※ 引述《Milujukrev (有你擋在面前 生命不完美)》之銘言： : 我們也想再加強我們的「專業」， : 但站在第一線的我們就只能將客人要找的書傳達給書區同事請他們幫忙找， : 更甚者不勞煩書區同事而是自己去找， : 當然就會出現原po所謂的「不專業」失職表現， : 被罵到狗血淋頭被寫客訴單被指責「不專業」之外， : 自己心理上的壓力還會在夢中重演各式各樣書找不到的「不專業」狀況 其實我覺得客人對於誠品門市人員期望的「專業」， 並不在於是否有高超的書區找書能力， 而在於能否透過門市人員的協助， 利用各種管道取得客人想要的那本書。 舉例來說， 資料庫顯示有庫存但是賣場找不到的情形並不少， 尤其是信義店那種大店， 就算是自己負責的書區我想也會有找不到書的時候， 這時候客人期望的應該不只是不斷的抱歉， 而是還有什麼方法可以找到那本書， 搬救兵(有些組長級以上的人真的很厲害)、查查其他分店、圖書館、甚至其他書店 都是可以利用的管道， 專業取決於服務內容的深度， 能否迅速在書架上找到書只是服務的其中一個部份。 有一門學問在專門研究資訊需求者的行為模式， 客人常常只丟出書名的幾個字就要店員幫他找書， 這都相當符合資訊行為模式， 門市人員能否利用有限的線索來引導客人找到他要的書， 這就是店員的專業， 找不到書並非失職， 找不到書的原因可以洋洋灑灑列出個十幾條吧， 我相信找不到書的後續處理是客人最在意的地方。 --

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