作者elssi (winnie the 鋪)
看板eslite
標題Re: [抱怨] 誠品的格局
時間Thu Oct 26 18:02:32 2006
※ 引述《morisss (more.read.s)》之銘言：
: ※ 引述《sourire (翻肚子貓~)》之銘言：
: : 畢竟公司今天沒有訂出賠償的機制
: : 就像你當時問 有沒有SOP 很抱歉 真的是沒有
: : 我們在現場能做的應對處理 就是幫客人退換貨 然後開廠商罰單
: : 但是如果給你禮券作為補償 能夠讓你心情好一點的話
: 下回遇到類似情境的人，或許可以試另一個方法
: 請誠品自己派人來換貨
: IKEA都嘛可以這樣要求 (不只和家樂福或cosco比)
:
: 上回在IKEA買小朋友用的小板凳，有大瑕疵，
: 打開是欲哭無淚，去換貨要時間要停車費要汽油費．．．
: 經交涉，IKEA派快遞送來新品，瑕疵品未拿回 (本以為他們會要檢查)
: 消費者的奇蒙子由超劣到超優
:
外商果然不一樣啊...
再次證明外國消費者更難惹(文化使然~東方習慣包容體諒~但國外除了體諒還有行動)
~所以外商早已有相關SOP處理類似問題~
其實誠品的處理已經算好了(嗯~我是說台灣~不是全球來比)
只是如果從對話一開始~就能換個說法~或是小心點不要被客人聽到"看吧他來換了"
就不會從廠商一路動用到店經理了....
也許"要錢"兩字太刺眼~讓大家把焦點放在"賠償"
反而稀釋了引發這一連串劇情的真正起點: 廠商的態度 和 通路商的管理
否則
如果老是以澳客視之~那IKEA為什麼要花那麼多錢~只為了這一個顧客和他的小板凳...
那些會抱怨的~通常也是真正支持企業的....
因為那些懶得抱怨~直接換地方消費的顧客~根本不在乎企業的好壞~恨不得他們倒了算了
很樂意這些討論被保存下來~(如果會的話)
至少以後如果遇到類似糾紛~我學到原來還有請對方來收貨這招:p
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 218.171.115.33
1F：推 pureblue:"看吧他來換了"這種心態真的是要不得...賠償是小事吧 10/26 21:14
2F：→ pureblue:不對:"看吧 果然來換了" 且連新的都準備好了，這才誇張! 10/26 21:15
3F：→ pureblue:不過顧客的處理方式也是不可取，不太有溝通的技巧.. 10/26 21:17
4F：→ xshower:一系列文章看到現在～只感覺站在誠品這一邊的人～ 10/26 21:53
5F：→ xshower:想要表達～我只是一間一般的公司～原POST想用高標準來衡量 10/26 21:54
6F：→ xshower:在台灣～要用台灣的方式經營～進步這一種事情～我還不想做 10/26 21:55
7F：→ xshower:雖然我知道大家很努力在做事！但是看看別人能做的～就知道 10/26 21:56
8F：→ xshower:為什麼台灣跨國企業那麼少～走不出去~ 10/26 21:56
9F：→ xshower:在美國有名的McDonalds’ Coffee Scalding case 10/26 21:58
10F：→ xshower:法院除了判原本的損失～還附帶了punitive damages 10/26 21:58
11F：→ xshower:我覺得原POST的標題～給的格局～就是走不出自己的格局 10/26 22:00
12F：→ xshower:用大家精闢的見解～格調～來噓我吧～ 10/26 22:01
13F：推 clair1222:恩 期待這系列文章給具有未來發展性的誠品參考!!! 10/26 22:15
14F：→ clair1222:畢竟台灣也是要向前邁進的 邁進之推動力主要也是來自 10/26 22:16
15F：→ clair1222:消費者的期待與感受 10/26 22:16
16F：推 TezukaEtsuko:希望消費者的格調也向前邁進正常人 10/26 22:47
17F：→ elssi:下次當消費者能向如此深謀遠慮為顧客著想而準備新包包的專櫃 10/26 22:57
18F：→ elssi:小姐表達最深謝意時,他的格調就向前邁進為正常人了 10/26 22:59