作者 NEOdesu (NEOdesu) 看板 AAAAAAAA 标题 [分享] 麦当劳精实流程 为你现做50秒点餐革命 时间 Thu Mar 13 16:11:20 2008 ─────────────────────────────────────── 引用网址:http://0rz.tw/163JD 金色拱门後面的世界正在改变。过往， 走进麦当劳( M cDonalds)，无论是大朋友或小朋 友，都已经习惯站在柜台点餐结帐，然後看着笑容可掬的服务生，像八爪章鱼般，一会儿 从後面中央保温台拿汉堡，马上又至饮料吧装可乐，再迅速将盐巴洒在薯条上，装进纸盒 ，将餐点放在餐盘上。但现在，场景不一样了，中央保温台消失了，服务生收银後，会将 发票放在餐盘上移至旁边，并请顾客在旁边稍等一下，然後接棒式由另一位服务人员，将 所点的餐点备齐放在餐盘上给顾客。 麦当劳启动的点餐革命，你发现了没？ 「或许有些顾客还没发现服务的不同，但是我们进行服务调查时发现，顾客们回馈了东西 变好吃了这个答案。」台湾麦当劳营运展部协理康健强调地说道。 为你现做美味成本兼顾 表面上，顾客看见的柜台服务改变，其实只是整套系统流程改变的配套措施，真正革命性 的变革在於「为你现做(Made for you)」服务的启动。也就是当顾客在柜台点餐後，厨房 才开始制作顾客所点的餐点，因此，顾客可以吃到刚做好热腾腾的汉堡，这样的消费体验 ，明显改变大众对於速食店产品品质的印象。 以往麦当劳对产品的处理方式可说是批量生产，提前库存。康健表示：「从前的做法是先 预估在某个时段中，有多少客人进来，会点多少产品，然後事先做好，在中央输送槽保存 ，如果10分钟、20分钟没有卖出去，过了期限就丢掉。」 但此种做法保鲜的成本损耗相当大。速食业荣景不比以前，除了服务速度的提升外，也需 要创新，才能提升竞争力，於是麦当劳采取釜底抽薪之计，从改造流程开始，达到降低浪 费、提升品质的双重效益。 「我们开始思考如何让客人进店後才现点现做，让客人拿到最新鲜的产品，从这个观点切 入，产生了『为你现做』的服务概念。」康健说明新流程的产生动机。「为你现做」开始 於美国，目前加拿大、澳洲、日本等地几乎都已经转换完成，台湾则於2005年12月启动第 一家测试店，在2006年规划打底完成後，2007年正式大量推动，2007年年底麦当劳完成了 150家店的转换，并预计将於2009年全部完成。 科技助阵50秒点餐革命 「为你现做」看似简单的４个字，真要落实可不容易。牵涉到流程规划、厨房设备、IT系 统、管理模式等流程的重新再造。以原先的流程、人员与厨房设备执行现点现做，必须花 很长的时间， 虽然成就了品质， 势必失去速度，毕竟顾客无法忍受长时间的排队等待。 因此必须整体规划，并且思考各种配套措施。康健指出，为了达到效率，麦当劳深入思考 如何透过系统规划，让厨房做好半成品的管理，并且可以快速制作成品。 首先，将厨房来个大改造，除柜子、料理台因应生产线全面调整过外，最重要的是藉由各 式新型设备，达到效率提升，譬如说，之前烤面包要35秒，现在利用高效能的直立式烤面 包机只要17秒；麦香鱼的面包以前要蒸90秒，现在用快速蒸箱只要12秒。 「厨房经过规划後，更有条理，就像是一个工厂生产线，加上人力配置的改变，利用分工 的方式，我们可以在50秒内完成一笔订单。」康健说道。 除了生产线外，资讯流的零时差也是达成任务的武器，麦当劳采用的整合式数位备餐系统 ，包括：POS点餐系统与KVS厨房显示系统两大核心，当柜台按下各类产品的按键时，订单 就会同时显示在厨房的萤幕上。 试想，当顾客说出自己想要的餐点时，厨房就接获指令开始制作，经过付款找钱的过程後 ，顾客在旁边只需要等待不到50秒，就可以拿到刚做好的食品。如此良好的顾客体验，也 直接反应到顾客满意度与业绩上的事实，即使改造流程建立新系统需要投入相当的资源， 全球麦当劳还是纷纷转换成现点现做的服务方式。 --

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