作者mengou (蒙古大夫)
看板fastfood
标题[讨论] 第一次的MOS客诉...
时间Mon Dec 8 17:19:15 2008
前几天凌晨12点~1点间去罗斯福路店买宵夜，
第一次在这种时间内用...................
边吃边想着回家一定要去MOS官网写个意见单骂骂总公司
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第一张意见单：(大意..早知道应该存档的....)
几月几日几点到24HR的罗斯福路店消费，
该店服务态度佳、餐点美味让人无话可说，
服务人员手边工作一停下，便认真的做着清洁工作，
以24HR店舖而言，无可避免的必需在用餐的客人身边洒扫，
客人可以体谅。
以稀释过的漂白水拖地是一般打扫消毒的通念，无可厚非。
但24HR店铺有其特殊性，是不是不应该以漂白水当地板清洁剂呢??
(打到这里 想起那股味..我开始火大暴走了....)
以往我都是买外带，今天第一次在这种时间到罗斯福路店内用，
我边吃边闻着漂白水浓重的气味，实在让人作呕。
总公司只懂得开24HR店铺，却不知道在浓重漂白水味中用餐有多令人难过吗?
总公司的主管可以自己尝试看看。
建议总公司为24HR店铺添购柠檬香味的地板清洁剂代替闷臭的漂白水，
提供一个清洁又舒适的用餐环境没有那麽难。
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然後今天接到了罗斯福路店副店长来电致意，
嗯..........觉得很惊讶.................
我想MOS每个作业环节，总公司一定都有训练标准程序
分店铺没有依分店性质改变作法应该是总公司的责任 @@
那封信末爆走的意见单，就是拼命的骂总公司.......
副店长熟知服务业「认错」的艺术，
言谈间非常诚恳!!说当天她值店没有注意到真的很抱歉.....
今天也开会通过日後地板清洁剂都将更换为柠檬香味的了!!!
表明希望 我←(罗嗦龟毛的客人) 给他们一个机会，
希望可以寄招待券给我....
然後我当然回绝啦!!说我就住附近 平常还是会去买，
还问她们应该一直都是用漂白水拖吧?!
这是总公司方面没想到24HR店铺特殊性所造成的云云...
招待券真的不必...
(倒楣的罗斯福路店....为她掬一把伤心泪...)
後来副店长很坚持，说希望我务必再给他们一次机会，
也很希望可以补偿(?)我
最後我就留邮寄地址给她了.......
MOS的客服、罗斯福路店整个处理态度都优於星巴克咧!!!!!
(是的...原PO客诉星巴克客诉过2次....每次都觉得是表面敷衍一下...)
真的很开心填写意见单後，拖地的清洁剂就真的换成柠檬味的了!!
下次又想不开乱吃宵夜的时候，一定要去跟副店长打声招呼。
希望他们越来越好 ^^
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 61.216.47.200
1F：推 peter1:MOS赞啊 推一个 12/08 17:45
2F：推 a6170942:在家里附近的店耶...那间我很喜欢^^ 12/08 18:42
3F：推 rockywoo:星x客部份还蛮有该集团一贯风格 12/08 18:45
4F：推 AdrianYu:优惠券耶!!!.......我也去客诉.............误 = =" 12/08 18:51
5F：推 misae:mos处理客诉部分真的好得没话说 12/08 19:55
6F：推 rap1126:我超喜欢罗斯福路上的MOS 阿姨人超好的 但相较於和平店 12/08 20:58
7F：→ rap1126:态度不好 而且我上次新购MOS卡 照理说 应可直接兑换年历 12/08 21:00
8F：→ rap1126:结果被和平店说 要以红利兑换 被骗了一点红利 = = 12/08 21:00
9F：推 ninefishes:这跟日本集团和美国集团经营的理念不知道有没有关系?? 12/08 21:16
10F：→ ninefishes:感觉日本人会比较注重这个... 12/08 21:16
11F：推 lovecat3317:有关呀 美国人就是free 日本人连说话都有分敬语 12/08 21:46
12F：→ lovecat3317:在管理训练上就差很多 12/08 21:46
13F：推 fluteofwind:推MOS的服务态度和品质 ^^ 12/08 22:19
14F：推 peter1:7楼 可能是该阿姨搞不清楚啦 再去要要看吧 12/08 22:43
15F：推 edith0421:罗斯福路是好店,我也很喜欢那家 12/08 23:58
16F：推 cmrz2sky:MOS这样的态妒能让自己的生意与客服比评越来越好^U^ 12/09 02:23
17F：→ cmrz2sky: 态度 12/09 02:24
18F：推 freijaking: 态度 12/09 03:09
19F：→ sheep125: 态度 12/09 06:31
20F：推 curryrice:MOS好吃 服务好 XD 只是太常吃 荷包会哭哭 12/09 08:51
21F：推 redway: 常吃小麦我才会觉得哭哭 现在只觉得设计好 但包装浪费 12/09 09:30
22F：推 kilin1203:态度真好 12/09 12:58
23F：→ chris211:基本上有被客诉，该分店的考绩或是某些主管的奖金就飞了 12/09 14:31
24F：→ chris211:如果可以，当面指正压力会比较小吧？(ps.我很想问前几天 12/09 14:32
25F：→ chris211:在公园路MOS吃到粉粉的炸鸡与薯条是怎麽一回事？orz) 12/09 14:32
哇咧.....这样好糟欧...所以又补了一封
也不知道有没有用...反正就当作给店铺一个迟来的BRAVO吧....
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日前曾就24HR店铺以稀释无香料的漂白水拖地写了意见给贵单位。
很快的，罗斯福路店当天在场的副店长便来电致意，
表示正视此一问题，已开会更改拖地的用剂，言谈间十分诚恳。
挂了电话後，我十分惊讶与感动，原来MOS不仅食材与其他连锁速食店不同，
还是一家如此重视消费者意见的店。
不光光对客人表达歉意，还「真的」从根本做修正。
这是我在星巴克与王品集团旗下餐厅消费都未曾见过的作法。
24HR店铺开店了好一阵子，
或许从未遇到一个如此讨厌漂白水味还在官网反映的客人吧!
我相信各24HR店清扫工作的标准作业程序是承袭以往的规定，
未依店别特殊性而做更改或许是24HR店皆有的通病。
我将此一经验PO在速食讨论区间，表达对於MOS危机处理的肯定，
网友对MOS的处理皆盛赞，也分享各自在该店良好的用餐经验。
但，讨论中有网友表示客人的意见会对该店考绩产生负面影响。
前一封意见函有提到，该店当天的服务与餐点都在水准之上，
若总公司以此一普遍存在於24hr店铺的问题让该店承受非战之罪，这实非我本意。
从罗斯福路店展店开始，我就非常期待并且总是前往消费。
因为有了这个店址让我不必跑日前已闭店的台大小福、新生信义路口就能吃到mos虽然害
我贪嘴胖了一些，但依旧是非常幸福的事。
该店若因我就「24hr店铺给予的普遍意见」而得到贵公司的负面处理，
个人心情上会觉得有点糟，观念上也无法接受。
希望这封意见函能给罗斯福店一个迟来的BRAVO。
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※ 编辑: mengou 来自: 59.115.180.66 (12/10 00:17)
26F：推 aquu:我也在那边打工...大家人都很好喔 被客诉会蛮惨的...orz 12/10 11:43
27F：推 goldorange:我好像也在那间店打工...楼上是? 12/10 15:49
28F：推 cyh33:为什麽我去的都没那麽贴心呢?!有次我买辣吉利,新店员做成摩 12/10 17:01
29F：→ cyh33:狗+辣椒!因为我不吃生洋葱和芥茉,加上那天是特地早去去买,所 12/10 17:02
30F：→ cyh33:以就打电话去,反应後,因为它们人手不够无法外送给我,(其实在 12/10 17:02
31F：→ cyh33:附近走路,但她说早班人不够),要我之後去重做给我,会交待其它 12/10 17:03
32F：→ cyh33:店员),但过了一周我还是没时间去..虽然有留我电话,但我想,如 12/10 17:03
33F：→ cyh33:果他们真愿意的话,一定有办法外送给我,不一定要早上.所以,各 12/10 17:04
34F：→ cyh33:家分店的店文化,其实也不太一样呢,有的就很重视,有的就不是. 12/10 17:04
35F：→ cyh33:是我没客诉的关系吗?!以我例子来说,我觉得还不到向总公司客 12/10 17:05
36F：→ cyh33:诉地步,但相对的,店可能就不是很重视,能过就过的心态吧. 12/10 17:06
37F：→ cyh33:不然他们有我的电话,若真的重视做错产品造成客人不便这事,是 12/10 17:08
38F：→ cyh33:有办法跟我联络来讨论出一个更完善的解决方法的,EX:等人手够 12/10 17:09
39F：→ cyh33:的班外送补给我.毕竟是他们疏失. 12/10 17:10
40F：推 edith0421:辣吉利本来就是摩狗加辣椒片(但是是加吉利酱),cyh33大难 12/12 16:54
41F：→ edith0421:道其实你要点的是辣摩吉(辣味摩斯吉士汉堡)(辣吉利:辣味 12/12 16:55
42F：→ edith0421:吉利热狗堡)?还是店员给你加错?!那位店员也太离谱... 12/12 16:57
43F：→ edith0421:话说辣吉利没有蕃茄酱和芥茉酱和洋葱粒... 12/12 16:59
44F：推 cyh33:我没点错,是辣味吉利热狗堡(长型),不是辣摩吉喔!(圆型) 12/19 10:21
45F：→ cyh33:辣吉利热狗堡,就是你说的吉利酱,然後加辣椒片;一般摩狗就是 12/19 10:22
46F：→ cyh33:洋葱,然後上面淋蕃茄酱和芥末酱.两者我都有吃过,但因为我不 12/19 10:23
47F：→ cyh33:喜欢吃生洋葱和芥茉酱,所以我知道後都是点辣吉利热狗堡啦. 12/19 10:24
48F：→ cyh33:所以那次就是摆明做错,做成摩狗+辣椒片!但是缺了吉利酱,并且 12/19 10:25
49F：→ cyh33:多了洋葱芥茉和蕃茄酱,所以这是两者差别!这也是我所说的,店 12/19 10:26
50F：→ cyh33:员做成了摩狗加辣椒片,但不是你说的辣吉利本来就是这样. 12/19 10:26