作者mengou (蒙古大夫)
看板fastfood
標題[討論] 第一次的MOS客訴...
時間Mon Dec 8 17:19:15 2008
前幾天凌晨12點~1點間去羅斯福路店買宵夜，
第一次在這種時間內用...................
邊吃邊想著回家一定要去MOS官網寫個意見單罵罵總公司
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第一張意見單：(大意..早知道應該存檔的....)
幾月幾日幾點到24HR的羅斯福路店消費，
該店服務態度佳、餐點美味讓人無話可說，
服務人員手邊工作一停下，便認真的做著清潔工作，
以24HR店舖而言，無可避免的必需在用餐的客人身邊灑掃，
客人可以體諒。
以稀釋過的漂白水拖地是一般打掃消毒的通念，無可厚非。
但24HR店鋪有其特殊性，是不是不應該以漂白水當地板清潔劑呢??
(打到這裡 想起那股味..我開始火大暴走了....)
以往我都是買外帶，今天第一次在這種時間到羅斯福路店內用，
我邊吃邊聞著漂白水濃重的氣味，實在讓人作嘔。
總公司只懂得開24HR店鋪，卻不知道在濃重漂白水味中用餐有多令人難過嗎?
總公司的主管可以自己嘗試看看。
建議總公司為24HR店鋪添購檸檬香味的地板清潔劑代替悶臭的漂白水，
提供一個清潔又舒適的用餐環境沒有那麼難。
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然後今天接到了羅斯福路店副店長來電致意，
嗯..........覺得很驚訝.................
我想MOS每個作業環節，總公司一定都有訓練標準程序
分店鋪沒有依分店性質改變作法應該是總公司的責任 @@
那封信末爆走的意見單，就是拼命的罵總公司.......
副店長熟知服務業「認錯」的藝術，
言談間非常誠懇!!說當天她值店沒有注意到真的很抱歉.....
今天也開會通過日後地板清潔劑都將更換為檸檬香味的了!!!
表明希望 我←(囉嗦龜毛的客人) 給他們一個機會，
希望可以寄招待券給我....
然後我當然回絕啦!!說我就住附近 平常還是會去買，
還問她們應該一直都是用漂白水拖吧?!
這是總公司方面沒想到24HR店鋪特殊性所造成的云云...
招待券真的不必...
(倒楣的羅斯福路店....為她掬一把傷心淚...)
後來副店長很堅持，說希望我務必再給他們一次機會，
也很希望可以補償(?)我
最後我就留郵寄地址給她了.......
MOS的客服、羅斯福路店整個處理態度都優於星巴克咧!!!!!
(是的...原PO客訴星巴克客訴過2次....每次都覺得是表面敷衍一下...)
真的很開心填寫意見單後，拖地的清潔劑就真的換成檸檬味的了!!
下次又想不開亂吃宵夜的時候，一定要去跟副店長打聲招呼。
希望他們越來越好 ^^
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 61.216.47.200
1F：推 peter1:MOS讚啊 推一個 12/08 17:45
2F：推 a6170942:在家裡附近的店耶...那間我很喜歡^^ 12/08 18:42
3F：推 rockywoo:星x客部份還蠻有該集團一貫風格 12/08 18:45
4F：推 AdrianYu:優惠券耶!!!.......我也去客訴.............誤 = =" 12/08 18:51
5F：推 misae:mos處理客訴部分真的好得沒話說 12/08 19:55
6F：推 rap1126:我超喜歡羅斯福路上的MOS 阿姨人超好的 但相較於和平店 12/08 20:58
7F：→ rap1126:態度不好 而且我上次新購MOS卡 照理說 應可直接兌換年曆 12/08 21:00
8F：→ rap1126:結果被和平店說 要以紅利兌換 被騙了一點紅利 = = 12/08 21:00
9F：推 ninefishes:這跟日本集團和美國集團經營的理念不知道有沒有關係?? 12/08 21:16
10F：→ ninefishes:感覺日本人會比較注重這個... 12/08 21:16
11F：推 lovecat3317:有關呀 美國人就是free 日本人連說話都有分敬語 12/08 21:46
12F：→ lovecat3317:在管理訓練上就差很多 12/08 21:46
13F：推 fluteofwind:推MOS的服務態度和品質 ^^ 12/08 22:19
14F：推 peter1:7樓 可能是該阿姨搞不清楚啦 再去要要看吧 12/08 22:43
15F：推 edith0421:羅斯福路是好店,我也很喜歡那家 12/08 23:58
16F：推 cmrz2sky:MOS這樣的態妒能讓自己的生意與客服比評越來越好^U^ 12/09 02:23
17F：→ cmrz2sky: 態度 12/09 02:24
18F：推 freijaking: 態度 12/09 03:09
19F：→ sheep125: 態度 12/09 06:31
20F：推 curryrice:MOS好吃 服務好 XD 只是太常吃 荷包會哭哭 12/09 08:51
21F：推 redway: 常吃小麥我才會覺得哭哭 現在只覺得設計好 但包裝浪費 12/09 09:30
22F：推 kilin1203:態度真好 12/09 12:58
23F：→ chris211:基本上有被客訴，該分店的考績或是某些主管的獎金就飛了 12/09 14:31
24F：→ chris211:如果可以，當面指正壓力會比較小吧？(ps.我很想問前幾天 12/09 14:32
25F：→ chris211:在公園路MOS吃到粉粉的炸雞與薯條是怎麼一回事？orz) 12/09 14:32
哇咧.....這樣好糟歐...所以又補了一封
也不知道有沒有用...反正就當作給店鋪一個遲來的BRAVO吧....
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日前曾就24HR店鋪以稀釋無香料的漂白水拖地寫了意見給貴單位。
很快的，羅斯福路店當天在場的副店長便來電致意，
表示正視此一問題，已開會更改拖地的用劑，言談間十分誠懇。
掛了電話後，我十分驚訝與感動，原來MOS不僅食材與其他連鎖速食店不同，
還是一家如此重視消費者意見的店。
不光光對客人表達歉意，還「真的」從根本做修正。
這是我在星巴克與王品集團旗下餐廳消費都未曾見過的作法。
24HR店鋪開店了好一陣子，
或許從未遇到一個如此討厭漂白水味還在官網反映的客人吧!
我相信各24HR店清掃工作的標準作業程序是承襲以往的規定，
未依店別特殊性而做更改或許是24HR店皆有的通病。
我將此一經驗PO在速食討論區間，表達對於MOS危機處理的肯定，
網友對MOS的處理皆盛讚，也分享各自在該店良好的用餐經驗。
但，討論中有網友表示客人的意見會對該店考績產生負面影響。
前一封意見函有提到，該店當天的服務與餐點都在水準之上，
若總公司以此一普遍存在於24hr店鋪的問題讓該店承受非戰之罪，這實非我本意。
從羅斯福路店展店開始，我就非常期待並且總是前往消費。
因為有了這個店址讓我不必跑日前已閉店的台大小福、新生信義路口就能吃到mos雖然害
我貪嘴胖了一些，但依舊是非常幸福的事。
該店若因我就「24hr店鋪給予的普遍意見」而得到貴公司的負面處理，
個人心情上會覺得有點糟，觀念上也無法接受。
希望這封意見函能給羅斯福店一個遲來的BRAVO。
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※ 編輯: mengou 來自: 59.115.180.66 (12/10 00:17)
26F：推 aquu:我也在那邊打工...大家人都很好喔 被客訴會蠻慘的...orz 12/10 11:43
27F：推 goldorange:我好像也在那間店打工...樓上是? 12/10 15:49
28F：推 cyh33:為什麼我去的都沒那麼貼心呢?!有次我買辣吉利,新店員做成摩 12/10 17:01
29F：→ cyh33:狗+辣椒!因為我不吃生洋蔥和芥茉,加上那天是特地早去去買,所 12/10 17:02
30F：→ cyh33:以就打電話去,反應後,因為它們人手不夠無法外送給我,(其實在 12/10 17:02
31F：→ cyh33:附近走路,但她說早班人不夠),要我之後去重做給我,會交待其它 12/10 17:03
32F：→ cyh33:店員),但過了一週我還是沒時間去..雖然有留我電話,但我想,如 12/10 17:03
33F：→ cyh33:果他們真願意的話,一定有辦法外送給我,不一定要早上.所以,各 12/10 17:04
34F：→ cyh33:家分店的店文化,其實也不太一樣呢,有的就很重視,有的就不是. 12/10 17:04
35F：→ cyh33:是我沒客訴的關係嗎?!以我例子來說,我覺得還不到向總公司客 12/10 17:05
36F：→ cyh33:訴地步,但相對的,店可能就不是很重視,能過就過的心態吧. 12/10 17:06
37F：→ cyh33:不然他們有我的電話,若真的重視做錯產品造成客人不便這事,是 12/10 17:08
38F：→ cyh33:有辦法跟我聯絡來討論出一個更完善的解決方法的,EX:等人手夠 12/10 17:09
39F：→ cyh33:的班外送補給我.畢竟是他們疏失. 12/10 17:10
40F：推 edith0421:辣吉利本來就是摩狗加辣椒片(但是是加吉利醬),cyh33大難 12/12 16:54
41F：→ edith0421:道其實你要點的是辣摩吉(辣味摩斯吉士漢堡)(辣吉利:辣味 12/12 16:55
42F：→ edith0421:吉利熱狗堡)?還是店員給你加錯?!那位店員也太離譜... 12/12 16:57
43F：→ edith0421:話說辣吉利沒有蕃茄醬和芥茉醬和洋蔥粒... 12/12 16:59
44F：推 cyh33:我沒點錯,是辣味吉利熱狗堡(長型),不是辣摩吉喔!(圓型) 12/19 10:21
45F：→ cyh33:辣吉利熱狗堡,就是你說的吉利醬,然後加辣椒片;一般摩狗就是 12/19 10:22
46F：→ cyh33:洋蔥,然後上面淋蕃茄醬和芥末醬.兩者我都有吃過,但因為我不 12/19 10:23
47F：→ cyh33:喜歡吃生洋蔥和芥茉醬,所以我知道後都是點辣吉利熱狗堡啦. 12/19 10:24
48F：→ cyh33:所以那次就是擺明做錯,做成摩狗+辣椒片!但是缺了吉利醬,並且 12/19 10:25
49F：→ cyh33:多了洋蔥芥茉和蕃茄醬,所以這是兩者差別!這也是我所說的,店 12/19 10:26
50F：→ cyh33:員做成了摩狗加辣椒片,但不是你說的辣吉利本來就是這樣. 12/19 10:26