作者xshower (我是shower)
看板eslite
標題Re: [抱怨] 誠品的格局
時間Thu Oct 26 22:24:28 2006
看到現在～除了上一篇我已經推了一堆以外～
當然我也要稱讚一下～～當時的當事人之一～樓管小姐～也出面講話了～
這比很多很多公司好很多了～
但是還是要回到問題根本～安撫顧客～讓顧客安心似乎是服務業最根本的問題～
你們給客人的感覺就是～～不要不要～～不行不行～
相信任何一個人都不會開心～
到最後你們就必須承擔客人的怒氣～
我所受到的訓練是～當我不能決定～我不能解決的事情～我就必須跟我的上司報告～
或許你們主任已經是處理這類案子的最後決定的人～
如果不是～你們幹嘛要自己擔下來～你們只需要～安撫顧客～告訴顧客～事情已經再處理
問題已經往上報了！相信這都是可以安撫的好方法～
反正相信你們現在也把這一個案子往上報了～
現在落到～～事情還是要往上報～你們還是要承擔怒氣！
當初的做錯事的店員～只因為把事情推掉了～你看～～都沒人指責他！
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當你做好服務～可能帶來的利益是因為口碑增加了5個客人
但是當你做了不好的服務～帶來的損失可能是因為一個憤怒的客人帶走你50客人
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 218.171.115.33
1F：推 XmegumiX:沒人指責他嗎？ 我覺得你的語氣怪怪的～～～ 10/26 22:35
2F：→ elssi:改作文? 10/26 22:42
3F：推 hankblue:～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 10/26 23:26
4F：噓 Realpoola:x君您要不要重新檢閱整個討論串一次 我相信大部分的有發 10/27 00:19
5F：→ Realpoola:表意見的人都覺得顧客服務人員的處理沒有問題，而且也認 10/27 00:20
6F：→ Realpoola:為是一開始那白目店員的錯，在這點上白目店員也吃了罰單 10/27 00:21
7F：→ Realpoola:客服人員和樓管也都是照著公司規定在處理事情了，所以我 10/27 00:23
8F：→ Realpoola:想這個問題應該出在誠品書局的高層上，因為他們竟然沒有 10/27 00:24
9F：→ Realpoola:訂出crm和危機處理的sop；其實我一直覺得在這整件事情裡 10/27 00:26
10F：→ Realpoola:樓管人員的反應和處理已經算很優秀了，問題應該出在誠品 10/27 00:26
11F：→ Realpoola:公司本身制度不完善上面，該檢討的是公司體制，而不是拿 10/27 00:27
12F：→ Realpoola:從頭到尾按照公司規定處理事情的職員來開刀。講難聽點， 10/27 00:27
13F：→ Realpoola:您所建議的安撫客戶這招其實也只是拖延戰術，並沒有解決 10/27 00:29
14F：→ Realpoola:問題，我不認為討論傳原po L君遇到您這樣的處理方式就 10/27 00:30
15F：→ Realpoola:會滿意，說不定還會以為被當作皮球踢而更火大。什麼事情 10/27 00:31
16F：→ Realpoola:都要往上報的管理方式就代表沒有充分授權，賣場第一線人 10/27 00:33
17F：→ Realpoola:員根本沒有籌碼可以解決客戶的要求，這樣的作業方式也不 10/27 00:33
18F：→ Realpoola:見得有多高明。 10/27 00:35