就如同本版标题--医生也是人，不是神 所以不要先以期待一位救世主的标准去检视医生的一切，否则是不公平的。 仁爱医院的医师被舆论责怪缺乏医德的论点在於他们没有亲自看诊 而医师的理由则是据他们的专业背景知道即便不亲临现场看到本人也已经足以做出判断 中间的差距在於家属和社会大众往往期待的不仅止於医疗本身，而在於服务 而许多医师认为病人及家属需要的是治好病，而不是其他的附加服务。 这里所谓的服务就是--你是不是够亲切，是不是作到视病犹亲....等等 换言之，病患及家属要的其实是一个很抽象的满足感，这个满足感的来源主要来自於 疾病是否能痊癒，一部份来自於医疗服务的态度。 疾病能够好，就至少已经超过六十分，家属也不会多说些什麽。 疾病恶化，这一项拿不到分数，家属对於後者的不满就会成为决定性关键。 所以医生是很难为的，因为医生确实无法百分百掌握病人的病情。 在这种情况下，医生才必须更力求服务态度，否则这类事情就会层出不穷。 在一个百货公司里，店员如果爱理不理，客人可能转身就走。反正还有很多家可以买。 在一个医院里，医护人员如果爱理不理，病人迫於健康，不可能这麽洒脱，但是这种 情绪绝对是隐忍着，甚至酝酿着等待爆发。 医疗产业也是一种服务业，只是买主更加不熟悉，更容易产生不信任感。 假如医生都认为只要顾好医疗就够了，那无疑是太天真了。因为医生不是店员，医疗 服务不是实体商品，病人不是有钱没地方花的购物群众。这终究是人与人紧密接触的 行业。 我自己也碰过医师看诊迟到近一个半小时，看诊时间还不到三分钟，从头到尾没看过 我一眼，讲话只讲了两句，「哪里痛？」以及「去二楼抽血检查。」 我明白这个过程其实是正常的程序，所以我不会怀疑他的医术。尽管我以非常理性的 态度告诉自己：这位医师的作法没错。但是心底还是会想：我何苦来哉？耗了一个上 午的时间搭车和等候迟到的医生，只得到三分钟不到和两句话。 ---既然是处理人的问题，就应该以正常的人际互动来处理。 医生不是面对书本，而是面对人，应该有这样的自觉。这是给病患及家属建立信任感的 方式，也是保护自己的一种方式。因为当事情出了问题时，这种没有标准答案的人际互 动处理方式就会成为被放大检视的部分，而很少人能够在刻意检视下安然过关的。 家属或社会大众的期待尽管未必合理，但是，面对不合理的要求，是不能单以专业判断 来说服别人的。很荒谬吗？这是现实。没有这样的体悟，那麽就真的太不了解人性了。 --

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