十分感謝您的回應與分享，我這裡也就誠品相關知識大略回應一下。 ※ 引述《TonyDog (湯尼狗：團結真有力！)》之銘言： : 一、退、換貨及「凹贈品」是否誠品已有規定？ : 贈品的送或不送，應該可以依據誠品的規定來處理？ 很可惜，這點在誠品裡的確沒有相當落實，每間分店的行銷方式都會 隨著店性的不同而有所小差異，但該店本身的確會有自身的共識。 : 在法國這邊的書店，你買東西結帳的櫃臺， : 跟你要換、退貨的櫃臺是不一樣的。 : 負責的人員也不是同一批。 : 所以基本上不會出現因為退、換書所導致的「人手不足」。 誠品由於每間分店規模不同，人力配置亦不相同，有的小店是服務台 與結帳櫃檯僅一人負責。當然每間分店都會依據時間來安排人力，但 人手不足卻的確是我們常發生的現象。與人相關的協調事務有時的確 相當複雜，但這卻也只能我們自身知道，而不足為服務不周的理由。 : 而且，商品沒問題的話，顧客也不能隨便拿來退、換貨。 : 贈品也不是可以隨便「凹」就可以凹得到的。 我們相信也許在法國有這樣準確的規範存在，但在台灣眾多歐巴桑人 情義理的社會中，誰買菜不要根蔥呢？在社會普遍共識還在這樣的情 境下，我們每天都會遇見不下數十位客人「沒有任何身份卻要求折扣 」或是「想要多送點贈品」。有趣的是有的客人還會用曖昧的眼神暗 示，讓人有些哭笑不得。 而若是我們的服務真的公正不阿，又深怕誠品的服務被稱為「不通人 情」或者其他可能的批評，這些都是我們受不起的結果，也於是許多 我們自身言明的規範，事實上還是要視現場狀況來靈活判斷。 : 該送的一定送，不該送的；除非你跟老闆或店員有交情，不然別夢想拿到。 : 我一個學長常常去某一家書店，因為太常去， : 五六年之後，老闆跟店員一個都認識他， : 每次他去買、賣書（法國的書店有些也兼做二手書買賣）， : 他們就送他香皂、送雨傘、還送他紅酒。 可惜我們送不出香皂雨傘紅酒這樣的贈品，但客忘雨傘倒真的很多。 : 二、服務的品質及效率不可能滿足顧客的需求時，一定當場告知。 : 像這種情況，法國的書店的店員一定當場會跟顧客說明今天店內的狀況， : 然後問顧客是否可以等待六個半小時的服務時間？ : 或是如果根本當天店內不可能抽出一個人花六個半小時去服務這個顧客， : 他們一定會告知顧客。 : 通常顧客會說，「那麼我把書單留在這裡，請你幫我找書、調書， : 完成後請書店通知我，我再來拿書付款。」 : 如果顧客堅持他今天一定要，那麼書店通常是在盡以上告知的說明之後， : 會拒絕在當時提供這樣的服務。 這是很好的範例，是我們應該學習的地方。 ~恕刪~ : 三、一切依照規定來辦理，手法專業而幹練，服務堅固而柔情。 : 如果公司的政策是可以讓她們這樣退、換書， : 那麼消費者只是在行使他應有的權利罷了。 : 如果不是，那麼您應當可以學老法的這一套： : 語氣堅定而和緩地拒絕他、面帶笑容加聳肩地說抱歉。 : 然後和善地目送這位顧客離開。 這一套應該加入我們的教育訓練課程中，並請每間店落實於所有工讀生 教育上，十分適合服務業使用。 : 如果是這樣服務，那應當可以減少很多顧客的抱怨以及您自己的悲情吧？ 您的分享對我們助益良多。由衷對您致謝。 --

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