作者xshower (我是shower)
看板eslite
标题Re: [抱怨] 诚品的格局
时间Thu Oct 26 22:24:28 2006
看到现在～除了上一篇我已经推了一堆以外～
当然我也要称赞一下～～当时的当事人之一～楼管小姐～也出面讲话了～
这比很多很多公司好很多了～
但是还是要回到问题根本～安抚顾客～让顾客安心似乎是服务业最根本的问题～
你们给客人的感觉就是～～不要不要～～不行不行～
相信任何一个人都不会开心～
到最後你们就必须承担客人的怒气～
我所受到的训练是～当我不能决定～我不能解决的事情～我就必须跟我的上司报告～
或许你们主任已经是处理这类案子的最後决定的人～
如果不是～你们干嘛要自己担下来～你们只需要～安抚顾客～告诉顾客～事情已经再处理
问题已经往上报了！相信这都是可以安抚的好方法～
反正相信你们现在也把这一个案子往上报了～
现在落到～～事情还是要往上报～你们还是要承担怒气！
当初的做错事的店员～只因为把事情推掉了～你看～～都没人指责他！
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当你做好服务～可能带来的利益是因为口碑增加了5个客人
但是当你做了不好的服务～带来的损失可能是因为一个愤怒的客人带走你50客人
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 218.171.115.33
1F：推 XmegumiX:没人指责他吗？ 我觉得你的语气怪怪的～～～ 10/26 22:35
2F：→ elssi:改作文? 10/26 22:42
3F：推 hankblue:～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 10/26 23:26
4F：嘘 Realpoola:x君您要不要重新检阅整个讨论串一次 我相信大部分的有发 10/27 00:19
5F：→ Realpoola:表意见的人都觉得顾客服务人员的处理没有问题，而且也认 10/27 00:20
6F：→ Realpoola:为是一开始那白目店员的错，在这点上白目店员也吃了罚单 10/27 00:21
7F：→ Realpoola:客服人员和楼管也都是照着公司规定在处理事情了，所以我 10/27 00:23
8F：→ Realpoola:想这个问题应该出在诚品书局的高层上，因为他们竟然没有 10/27 00:24
9F：→ Realpoola:订出crm和危机处理的sop；其实我一直觉得在这整件事情里 10/27 00:26
10F：→ Realpoola:楼管人员的反应和处理已经算很优秀了，问题应该出在诚品 10/27 00:26
11F：→ Realpoola:公司本身制度不完善上面，该检讨的是公司体制，而不是拿 10/27 00:27
12F：→ Realpoola:从头到尾按照公司规定处理事情的职员来开刀。讲难听点， 10/27 00:27
13F：→ Realpoola:您所建议的安抚客户这招其实也只是拖延战术，并没有解决 10/27 00:29
14F：→ Realpoola:问题，我不认为讨论传原po L君遇到您这样的处理方式就 10/27 00:30
15F：→ Realpoola:会满意，说不定还会以为被当作皮球踢而更火大。什麽事情 10/27 00:31
16F：→ Realpoola:都要往上报的管理方式就代表没有充分授权，卖场第一线人 10/27 00:33
17F：→ Realpoola:员根本没有筹码可以解决客户的要求，这样的作业方式也不 10/27 00:33
18F：→ Realpoola:见得有多高明。 10/27 00:35