十分感谢您的回应与分享，我这里也就诚品相关知识大略回应一下。 ※ 引述《TonyDog (汤尼狗：团结真有力！)》之铭言： : 一、退、换货及「凹赠品」是否诚品已有规定？ : 赠品的送或不送，应该可以依据诚品的规定来处理？ 很可惜，这点在诚品里的确没有相当落实，每间分店的行销方式都会 随着店性的不同而有所小差异，但该店本身的确会有自身的共识。 : 在法国这边的书店，你买东西结帐的柜台， : 跟你要换、退货的柜台是不一样的。 : 负责的人员也不是同一批。 : 所以基本上不会出现因为退、换书所导致的「人手不足」。 诚品由於每间分店规模不同，人力配置亦不相同，有的小店是服务台 与结帐柜台仅一人负责。当然每间分店都会依据时间来安排人力，但 人手不足却的确是我们常发生的现象。与人相关的协调事务有时的确 相当复杂，但这却也只能我们自身知道，而不足为服务不周的理由。 : 而且，商品没问题的话，顾客也不能随便拿来退、换货。 : 赠品也不是可以随便「凹」就可以凹得到的。 我们相信也许在法国有这样准确的规范存在，但在台湾众多欧巴桑人 情义理的社会中，谁买菜不要根葱呢？在社会普遍共识还在这样的情 境下，我们每天都会遇见不下数十位客人「没有任何身份却要求折扣 」或是「想要多送点赠品」。有趣的是有的客人还会用暧昧的眼神暗 示，让人有些哭笑不得。 而若是我们的服务真的公正不阿，又深怕诚品的服务被称为「不通人 情」或者其他可能的批评，这些都是我们受不起的结果，也於是许多 我们自身言明的规范，事实上还是要视现场状况来灵活判断。 : 该送的一定送，不该送的；除非你跟老板或店员有交情，不然别梦想拿到。 : 我一个学长常常去某一家书店，因为太常去， : 五六年之後，老板跟店员一个都认识他， : 每次他去买、卖书（法国的书店有些也兼做二手书买卖）， : 他们就送他香皂、送雨伞、还送他红酒。 可惜我们送不出香皂雨伞红酒这样的赠品，但客忘雨伞倒真的很多。 : 二、服务的品质及效率不可能满足顾客的需求时，一定当场告知。 : 像这种情况，法国的书店的店员一定当场会跟顾客说明今天店内的状况， : 然後问顾客是否可以等待六个半小时的服务时间？ : 或是如果根本当天店内不可能抽出一个人花六个半小时去服务这个顾客， : 他们一定会告知顾客。 : 通常顾客会说，「那麽我把书单留在这里，请你帮我找书、调书， : 完成後请书店通知我，我再来拿书付款。」 : 如果顾客坚持他今天一定要，那麽书店通常是在尽以上告知的说明之後， : 会拒绝在当时提供这样的服务。 这是很好的范例，是我们应该学习的地方。 ~恕删~ : 三、一切依照规定来办理，手法专业而干练，服务坚固而柔情。 : 如果公司的政策是可以让她们这样退、换书， : 那麽消费者只是在行使他应有的权利罢了。 : 如果不是，那麽您应当可以学老法的这一套： : 语气坚定而和缓地拒绝他、面带笑容加耸肩地说抱歉。 : 然後和善地目送这位顾客离开。 这一套应该加入我们的教育训练课程中，并请每间店落实於所有工读生 教育上，十分适合服务业使用。 : 如果是这样服务，那应当可以减少很多顾客的抱怨以及您自己的悲情吧？ 您的分享对我们助益良多。由衷对您致谢。 --

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