不用紙筆，思科靠網路省21億美元 不用紙筆，思科靠網路省21億美元 這是一家很不一樣的公司。在這裡工作，你幾乎用不到紙筆。不論是訓練、請假，甚至電腦出現問題的時候，員工只要靠電腦就可自己解決。不僅如此，這家擁有3萬5,000多人的全球性公司裡，賣出的產品中有93％以上是直接由上游供應商出貨給下游經銷商。 這家公司就是全球網路設備銷售的龍頭－－思科（Cisco）。思科不僅網路設備賣得好，本身更是網路應用的最佳創新實踐者，更巧妙地將網路化為公司內部最大的收益。光是2003年思科內部應用網路的效益，就省下21億美元（約新台幣670億元），這金額相當於2005年第三季公司的營運費用。 究竟這21億美元是如何省下來？透過思科創新網路應用的四堂課，可以一窺思科背後的成功祕訣。 第一堂課： 工作流程全上網 （Workforce Optimization） 在思科上班的第一天，沒有人帶你認識新環境，只給一台筆記型電腦和一組帳號密碼，因為一切全都「網路化」。「所有的資訊通通放在網路上，有事不要問，自己上網找，」台灣思科技術支援部企業事業群技術總監鈕因任笑著說。 每個思科人都得自力更生，有何問題，老闆也只會給你一組網路鏈結（URL），因為每個人會需要用到的資訊和工具，從新人訓練、企業文化介紹、請假、給薪到電腦IT相關資訊，通通放在網路上。 「上班到現在，從來沒用過紙筆，」台灣思科副總經理吳佳惠表示，所有的公務處理全部靠網路和電腦。思科IBSG事業群副總裁布里吉（Gary Bridge）更是直言：「不用紙的文化，是思科的工作流程之一（no paper is our process）。」 不要以為將內部工作流程網路化，是一件沒什麼大不了的事；特別是當你面對的是一家擁有3萬5,000名員工、和分佈在全世界90個不同國家、300多個分公司的時候，想要讓所有人使用同一套工作流程，可是要花下一番功夫的。而思科的祕訣就是「標準化整合」。即使地理位置、時差有所不同，透過網路連接，讓所有人就像是使用同一台電腦、同一套軟體，不論何時何地全部連結到思科的網站上。 其中，「思科員工線上查詢網站」（Cisco Employee Connection，CEC）就扮演了一個重要的橋樑。透過這個網站中的全球員工通訊錄，可以快速地找到各項職務的工作者、職稱和該員工主管以及所管理的部屬，有需要的時候還可以直接線上傳簡訊（e-page）聯絡該員。以往透過總機找人，往往花了很長的時間卻還找不到正確窗口的困擾，就此省去。 一旦工作流程全都上網時，人力資源運用也更有效率。以請病假為例，員工可以自己上網查詢所有相關規則，員工如果生病的話，自己上網填假單，不必打電話告訴老闆，只要透過網路，老闆就可以准假。 當這樣的給薪、休假、保險等所有人力資源相關事項通通上網時，不但減少人力資源部門行政瑣事，更可以將重心放在招募人才和維持公司向心力等重要課題上。現在，整個北亞區7個國家的分公司，一共也只有3位員工負責人力資源相關事宜。 就連一向令公司最為頭疼的IT資訊管理問題，思科也是用網路來解決。「整個台灣分公司只有一個MIS（電腦工程師），」台灣思科技術總監鈕因任表示，如果員工電腦出了問題，在尋找協助之前，他們會先上網找尋可能解決的方式，或直接從網站上下載需要的軟體。 「連需要隨時更新的應用軟體，公司電腦會自動更新，不需要員工自己去動作，」鈕因任說。 第二堂課： 供應鏈管理（supply management） 你可能無法想像，每100筆思科做成的生意當中，就有93筆是透過cisco.com網站的「線上交易」完成。從查詢產品價格、下訂單、確認倉庫存貨數量、通知製造商生產、付款到交貨等所有過程，通通利用網路串聯在一起。 因為以往透過傳真的方式，可能造成寫錯或不夠清楚，連最新的產品資訊和價格也可能無法即時更新，一旦客戶需要多種不同的產品組合時，可能因彈性不足，造成生產和交貨的困擾。 「大多數賣給客戶的產品，都不需要經過思科的手，」思科系統IT建設總監馬洋科（Vlada Marjanovic）表示，透過同步化的系統連結，供應商可以直接出貨到客戶手中，因為這些只是一連串資訊傳遞過程而已。 不但客戶可以隨時查詢產品報價和交貨日期，透過「數位儀表板」（dashboard）網頁，更加強銷售競爭優勢。思科技術長蔣卡羅（Charles H. Giancarlo）表示，每位思科的業務員都擁有一個專屬於自己的網頁，網頁本身就像是汽車的儀表板一樣，提供所有相關業務的訊息。其中包含業務員的當週業績達成進度、競爭對手的新產品資訊，以及現有客戶的關係管理和出貨狀況。 業務主管也能透過數位儀表板的系統，隨時掌握整個團隊的業績表現。「一旦業績落後的同仁，系統還會主動告知該主管，」台灣思科技術總監鈕因任表示，不但可以快速掌握每週的營運成績外，透過系統整合第一線業務員的市場預估數字，更可以快速反應市場的真實需求。 「思科在全世界的帳目和營運表現，在1天之內就可以完全計算出來，」台灣思科技術總監鈕因任指出，這就是e-sale帶來的改變。 第三堂課： 線上學習（e-learning） 思科併購超過100家企業，銷售的產品技術隨時翻新，如何讓全球的工程師即時掌握到最新資訊和教育訓練，是一件刻不容緩的重要課題。 以往思科在進行遠距教學的時候，都得事先郵寄教學內容的磁片，員工再配合越洋電話進行教學，往往費時費力，而且無法因材施教。 現在思科的員工可以透過線上學習網站，選擇隨選視訊（VOD）的方式進行學習。透過線上「虛擬教室」，不但可讓學員即時上課，還能同步閱讀講師的教材或是PowerPoint檔案，讓講師和上課的學員，可以同時進行雙向的即時通互動討論。 「你必須在3分鐘之內，就得知道產品的最新資訊，」思科副總裁布里吉就直言，透過e-learning讓資訊的傳遞成為「即時性」之外，員工不但不必抽離現有的工作崗位，還可以節省下許多海外訓練旅行的支出。「通通透過線上影像和檔案的教學，連紙張都用不著，」他笑著說。 線上學習創造新的三贏局面。不僅員工自己可以學習，連代理商也透過線上課程，同步獲取最新資訊。台灣思科技術總監鈕因任表示，思科針對不同代理商的等級，設計了數百種產品資訊的線上學習課程，讓他們也能隨時更新對產品技術的了解，進行更好的客戶服務，也減少了以往客戶只能尋求思科本身解決問題的成本。 教育資訊庫也成為媒介人才最好的橋樑。思科線上學習包羅萬象，有工程專業資訊外，還有財務金融、市場行銷、人力資源等。每次在員工進行完教育課程之後，系統會主動記錄每個人的進修狀況，並根據回饋的意見，進行課程設計和修改的方向。一旦公司內部員工想要透過內部轉往不同領域的工作時，線上學習的成績和紀錄，也是人力資源主管考量的重要依據之一。 第四堂課： 無線環境創造溝通新模式 （IP Communication） 3年前，思科將全球超過300個分公司和位於美國聖荷西市的總部，打造出成為全面無線上網的應用環境。現在不但有25％的思科人選擇無線上網外；辦公室內隨處可見的網路電話，全球就超過6萬3,000部，創造出新的溝通模式。負責思科IT建置的思科IT建設總監馬洋科就是個例子。 以往馬洋科為了要和亞洲或是不同時差區域的夥伴開會，必須一大早就進辦公室使用專屬的網路會議設備，沒辦法和小孩說早安。 現在應用更方便的小型網路會議軟體的他，一早只要待在家裡，就能和遠在亞洲的夥伴進行網路影音會議。開完會，不但能和小孩一起吃早餐，還能送他們上學後，再開車去公司上班。 另外，思科員工還可以將網路會議軟體，結合outlook後，會議主辦人只要確認線上會議的時間和地點後，電腦會自動寄出一組網路鏈結，讓雙方在開會時間的時候，不論人在哪裡，透過網路，輕鬆一點，就能建立視訊會議，而且還能夠互傳檔案，讓開會更有效率。 「我們希望員工能夠多出去曬曬太陽，」在思科總部的園區內，從來就不需要辦公室的馬洋科開心地說，一切都靠網路連結之後，有了更多時間陪家人，和更多服務思科夥伴的時間。 從銷售網路設備的軍火商，到成為各家企業取經的對象，創新網路應用的思科，不但替自己創造出驚人的成績，也讓自己創新的故事成為銷售網路產品最好的範本。 思科的創新祕訣 1.公司全面無線網路化，善用網路資源，全面導入公司流程中，創造出最大利益和效能 2.網路整合上游供應商到下游經銷夥伴，從訂貨到出貨，完全靠網路連結所有流程，不需經過思科之手。 3.強力運用線上學習的機制，提供內部員工、夥伴、經銷商訓練與即時資訊更新，提升人力資源成長。 本期出自於：E天下雜誌57期126頁 --

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