※ 引述《Milujukrev (有你挡在面前 生命不完美)》之铭言： : 我们也想再加强我们的「专业」， : 但站在第一线的我们就只能将客人要找的书传达给书区同事请他们帮忙找， : 更甚者不劳烦书区同事而是自己去找， : 当然就会出现原po所谓的「不专业」失职表现， : 被骂到狗血淋头被写客诉单被指责「不专业」之外， : 自己心理上的压力还会在梦中重演各式各样书找不到的「不专业」状况 其实我觉得客人对於诚品门市人员期望的「专业」， 并不在於是否有高超的书区找书能力， 而在於能否透过门市人员的协助， 利用各种管道取得客人想要的那本书。 举例来说， 资料库显示有库存但是卖场找不到的情形并不少， 尤其是信义店那种大店， 就算是自己负责的书区我想也会有找不到书的时候， 这时候客人期望的应该不只是不断的抱歉， 而是还有什麽方法可以找到那本书， 搬救兵(有些组长级以上的人真的很厉害)、查查其他分店、图书馆、甚至其他书店 都是可以利用的管道， 专业取决於服务内容的深度， 能否迅速在书架上找到书只是服务的其中一个部份。 有一门学问在专门研究资讯需求者的行为模式， 客人常常只丢出书名的几个字就要店员帮他找书， 这都相当符合资讯行为模式， 门市人员能否利用有限的线索来引导客人找到他要的书， 这就是店员的专业， 找不到书并非失职， 找不到书的原因可以洋洋洒洒列出个十几条吧， 我相信找不到书的後续处理是客人最在意的地方。 --

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