看了您的處理以及抱怨之後，我想講一下我在法國遇到的書店人員處理方式供您參考。 底下依您的敘述，我分幾點來談： ※ 引述《ANGELGIFT (再見了，麥麥)》之銘言： : 上次有個客人買了一本書 過沒幾天就拿來退換貨還凹贈品 一、退、換貨及「凹贈品」是否誠品已有規定？ 贈品的送或不送，應該可以依據誠品的規定來處理？ 在法國這邊的書店，你買東西結帳的櫃臺， 跟你要換、退貨的櫃臺是不一樣的。 負責的人員也不是同一批。 所以基本上不會出現因為退、換書所導致的「人手不足」。 而且，商品沒問題的話，顧客也不能隨便拿來退、換貨。 贈品也不是可以隨便「凹」就可以凹得到的。 該送的一定送，不該送的；除非你跟老闆或店員有交情，不然別夢想拿到。 我一個學長常常去某一家書店，因為太常去， 五六年之後，老闆跟店員一個都認識他， 每次他去買、賣書（法國的書店有些也兼做二手書買賣）， 他們就送他香皂、送雨傘、還送他紅酒。 : 他來的那天 拿了一張A4的紙 上面列滿至少五六十本書 大部分都是立體書 : 叫我們一本一本查 拿出來給他看 也沒有列ISBN 打英文查書名實在很慢 : 那天剛好是禮拜三 我們要說故事 人手根本不足 : 但是客人要求 我們也只好一本一本幫他查 : 看到他想買的又一本一本叫我們查價 查完就會驚呼：喔，為什麼沒折扣 ＝ ＝ : 我就已經跟他說過兩遍：小姐，不好意思，上面沒貼折扣標的就沒有折扣喔 : 但是客人不死心，還是叫我們查 : 結果整整耗費我們一個下午 大概六個半小時....（中間她還先去接她女兒放學） 二、服務的品質及效率不可能滿足顧客的需求時，一定當場告知。 像這種情況，法國的書店的店員一定當場會跟顧客說明今天店內的狀況， 然後問顧客是否可以等待六個半小時的服務時間？ 或是如果根本當天店內不可能抽出一個人花六個半小時去服務這個顧客， 他們一定會告知顧客。 通常顧客會說，「那麼我把書單留在這裡，請你幫我找書、調書， 完成後請書店通知我，我再來拿書付款。」 如果顧客堅持他今天一定要，那麼書店通常是在盡以上告知的說明之後， 會拒絕在當時提供這樣的服務。 也是會有比較好的店家，就是派一個人，一本一本慢慢查。真的是慢慢查， 法國人做事很仔細，他們做事時，根本不太管時間與效率。 我曾經去過Gibert Joseph 找過一本書，店員查書找書搞了半個小時。 電腦查來查去，然後書櫃上上下下，前後層翻來翻去。最後沒找到。 不過看店員這樣拼命，我也沒話說，只能說感激。 : 然後凹了我們九個贈品（小姐，我們贈品不累送的耶） : 當然啦，她只買特價品，比網路貴的一概不買 : 今天這位小姐依約前來拿她的贈品（我們店送完了，還特地請信義店分100個給我們） : 但是...她又拿著一本書，說這本書網路比較便宜 然後要來退換貨 : 這時候內心只有一句話：真是爽到你，艱苦到我阿阿阿阿～～ : 這樣找書抓書，結果業績也不算我們的 真感傷T＿＿＿T 三、一切依照規定來辦理，手法專業而幹練，服務堅固而柔情。 如果公司的政策是可以讓她們這樣退、換書， 那麼消費者只是在行使他應有的權利罷了。 如果不是，那麼您應當可以學老法的這一套： 語氣堅定而和緩地拒絕他、面帶笑容加聳肩地說抱歉。 然後和善地目送這位顧客離開。 如果是這樣服務，那應當可以減少很多顧客的抱怨以及您自己的悲情吧？ --

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