作者 NEOdesu (NEOdesu) 看板 AAAAAAAA 標題 [分享] 麥當勞精實流程 為你現做50秒點餐革命 時間 Thu Mar 13 16:11:20 2008 ─────────────────────────────────────── 引用網址:http://0rz.tw/163JD 金色拱門後面的世界正在改變。過往， 走進麥當勞( M cDonalds)，無論是大朋友或小朋 友，都已經習慣站在櫃檯點餐結帳，然後看著笑容可掬的服務生，像八爪章魚般，一會兒 從後面中央保溫台拿漢堡，馬上又至飲料吧裝可樂，再迅速將鹽巴灑在薯條上，裝進紙盒 ，將餐點放在餐盤上。但現在，場景不一樣了，中央保溫台消失了，服務生收銀後，會將 發票放在餐盤上移至旁邊，並請顧客在旁邊稍等一下，然後接棒式由另一位服務人員，將 所點的餐點備齊放在餐盤上給顧客。 麥當勞啟動的點餐革命，你發現了沒？ 「或許有些顧客還沒發現服務的不同，但是我們進行服務調查時發現，顧客們回饋了東西 變好吃了這個答案。」台灣麥當勞營運展部協理康健強調地說道。 為你現做美味成本兼顧 表面上，顧客看見的櫃檯服務改變，其實只是整套系統流程改變的配套措施，真正革命性 的變革在於「為你現做(Made for you)」服務的啟動。也就是當顧客在櫃檯點餐後，廚房 才開始製作顧客所點的餐點，因此，顧客可以吃到剛做好熱騰騰的漢堡，這樣的消費體驗 ，明顯改變大眾對於速食店產品品質的印象。 以往麥當勞對產品的處理方式可說是批量生產，提前庫存。康健表示：「從前的做法是先 預估在某個時段中，有多少客人進來，會點多少產品，然後事先做好，在中央輸送槽保存 ，如果10分鐘、20分鐘沒有賣出去，過了期限就丟掉。」 但此種做法保鮮的成本損耗相當大。速食業榮景不比以前，除了服務速度的提升外，也需 要創新，才能提升競爭力，於是麥當勞採取釜底抽薪之計，從改造流程開始，達到降低浪 費、提升品質的雙重效益。 「我們開始思考如何讓客人進店後才現點現做，讓客人拿到最新鮮的產品，從這個觀點切 入，產生了『為你現做』的服務概念。」康健說明新流程的產生動機。「為你現做」開始 於美國，目前加拿大、澳洲、日本等地幾乎都已經轉換完成，台灣則於2005年12月啟動第 一家測試店，在2006年規劃打底完成後，2007年正式大量推動，2007年年底麥當勞完成了 150家店的轉換，並預計將於2009年全部完成。 科技助陣50秒點餐革命 「為你現做」看似簡單的４個字，真要落實可不容易。牽涉到流程規劃、廚房設備、IT系 統、管理模式等流程的重新再造。以原先的流程、人員與廚房設備執行現點現做，必須花 很長的時間， 雖然成就了品質， 勢必失去速度，畢竟顧客無法忍受長時間的排隊等待。 因此必須整體規劃，並且思考各種配套措施。康健指出，為了達到效率，麥當勞深入思考 如何透過系統規劃，讓廚房做好半成品的管理，並且可以快速製作成品。 首先，將廚房來個大改造，除櫃子、料理台因應生產線全面調整過外，最重要的是藉由各 式新型設備，達到效率提升，譬如說，之前烤麵包要35秒，現在利用高效能的直立式烤麵 包機只要17秒；麥香魚的麵包以前要蒸90秒，現在用快速蒸箱只要12秒。 「廚房經過規劃後，更有條理，就像是一個工廠生產線，加上人力配置的改變，利用分工 的方式，我們可以在50秒內完成一筆訂單。」康健說道。 除了生產線外，資訊流的零時差也是達成任務的武器，麥當勞採用的整合式數位備餐系統 ，包括：POS點餐系統與KVS廚房顯示系統兩大核心，當櫃檯按下各類產品的按鍵時，訂單 就會同時顯示在廚房的螢幕上。 試想，當顧客說出自己想要的餐點時，廚房就接獲指令開始製作，經過付款找錢的過程後 ，顧客在旁邊只需要等待不到50秒，就可以拿到剛做好的食品。如此良好的顧客體驗，也 直接反應到顧客滿意度與業績上的事實，即使改造流程建立新系統需要投入相當的資源， 全球麥當勞還是紛紛轉換成現點現做的服務方式。 --

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