作者elssi (winnie the 铺)
看板eslite
标题Re: [抱怨] 诚品的格局
时间Thu Oct 26 18:02:32 2006
※ 引述《morisss (more.read.s)》之铭言：
: ※ 引述《sourire (翻肚子猫~)》之铭言：
: : 毕竟公司今天没有订出赔偿的机制
: : 就像你当时问 有没有SOP 很抱歉 真的是没有
: : 我们在现场能做的应对处理 就是帮客人退换货 然後开厂商罚单
: : 但是如果给你礼券作为补偿 能够让你心情好一点的话
: 下回遇到类似情境的人，或许可以试另一个方法
: 请诚品自己派人来换货
: IKEA都嘛可以这样要求 (不只和家乐福或cosco比)
:
: 上回在IKEA买小朋友用的小板凳，有大瑕疵，
: 打开是欲哭无泪，去换货要时间要停车费要汽油费．．．
: 经交涉，IKEA派快递送来新品，瑕疵品未拿回 (本以为他们会要检查)
: 消费者的奇蒙子由超劣到超优
:
外商果然不一样啊...
再次证明外国消费者更难惹(文化使然~东方习惯包容体谅~但国外除了体谅还有行动)
~所以外商早已有相关SOP处理类似问题~
其实诚品的处理已经算好了(嗯~我是说台湾~不是全球来比)
只是如果从对话一开始~就能换个说法~或是小心点不要被客人听到"看吧他来换了"
就不会从厂商一路动用到店经理了....
也许"要钱"两字太刺眼~让大家把焦点放在"赔偿"
反而稀释了引发这一连串剧情的真正起点: 厂商的态度 和 通路商的管理
否则
如果老是以澳客视之~那IKEA为什麽要花那麽多钱~只为了这一个顾客和他的小板凳...
那些会抱怨的~通常也是真正支持企业的....
因为那些懒得抱怨~直接换地方消费的顾客~根本不在乎企业的好坏~恨不得他们倒了算了
很乐意这些讨论被保存下来~(如果会的话)
至少以後如果遇到类似纠纷~我学到原来还有请对方来收货这招:p
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◆ From: 218.171.115.33
1F：推 pureblue:"看吧他来换了"这种心态真的是要不得...赔偿是小事吧 10/26 21:14
2F：→ pureblue:不对:"看吧 果然来换了" 且连新的都准备好了，这才夸张! 10/26 21:15
3F：→ pureblue:不过顾客的处理方式也是不可取，不太有沟通的技巧.. 10/26 21:17
4F：→ xshower:一系列文章看到现在～只感觉站在诚品这一边的人～ 10/26 21:53
5F：→ xshower:想要表达～我只是一间一般的公司～原POST想用高标准来衡量 10/26 21:54
6F：→ xshower:在台湾～要用台湾的方式经营～进步这一种事情～我还不想做 10/26 21:55
7F：→ xshower:虽然我知道大家很努力在做事！但是看看别人能做的～就知道 10/26 21:56
8F：→ xshower:为什麽台湾跨国企业那麽少～走不出去~ 10/26 21:56
9F：→ xshower:在美国有名的McDonalds’ Coffee Scalding case 10/26 21:58
10F：→ xshower:法院除了判原本的损失～还附带了punitive damages 10/26 21:58
11F：→ xshower:我觉得原POST的标题～给的格局～就是走不出自己的格局 10/26 22:00
12F：→ xshower:用大家精辟的见解～格调～来嘘我吧～ 10/26 22:01
13F：推 clair1222:恩 期待这系列文章给具有未来发展性的诚品参考!!! 10/26 22:15
14F：→ clair1222:毕竟台湾也是要向前迈进的 迈进之推动力主要也是来自 10/26 22:16
15F：→ clair1222:消费者的期待与感受 10/26 22:16
16F：推 TezukaEtsuko:希望消费者的格调也向前迈进正常人 10/26 22:47
17F：→ elssi:下次当消费者能向如此深谋远虑为顾客着想而准备新包包的专柜 10/26 22:57
18F：→ elssi:小姐表达最深谢意时,他的格调就向前迈进为正常人了 10/26 22:59