看了您的处理以及抱怨之後，我想讲一下我在法国遇到的书店人员处理方式供您参考。 底下依您的叙述，我分几点来谈： ※ 引述《ANGELGIFT (再见了，麦麦)》之铭言： : 上次有个客人买了一本书 过没几天就拿来退换货还凹赠品 一、退、换货及「凹赠品」是否诚品已有规定？ 赠品的送或不送，应该可以依据诚品的规定来处理？ 在法国这边的书店，你买东西结帐的柜台， 跟你要换、退货的柜台是不一样的。 负责的人员也不是同一批。 所以基本上不会出现因为退、换书所导致的「人手不足」。 而且，商品没问题的话，顾客也不能随便拿来退、换货。 赠品也不是可以随便「凹」就可以凹得到的。 该送的一定送，不该送的；除非你跟老板或店员有交情，不然别梦想拿到。 我一个学长常常去某一家书店，因为太常去， 五六年之後，老板跟店员一个都认识他， 每次他去买、卖书（法国的书店有些也兼做二手书买卖）， 他们就送他香皂、送雨伞、还送他红酒。 : 他来的那天 拿了一张A4的纸 上面列满至少五六十本书 大部分都是立体书 : 叫我们一本一本查 拿出来给他看 也没有列ISBN 打英文查书名实在很慢 : 那天刚好是礼拜三 我们要说故事 人手根本不足 : 但是客人要求 我们也只好一本一本帮他查 : 看到他想买的又一本一本叫我们查价 查完就会惊呼：喔，为什麽没折扣 ＝ ＝ : 我就已经跟他说过两遍：小姐，不好意思，上面没贴折扣标的就没有折扣喔 : 但是客人不死心，还是叫我们查 : 结果整整耗费我们一个下午 大概六个半小时....（中间她还先去接她女儿放学） 二、服务的品质及效率不可能满足顾客的需求时，一定当场告知。 像这种情况，法国的书店的店员一定当场会跟顾客说明今天店内的状况， 然後问顾客是否可以等待六个半小时的服务时间？ 或是如果根本当天店内不可能抽出一个人花六个半小时去服务这个顾客， 他们一定会告知顾客。 通常顾客会说，「那麽我把书单留在这里，请你帮我找书、调书， 完成後请书店通知我，我再来拿书付款。」 如果顾客坚持他今天一定要，那麽书店通常是在尽以上告知的说明之後， 会拒绝在当时提供这样的服务。 也是会有比较好的店家，就是派一个人，一本一本慢慢查。真的是慢慢查， 法国人做事很仔细，他们做事时，根本不太管时间与效率。 我曾经去过Gibert Joseph 找过一本书，店员查书找书搞了半个小时。 电脑查来查去，然後书柜上上下下，前後层翻来翻去。最後没找到。 不过看店员这样拼命，我也没话说，只能说感激。 : 然後凹了我们九个赠品（小姐，我们赠品不累送的耶） : 当然啦，她只买特价品，比网路贵的一概不买 : 今天这位小姐依约前来拿她的赠品（我们店送完了，还特地请信义店分100个给我们） : 但是...她又拿着一本书，说这本书网路比较便宜 然後要来退换货 : 这时候内心只有一句话：真是爽到你，艰苦到我阿阿阿阿～～ : 这样找书抓书，结果业绩也不算我们的 真感伤T＿＿＿T 三、一切依照规定来办理，手法专业而干练，服务坚固而柔情。 如果公司的政策是可以让她们这样退、换书， 那麽消费者只是在行使他应有的权利罢了。 如果不是，那麽您应当可以学老法的这一套： 语气坚定而和缓地拒绝他、面带笑容加耸肩地说抱歉。 然後和善地目送这位顾客离开。 如果是这样服务，那应当可以减少很多顾客的抱怨以及您自己的悲情吧？ --

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