我相信在所有的服務業裡都有奧客 但是我覺得，就回應文章的內容與語氣看來 我認為ecologi態度的確令人非議 起碼就做為一個服務業從業人員來說 並不值得參考 無論從事那種行業，都會面臨挑戰 而要求特別的客人就是服務業的挑戰之一 如果從事服務業卻要求所有的客人符合服務員的標準 或者是打心底自認為高客人一等，或比客人更有水準 那麼，我想，服務業可能不是那麼的適合你。 我想說一個我之前在一家7-11看見的例子 那天晚上回家前去7-11買飲料， 結果一進門就發現一位打份入時， 看起來一臉精明的中年婦人 拿著帳單在櫃台前和收銀員大吵。 婦人吵架的架勢一點都不輸龍捲風裡的演員， 好幾個客人一進來就又走了，也有不敢去結帳在旁邊晃的。 婦人:為什麼不能繳費?我這又沒過期!沒過期啊!你看!你看!(把帳單用力往前推..) 收銀員：可是你這個條碼不能刷嘛..不是我不給你收啊.. 婦人：為什麼不能刷，不是說繳費都到7-11嗎?你們自己廣告說的啊!不是嗎? 收銀員：(滿臉通紅、一臉委屈，聲音也大起來了)不能繳就不能繳嘛... 婦人：為什麼不行?你說啊!你說啊! 就在這個時候，一個戴著眼鏡的女孩子，從補貨區裡出來了， 她是這家店的副店長(後來結帳時發現牌子上寫的)，看起來一臉的和氣。 她把原來的收銀員推開，伸手把那位太太手裡的帳單拿過來 副店長：太太，你等一下，我幫你看看喔。 (接著在那位太太面前刷條碼，當然還是刷不進去， 接著她又用輸入的，不過想當然爾，決不可能輸進去) 副店長：不能刷耶，我幫你看看喔 。 (她把帳單翻過來，看了大約一分鐘) 副店長：太太，你這個不能在我們邊繳耶，你看這裡.. 婦人：為什麼不行?那裡?(把頭湊過來) 副店長：這裡、還有這裡..要不要我幫你圈起來啊， 字那麼小剛剛都花了我好久才找到 婦人：(聲音小了)好啊，幫我圈一下。(小聲嘟嚷)不能繳，廣告做那麼大，騙人嘛 副店長：其實大部分的帳單都可以繳啦， 只是有一些比較特殊的還不行。 你這個我也很想幫你收啊， 不然你明天還要跑那麼遠去繳。 可是人家公司不想讓我們賺，不給我們收，我們真的沒辦法啊 不然你下次跟公司建議一下， 看以後能不能增加到便利商店來繳費， 這樣大家都方便嘛。 婦人：這樣喔，那我再跟公司說說看。 (收起帳單，乖乖地走了) 等婦人走遠了，副店長才開始安慰幾乎要哭出來的收銀員 副店長：不要哭了啦，總是會有人搞不清楚狀況的嘛， 跟他吵沒完沒了的，好好跟他說就好啦， 如果說不通，就叫我出來，我來跟他說。 收銀員：她明明就是奧客，沒理還大聲.. 副店長：總是會有這樣的客人啦，好好講就可以了啦.. 吵了客人還沒死，自己就先氣死了 你先去整理飲料，我來結帳。 (副店長和收銀員看起來都是二十來歲的女孩子，而且副店長看起來比較年輕) 這次的經驗，讓當時站在飲料架前的我，印象深刻， 雖然已經過了半年有餘，仍然記憶猶新。 我想很多人都跟我一樣，接觸過數不清的服務人員， 不過這個副店長，真的很讓我佩服和難忘。 後來有一回(2月)，因為假日需要寄DHL， 在周四的晚上回家前去詢問假日是否收件， 不過位於文教區的這家7-11好像很少在假日收過件 所以並不清楚， 當時那位副店長說要幫我打電話詢問，要我等一下 不過因為我急著離開， 就跟她說如果她不知道，我自己查就可以了 之後在星期六下午去寄完件要離開的時候， 她還特別叫住我，跟我說， "小姐，那個DHL星期六收件的時間會比平常提早一小時， 只收到六點喔。" 經過和那位副店長的幾次交談， 我發現她的學歷、談吐，可能並不是最好的， 但是她的服務智慧、熱心和進退得宜的態度， 卻是很多人怎麼也比不上的， 我想這可能也需要天份吧。 雖她現在只是一家小小的7-11的小小副店長， 但是我想她如果繼續從事服務業的話， 應該會很出色的。 在版上這個關於誠品專業的爭論， 由一開始是否能找到書， 到最後演變為爭論服務態度與奧客孰是孰非。 版上有些誠品員工的回應， 讓我覺得誠品還是有可愛的地方。 例如說出查書系統造成的困難， 的確也是消弭爭端的好方法之一， 更何況系統的改良，確也非門市人員所能及， 讀過這些文章的人， 下次即便無法馬上查到書，也不會那樣生氣和不滿了。 可是另外有些員工的回應，卻讓人心冷， 冷得再也不想跟這個企業有什麼瓜葛。 我自己在誠品曾有過很好的被服務經驗，也有很差的 不過我覺得這好像跟分店有關 有些分店總是不錯，至少在水平以上， 有些則會讓你這輩子再也不想踏入。 我今天寫累了，以後再說吧.. (其實上次寫過，被黑洞吃了) 因為對誠品還有所期待，還有多年的情感， 所以版上的許多人才會出現在這裡， 才會有怨言和不滿， 才會希望誠品能夠進步和改善， 否則，我想，大家連文都不想po了吧? 如果有一天，誠品令大家都心灰意冷的時候， 那恐怕連爭論都省了吧。 --

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