程其實是正常的程序，所以我不會懷疑他的醫術。儘管我以非常理性的 態度告訴自己：這位醫師的作法沒錯。但是心底還是會想：我何苦來哉？耗了一個上 午的時間搭車和等候遲到的醫生，只得到三分鐘不到和兩句話。 ---既然是處理人的問題，就應該以正常的人際互動來處理。 醫生不是面對書本，而是面對人，應該有這樣的自覺。這是給病患及家屬建立信任感的 方式，也是保護自己的一種方式。因為當事情出了問題時，這種沒有標準答案的人際互 動處理方式就會成為被放大檢視的部分，而很少人能夠在刻意檢視下安然過關的。 家屬或社會大眾的期待儘管未必合理，但是，面對不合理的要求，是不能單以專業判斷 來說服別人的。很荒謬嗎？這是現實。沒有這樣的體悟，那麼就真的太不瞭解人性了。 --

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