我相信在所有的服务业里都有奥客 但是我觉得，就回应文章的内容与语气看来 我认为ecologi态度的确令人非议 起码就做为一个服务业从业人员来说 并不值得参考 无论从事那种行业，都会面临挑战 而要求特别的客人就是服务业的挑战之一 如果从事服务业却要求所有的客人符合服务员的标准 或者是打心底自认为高客人一等，或比客人更有水准 那麽，我想，服务业可能不是那麽的适合你。 我想说一个我之前在一家7-11看见的例子 那天晚上回家前去7-11买饮料， 结果一进门就发现一位打份入时， 看起来一脸精明的中年妇人 拿着帐单在柜台前和收银员大吵。 妇人吵架的架势一点都不输龙卷风里的演员， 好几个客人一进来就又走了，也有不敢去结帐在旁边晃的。 妇人:为什麽不能缴费?我这又没过期!没过期啊!你看!你看!(把帐单用力往前推..) 收银员：可是你这个条码不能刷嘛..不是我不给你收啊.. 妇人：为什麽不能刷，不是说缴费都到7-11吗?你们自己广告说的啊!不是吗? 收银员：(满脸通红、一脸委屈，声音也大起来了)不能缴就不能缴嘛... 妇人：为什麽不行?你说啊!你说啊! 就在这个时候，一个戴着眼镜的女孩子，从补货区里出来了， 她是这家店的副店长(後来结帐时发现牌子上写的)，看起来一脸的和气。 她把原来的收银员推开，伸手把那位太太手里的帐单拿过来 副店长：太太，你等一下，我帮你看看喔。 (接着在那位太太面前刷条码，当然还是刷不进去， 接着她又用输入的，不过想当然尔，决不可能输进去) 副店长：不能刷耶，我帮你看看喔 。 (她把帐单翻过来，看了大约一分钟) 副店长：太太，你这个不能在我们边缴耶，你看这里.. 妇人：为什麽不行?那里?(把头凑过来) 副店长：这里、还有这里..要不要我帮你圈起来啊， 字那麽小刚刚都花了我好久才找到 妇人：(声音小了)好啊，帮我圈一下。(小声嘟嚷)不能缴，广告做那麽大，骗人嘛 副店长：其实大部分的帐单都可以缴啦， 只是有一些比较特殊的还不行。 你这个我也很想帮你收啊， 不然你明天还要跑那麽远去缴。 可是人家公司不想让我们赚，不给我们收，我们真的没办法啊 不然你下次跟公司建议一下， 看以後能不能增加到便利商店来缴费， 这样大家都方便嘛。 妇人：这样喔，那我再跟公司说说看。 (收起帐单，乖乖地走了) 等妇人走远了，副店长才开始安慰几乎要哭出来的收银员 副店长：不要哭了啦，总是会有人搞不清楚状况的嘛， 跟他吵没完没了的，好好跟他说就好啦， 如果说不通，就叫我出来，我来跟他说。 收银员：她明明就是奥客，没理还大声.. 副店长：总是会有这样的客人啦，好好讲就可以了啦.. 吵了客人还没死，自己就先气死了 你先去整理饮料，我来结帐。 (副店长和收银员看起来都是二十来岁的女孩子，而且副店长看起来比较年轻) 这次的经验，让当时站在饮料架前的我，印象深刻， 虽然已经过了半年有余，仍然记忆犹新。 我想很多人都跟我一样，接触过数不清的服务人员， 不过这个副店长，真的很让我佩服和难忘。 後来有一回(2月)，因为假日需要寄DHL， 在周四的晚上回家前去询问假日是否收件， 不过位於文教区的这家7-11好像很少在假日收过件 所以并不清楚， 当时那位副店长说要帮我打电话询问，要我等一下 不过因为我急着离开， 就跟她说如果她不知道，我自己查就可以了 之後在星期六下午去寄完件要离开的时候， 她还特别叫住我，跟我说， "小姐，那个DHL星期六收件的时间会比平常提早一小时， 只收到六点喔。" 经过和那位副店长的几次交谈， 我发现她的学历、谈吐，可能并不是最好的， 但是她的服务智慧、热心和进退得宜的态度， 却是很多人怎麽也比不上的， 我想这可能也需要天份吧。 虽她现在只是一家小小的7-11的小小副店长， 但是我想她如果继续从事服务业的话， 应该会很出色的。 在版上这个关於诚品专业的争论， 由一开始是否能找到书， 到最後演变为争论服务态度与奥客孰是孰非。 版上有些诚品员工的回应， 让我觉得诚品还是有可爱的地方。 例如说出查书系统造成的困难， 的确也是消弭争端的好方法之一， 更何况系统的改良，确也非门市人员所能及， 读过这些文章的人， 下次即便无法马上查到书，也不会那样生气和不满了。 可是另外有些员工的回应，却让人心冷， 冷得再也不想跟这个企业有什麽瓜葛。 我自己在诚品曾有过很好的被服务经验，也有很差的 不过我觉得这好像跟分店有关 有些分店总是不错，至少在水平以上， 有些则会让你这辈子再也不想踏入。 我今天写累了，以後再说吧.. (其实上次写过，被黑洞吃了) 因为对诚品还有所期待，还有多年的情感， 所以版上的许多人才会出现在这里， 才会有怨言和不满， 才会希望诚品能够进步和改善， 否则，我想，大家连文都不想po了吧? 如果有一天，诚品令大家都心灰意冷的时候， 那恐怕连争论都省了吧。 --

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