作者zzxzero (zzx)
看板customers
標題Re: [分享] 放棄路更寬
時間Sat Dec 29 05:21:11 2012
※ 引述《IkutaZen (要加油喔! ^^)》之銘言：
我自己也是開店做生意的
也在機車店老闆那篇回文說了他不會做生意
你這篇文 我推你們的用心服務 但還是想講一句如果開民宿是想賺錢 你們做錯了
客人說這樣做生意會斷尾說的沒錯
但如果你們不是為了賺錢 推了是會比較開心 但不算會做生意
: 看到最近這幾篇文章，還真是心有戚戚焉。
: 尤其是這篇標題下得太好了，忍不住跟版友們分享一下自己的經驗。
: 小弟家中是在山區經營一間民宿咖啡館，春節期間總是特別忙。
: 大約3年前開始有位客人Ｘ先生，每年過年都會訂大約20人的房間。
連續3年每年20人 總共60人次的消費 一個人用1000來算 總消費額就有6萬了
對很多小民宿絕對是主顧級的顧客了
如果是我的客人 不是太無理的要求 虧點小錢讓客人滿意
讓他能持續回流就是我最大的回報了 那20杯卡布奇諾要加的牛奶再貴也不過3~4百
失去這一組客人 每年損失2萬
還沒講提高服務,產品水準讓20人中其它人也變主顧
以後有機會帶其它朋友家人來的潛在消費力 真正的奧客絕對是失去了更好
但這一組客人失去了絕對是損失(金錢方面),他們離真正的奧客還差很遠
: 去年過年時，因為景氣不好客人沒很多，只有Ｘ先生一組人。
: 他們要求20人早餐的美式咖啡都要換成卡布奇諾。
: 由於山上物料缺乏跟客源不穩定，鮮奶都不能買太多也常要補貨，
: 主要是用來製做鬆餅跟賣給單點花式咖啡的客人。
: 那早餐部分通常如果要將美式咖啡升級成拿鐵或是卡布其諾，
: 是需要補足MENU上的差額的，
: 除了成本考量，也是為了因應早餐時間的忙碌。
: 那次因為家母心情好又念在他們是來過一次的客人，
: 就免費幫他們全部20人的咖啡都升級成卡布奇諾。
: 早餐時間一次做這麼多杯卡布奇諾，讓吧台變得很忙。
: 就這樣，Ｘ先生一行人吃完一頓滿足的早餐，開心的回家去了。
: 今年年初，Ｘ先生又預約了16人的住房。
: 訂房時他特別交代要在我們這裡用晚餐，希望吃精緻一些的中式合菜。
: 要兩桌一桌3500給我們做，菜色不限只要好吃就好。
: 於是家母很用心的準備了兩桌菜色，一桌8人份。
: 菜色有:
: 龍鬚蝦捲/白斬雞/梅干扣肉/清蒸鱒魚/五味中捲/高麗菜/炸杏鮑菇/蒸南瓜/山藥雞湯
: 都是抓一桌8人份的量。
: (不好意思把菜色列這麼詳細，這跟後面的梗有關XD)
一桌3500的菜該有怎樣價值我不太懂 通常只負責吃 很少負責訂桌
但GOOGLE一下3500一桌菜色
http://tinyurl.com/jm42
以下是前幾個聯結 看了大概5,6個
http://blog.yam.com/kateblythe/article/48015662
http://design-forces.blogspot.com/2011/11/3500.html
http://tinyurl.com/d4krcup
http://tinyurl.com/cwfkjje
各家的主菜中 生魚片拼盤 佛跳牆 鮮蝦 紅燒圓蹄 和風鮪魚沙拉 櫻花蝦米糕
鳳貝砂鍋雞 龍蝦 烏骨雞湯 螃蟹 等等 成本都比你們的菜色成本還來得高
而且網頁中是一桌10人份 你們收3500的8人份菜色應該要更好
雖然你們很用心 但我是顧客我也可能會抱怨菜色 下次有同樣情況 建議先傳菜單給
客人 滿意再接單 不然有糾紛對雙方都是種傷害
你們覺得很受傷 但我覺得客人也挺傷心的 我從沒幹過不問菜色直接付錢就叫人
通常是很信任對方才會這種都交給你處理的方式 信任你結果不符預期落差會很大
弄一桌料理 如果是自己吃還好 但招待親朋好友 花了錢還被被朋友抱怨 感覺更難受
: 入住當天，Ｘ先生一行人開了好幾台車，陸續來到了民宿用餐。
: 他們三三兩兩的入座，並吩咐我們可以上菜了。
: 我們一邊上菜，一邊發現他們的人數不只16人，因為一桌10人的桌子都滿了。
: 不過家母想說既然他們沒要求加菜，就不跟他們計較白飯跟飲料的費用。
: 結果他們吃到一半過來說菜太少了，要我媽再炒兩盤地瓜葉跟菜圃蛋給他們。
看到這種菜色 臉都綠一半了 菜還不夠 臉再綠一半 除了主辦人 其它人可不會管
他們付多少錢吃一桌 只知道出來玩就是要吃好料的 吃不到好料的起麻也要吃的飽
如果我是老闆 看到人數超標了 知道菜一定不夠 我會馬上跟主辦人討論要加菜還是
其它解決辦法 而不是明知很可能會出問題 還放給客人自己去處理
還在那邊心想你們只給我訂16人 來了20人給我多吃了4人飯,飲料等等的 這真的不是重點
事後補了地瓜葉跟菜圃蛋 嗯...如果我是這團裡的人 菜色不滿意 份量又不夠
反應後只弄了兩樣便菜來...要是我大概臉都青了
注意一般跟團的人不在乎主辦訂一桌多少錢,訂了幾個人,只在乎出來玩要吃大餐
都吃家常菜的話在家煮就好,幹麻還出來花錢更別說原本還吃不飽
不能要求每個客人都去體會到店家的用心,大多數客人都是更在乎不滿意的地方
以接這一團這2桌來講 還有一些改進的地方
1.外面一桌3500 10人份 菜色比你們這一桌3500 8人份的菜好
2外面吃一桌菜是只賺他們菜錢 你們接這一團 20人的住宿費就不少了 如果是我
菜色上的比外面3500的好 寧可菜上面少賺一點
也要讓他們吃的滿意下次再回流賺住宿費
3人數超標菜不夠吃 問題出在他們主辦 但店家主動處理會讓事情更圓滿
再怎樣也不該讓客人餓肚子不是?肚子餓容易不高興 客人不高興 到時倒楣的還是店家
: 隔天早餐的時候，他們也沒有一起用餐，是四個人四個人一組的來用早餐。
: 並要求將早餐咖啡都換成卡布奇諾。
: 由於今年比較多客人，因此工讀生跟他們說需要補差額。
: 結果客人大罵：你不懂啦！叫你們老闆娘出來！
: 工讀生一臉委屈的去廚房請家母出去處理。
: 我媽就跟他們解釋，因為今年比較忙而且鮮奶漲價漲很多，可能無法讓他們換。
: 這下可好，此話一出，Ｘ先生同行的友人開始數落我家民宿的不是。
: 說熱水不夠熱，棉被蓋不暖，燈泡還有一個壞掉，要我們退費。
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洗澡不滿意 睡覺不滿意 房間不滿意
加上之前的吃飯不開心 我是老闆會很抱歉 都不知道再該怎麼再讓他們回頭了
但是是我我也不會退費 但只能在其它小地方改進
並招待他們下次淡季時一次半價住宿等補償(反正淡季沒客人)
: 我媽只好連忙道歉，說下次會改進，並讓他們一組四人的咖啡換成卡布奇諾。
: 接下來Ｘ先生一行人陸續來用餐，共來了20人次，妙的是Ｘ先生夫婦還沒有來吃喔。
之前就在想 卡布奇諾也不是人人愛喝 怎麼你們計算都要講20人的牛奶有多貴多貴
這不 也就一組4人要換卡布奇諾?很多地方都讓客人不滿意了
這時怎麼還在計較4杯卡布奇諾的牛奶?
: 也就是說他們實際住宿人數至少有22人。
: 我家停車場是開放式，房間通鋪棉被也是讓客人自行取用。
: 後來結帳時，家母就將多四個人的住宿早餐費與昨晚加菜連同訂房尾款結清。
: 隔天，Ｘ先生打電話來說要找老闆娘，家母接過電話。
: Ｘ：ㄟ～老闆娘，你是不是給我多收錢啊？
: 母：沒有啊，我算給你聽，你們總共四間房還有昨晚加菜的錢跟加人的錢，總共....
: Ｘ：拜託幾咧～我是老主顧耶～加人也要跟我多收錢喔？有沒有搞錯？！
: 母：不好意思，因為你們總共來了二十人吃早餐，而且我還沒看到你們夫妻，
: 所以你們應該是住至少22個人，但我只有跟你多收四個人的餐宿費用。
: Ｘ：那你還好意思跟我收加菜錢！你晚餐準備這麼少是怎麼吃得飽？！
: 母：不好意思，因為訂房時你跟我說兩桌共16人，所以我是準備一桌8人份。
: Ｘ：我跟你說～生意不是這樣做的！這樣做生意會斷尾的啦～
: 你看看你準備那是什麼晚餐，都是粗俗咪(台語)。
: 什麼菜圃蛋～地瓜葉～高麗菜～蒸南瓜～杏鮑菇～(把便宜的拿出來講)
: 這樣八人份要這種價錢！？
: 母：沒有啊，我跟你說一下詳細的菜色喔。有蝦捲～白斬雞......
: Ｘ：(扣)嘟...嘟...嘟...
我是客人也會這樣反應 都已經很不爽了 外面3500能吃到更好的菜色
這裡吃3500菜色不滿意就算了 還吃不飽 補兩道家常菜還多收錢
抱怨菜色是粗俗咪 你媽還反駁有蝦捲～白斬雞 我聽到這樣講我也掛電話
蝦捲,白斬雞是2500~3000一桌的主菜 再說客人都在你這住宿讓你賺一筆了
客人開出一桌3500的價位 店家準備一桌4000的菜讓客人吃的開心再回流也不為過
畢竟你們不是只賺這一桌 民宿主要還是賺那回流的住房啊
為了那幾杯卡布奇諾的牛奶 跟多賺那一桌3500中8人跟10人份的價差
你們整整損失一團20個每年都來的大團客 說實在的
站在做生意的眼光來看 你們不會做生意
: 就這樣，家母被數落了一番還被掛電話。
: 重點是我媽用心準備的晚餐，被這位自稱是老主顧的Ｘ先生說得一文不值。
: 家母因此難過了好幾天。
: 我就安慰我媽說，不用為了這種客人難過，
: 這種變本加利的客人，以後再來也只是讓我們難做事而已。
: 其實民宿做久了，真正的老主顧都是怕我們吃虧，硬要把錢算清楚的好客人。
有好客人是該很感謝 但出來做生意要賺錢 怎可能期待每個都是好客人
大多數人要求也不過就物有所值 就你提供的菜單 我不認為客人的抱怨是奧客
: 另外推文中那些一看就知道不是從事服務業的論點，
我就是做了7,8年服務業的推文 我覺得機車店老闆不會做生意 呵呵
: 我想說，不是站在第一線，永遠不會知道被嫌棄的時候，心裡有多難過。
: 尤其是自己真的很用心在服務客人，一點抱怨就足夠難過好久了。
被人抱怨時我很少覺得委屈 我只會難過讓客人不開心了 我會盡量讓他從不滿意變滿意
做生意也做7,8年了一直覺得自己不夠好 雖然有很多員工跟客人說我是個好老闆
我對自己的店也有很多不滿意 附近同業的店東西比我好 我也會介紹我的客人去他那裡
客人會覺得很驚訝有錢你不賺 但他會認同你 下次有兩間店一樣的東西時 他就會來我這
但完美是不可能的 還是會有人抱怨
對於客人的抱怨 我會站在客人的立場想 如果我是客人 遇到這種情況我會不會抱怨
如果會 那他就是合理的 我該盡力去幫他處理
如果是無理取鬧(如被指一下 客人就覺得不舒服要給我打個巴掌 賠個2百萬等等的)
那種我絕不會理他 我也幹過那種叫奧客
"滾,這裡不招待你這種客人,要去去別間,小店招待不起你"
這種很激動的事 但無論如何 我覺得做服務業將心比心很重要
前幾篇的機車店 這篇的民宿 客人真的都不算奧 抱怨的都有理
為了一包面紙失去一個潛在顧客 這沒話講 他本來就不算客人
但客人回的不會做生意也算有點道理在
而為了幾杯卡布奇諾的牛奶 和訂桌時的小不滿 把一團20人每年都來的主力團給放棄
然後還憤憤不平的把這團人算在"沒有了會更好"的客人裡
那真的真的 算不會做生意了 你家民宿是家裡開的 SO你不會做生意沒差
但你後你自己要做生意了 就要記住
"將心比心"四個字
你是開店要賺錢的 你委不委屈不重要 付錢的客人委不委屈比較重要
像這種你們賺了一團20人的住宿費跟2桌共7000元的餐費後
因為客人抱怨就覺得委屈?那客人付了錢還不滿意不是比你們更委屈，你有想過這點嗎?
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◆ From: 119.77.140.11
※ 編輯: zzxzero 來自: 119.77.140.11 (12/29 06:13)
1F：→ iscu:如果不清楚的東西不用講那麼多 114.34.31.71 12/29 07:48
2F：→ iscu:Ikx對自家的3.5k菜色感到滿意,而客人或許不滿 114.34.31.71 12/29 07:49
3F：→ iscu:可是你單看菜單就可以數落一堆 114.34.31.71 12/29 07:51
4F：→ iscu:同樣的菜份量差一倍難道價格還是一樣嗎 114.34.31.71 12/29 07:52
5F：→ iscu:更何況原po是在山區 難道價格也該跟平地一樣? 114.34.31.71 12/29 07:57
6F：推 fatdoghusky:誠如樓上所說 民宿在山區菜色價格跟 118.166.240.23 12/29 08:02
7F：→ fatdoghusky:平地有落差算是合理 這篇沒注意到 118.166.240.23 12/29 08:03
8F：→ fatdoghusky:但我也同意這篇的說法 明明都看到人 118.166.240.23 12/29 08:03
9F：→ fatdoghusky:數超過當初預定份量 但卻不主動溝通處 118.166.240.23 12/29 08:04
10F：→ fatdoghusky:理放客人自己處理的心態不太好.. 118.166.240.23 12/29 08:04
11F：推 IkutaZen:嗯~謝謝原PO樓上幾位指教 我們會再改進 59.102.182.83 12/29 08:29
12F：→ IkutaZen:但google不是萬能的 你把在市區的菜拿來 59.102.182.83 12/29 08:31
13F：→ IkutaZen:跟山區比 食材的等級光成本就可相差不少 59.102.182.83 12/29 08:33
14F：→ IkutaZen:而且菜量還有精緻度是跟你的圖差不少 59.102.182.83 12/29 08:40
15F：→ IkutaZen:有時候加價不是在意成本 而是因為忙 59.102.182.83 12/29 08:41
16F：→ IkutaZen:山區請人跟運輸都有一定的困難 補貨都要 59.102.182.83 12/29 08:42
17F：→ IkutaZen:自己開車運送 請人也是只能找親戚朋友 59.102.182.83 12/29 08:43
18F：→ IkutaZen:因為淡季幾乎沒有生意 只能靠旺季撐著 59.102.182.83 12/29 08:45
19F：→ IkutaZen:另外訂桌8人份的食材 我們是類似套餐的 59.102.182.83 12/29 08:46
20F：→ IkutaZen:處理 很多擺盤都是八份 臨時加人有困難 59.102.182.83 12/29 08:46
21F：→ IkutaZen:一切盡在不言中 我想說的就這樣 感想是 59.102.182.83 12/29 08:48
22F：→ IkutaZen:放棄這組X 而把時間跟心力拿來服務其他守 59.102.182.83 12/29 08:50
23F：→ IkutaZen:規矩的客人 我才會覺得心安理得 59.102.182.83 12/29 08:51
24F：→ IkutaZen:我們目前還是不斷累積老客戶 因為我們的 59.102.182.83 12/29 08:52
25F：→ IkutaZen:服務始終如一 只能說主客之間也是種緣分 59.102.182.83 12/29 08:53
26F：噓 miconches:客人當初只訂16人份來了22人當然不夠 123.204.54.151 12/29 11:03
27F：→ miconches:又要臨時+菜 你以為每家餐廳或民宿旁邊 123.204.54.151 12/29 11:05
28F：→ miconches:都是市場? 123.204.54.151 12/29 11:05
29F：推 miconches:不過你是只佔在賺錢的立場想 這就沒錯了 123.204.54.151 12/29 11:10
30F：→ bandoll:凹客奧客 59.104.162.49 12/29 11:13
31F：推 dunntw: 付16人錢來22個 倒貼來求滿意度!? 114.37.92.199 12/29 11:31
32F：→ Koknight:怪不得有人說奧客都是奧店養出來的 220.136.129.73 12/29 11:43
33F：→ Koknight:這樣凹人數凹菜凹升級不算奧客 怎樣才算? 220.136.129.73 12/29 11:44
34F：→ yozen2:在山區的民宿都是都要事先準備，客人臨時加 114.24.33.97 12/29 16:08
35F：→ yozen2:人不說，還把錯推給民宿是對的?? 114.24.33.97 12/29 16:08
36F：→ yozen2:留住這種客人只會越凹越大，做生意服務業也 114.24.33.97 12/29 16:09
37F：→ yozen2:不是無限上綱， 114.24.33.97 12/29 16:09
38F：→ yozen2:所謂的老顧戶跟店家是互相互利的狀況 114.24.33.97 12/29 16:09
39F：→ yozen2:而不是像這種凹凹樂吧= = 114.24.33.97 12/29 16:09
40F：→ louis5265:zz大你的創業版文章我有看了一下 111.252.107.59 12/29 16:12
41F：→ louis5265:畢竟我跟你不同行業,我沒資格說你 111.252.107.59 12/29 16:13
42F：→ louis5265:你的文章裡面我有不同看法 111.252.107.59 12/29 16:14
43F：→ louis5265:但隔行如隔山,彼此對彼次都是門外漢 111.252.107.59 12/29 16:15
44F：→ louis5265:我會尊重你的看法 111.252.107.59 12/29 16:15
45F：→ louis5265:我開2間店年入有百,1年後打算再開第3間 111.252.107.59 12/29 16:16
46F：推 asdfghjklasd:運費成本不用算?!111.250.161.171 12/29 16:36
47F：→ asdfghjklasd:3500一桌真的很便宜了,16人菜錢吃22111.250.161.171 12/29 16:38
48F：→ asdfghjklasd:人?賠本了都還要做生意?不知道你賣什111.250.161.171 12/29 16:38
49F：→ asdfghjklasd:麼,我以後都去你們那買東西凹不用錢111.250.161.171 12/29 16:38
50F：→ mackywei:只能恭喜原po選對行了？ 27.105.23.237 12/29 17:44
51F：噓 misu2718:看到一半就end..你以為傲客有羞恥心?123.240.151.103 12/29 21:25
52F：噓 asdf8888:你沒遇過澳客吧 114.37.183.73 12/29 21:44
53F：→ kokus:你應該鈀山區這個地理因素考慮進去唷,到了山 42.71.96.39 12/29 22:51
54F：→ kokus:上還想要求跟平地同等價位的菜色是不對的 42.71.96.39 12/29 22:52
55F：推 jojo87:你說的很多很對 但16人變22人是奧客無誤 121.220.129.16 12/29 23:00
56F：→ SiaoMei:顧客人數增加應該主動告知店家吧 1.164.165.106 12/30 00:26
57F：→ SiaoMei:至少入住前一天也該通知才能準備食材 1.164.165.106 12/30 00:28
58F：→ SiaoMei:難道那六個多出來的都是臨時要一起去的嗎? 1.164.165.106 12/30 00:29
59F：→ SiaoMei:既然知道人比預定的多了 還不通知店家 1.164.165.106 12/30 00:29
60F：→ SiaoMei:根本就打算想佔店家便宜 這樣不算奧客? 1.164.165.106 12/30 00:30
61F：噓 west7711:原PO對奧客的定義，恕我不能苟同118.169.106.115 12/30 00:36
62F：噓 likesea:3500 的桌不能這樣比，3500 如果你要100桌175.181.203.111 12/30 02:00
63F：→ likesea:和你只要2桌，菜色當然不會一樣啊......175.181.203.111 12/30 02:00
64F：→ likesea:有的論點你說得還算有道理，民宿業者還可175.181.203.111 12/30 02:01
65F：→ likesea:以再體貼一點，但有的都要幹他馬的以客為175.181.203.111 12/30 02:01
66F：→ likesea:尊的話....，那就是尊嚴和錢只能取一....175.181.203.111 12/30 02:02
67F：→ likesea:又不是會餓死，甘有需要這樣? 哈175.181.203.111 12/30 02:02
68F：→ likesea:但如果只要錢的話，是該蹲下去舐啦.....175.181.203.111 12/30 02:02
69F：→ likesea:不過你的論點和這一篇 #1CKxqXt8 中一直175.181.203.111 12/30 02:04
70F：→ likesea:幹消費者有點不同就是了...........175.181.203.111 12/30 02:04
71F：→ Koknight:樓上 很簡單 因為zz版友從事的是商品買賣 111.251.114.27 12/30 07:29
72F：→ Koknight:他自然會站在有關退貨問題 業者的一方 111.251.114.27 12/30 07:30
73F：→ Koknight:至於本篇的評論方式只能說是門外漢 111.251.114.27 12/30 07:31
74F：噓 Koknight:把販賣經驗套用在勞力服務說嘴 無法苟同 111.251.114.27 12/30 07:45
75F：→ scores:其實不敢相信你是開店的 就算不是山區118.161.141.231 12/30 10:31
76F：→ scores:你也該知道專營餐廳 跟民宿開小伙 進貨成本118.161.141.231 12/30 10:31
77F：→ scores:會差多少 你第一個連結海霸王...118.161.141.231 12/30 10:32
78F：→ scores:海霸王有自己的冷凍餃類 工廠 你知道他進118.161.141.231 12/30 10:33
79F：→ scores:人家進肉可能都是用包冷凍櫃的方式進.....118.161.141.231 12/30 10:34
80F：噓 fireflyyen:山區民宿跟平地大餐廳進貨成本你有算? 114.24.11.50 12/30 11:25
81F：→ fireflyyen:餐廳採購跟民宿採購的量會一樣? 114.24.11.50 12/30 11:26
82F：→ fireflyyen:你可能不知道餐廳做久了都會有自己專門 114.24.11.50 12/30 11:27
83F：→ fireflyyen:的進貨管道 自然會比民宿便宜許多 114.24.11.50 12/30 11:27
84F：→ fireflyyen:民宿受限交通不便之外，採買太多是要放 114.24.11.50 12/30 11:28
85F：→ fireflyyen:著爛掉嗎= =? 114.24.11.50 12/30 11:28
86F：→ fireflyyen:去要求民宿菜色同等於海霸王 ... 114.24.11.50 12/30 11:29
87F：→ fireflyyen:講出去只會誤導民宿消費者 114.24.11.50 12/30 11:30
88F：噓 licht:拿海霸王跟山上小民宿比是哪招？220.135.188.104 12/30 12:59
很多人質疑我沒考慮到山區跟平地的價錢
我在文中首先提到我不懂3500一桌的行情 所以用GOOGLE找
附的連結中也是有山區3500一桌的
我只能說我自己住過山上的民宿,山上渡假小屋,南投山區的餐廳等等
都是大約2500~3500左右10人份一桌 菜色比原PO提供的
比較接近我吃過的2500~3000左右價位
所以我才會覺得客人質疑菜色太廉價有他的道理在
所以我文中也建議,下次有這種訂位,最好先跟客人確認好菜色,他滿意在訂
不然就不接,這種錢給你,準備什麼東西我不管,你決定就好,很容易出問題的點就在於
通常講出這種話的潛台詞就是"3500一桌,一定要讓我滿意",這種情況下不如預期會更失望
,生氣,不爽,所以我才建議接客人訂單時不要這麼做
就像我開漫畫店,也是有大戶指定要我幫他拿個幾十本小說給他看,要是我挑的他說不好看
我會讓他免費換,因為不是他自己選的,當然通常客人都會很讚美我選的書啦,有一定把握才
敢這樣推薦,不然要是客人信任我,我準備的東西讓他不滿意,那可是砸自己招牌
所以才說原PO家這種方式最好要先傳菜色給客人看,不然像這樣搞得雙方都不高興
又失去一組20人大團,真的很不划算
89F：噓 jijikoko:莫名其妙，標準自以為是，少了奧客，店家 123.195.4.123 12/30 13:07
90F：→ jijikoko:生意會更好做。這篇回應真的是充滿著自以 123.195.4.123 12/30 13:08
91F：→ jijikoko:是的高傲... 123.195.4.123 12/30 13:09
92F：→ louis5265:消費者意識越來越抬頭111.252.102.107 12/30 17:50
93F：→ louis5265:但不代表業者或店家就要處於下位111.252.102.107 12/30 17:51
94F：推 f78:是奧客多還是正常客人多啊? 121.11.177.123 12/30 21:05
95F：噓 nigra:你太多自以為的推論跟理論...... 118.170.113.26 12/30 21:27
96F：→ allend9297:隔行如隔山 111.250.89.188 12/30 22:47
97F：噓 YJoe:"還放給客人自己去處理"...不然原po要主動去 122.121.23.171 12/31 00:03
98F：→ YJoe:處理，然後又被凹一頓?!這種事客人有變，不是 122.121.23.171 12/31 00:04
99F：→ YJoe:客人要主動去講的嗎?!為什麼要店家自己算? 122.121.23.171 12/31 00:04
100F：→ YJoe:今天是原原po有算人頭才知道多人.如果一開始 122.121.23.171 12/31 00:05
101F：→ YJoe:沒算呢?!難道多出來的人頭要店家自己消化?? 122.121.23.171 12/31 00:05
102F：→ YJoe:不要跟我說店家本來就要自己算云云之類的~ 122.121.23.171 12/31 00:06
103F：→ YJoe:這跟你去訂房間是一樣的道理不是嗎?只訂16人. 122.121.23.171 12/31 00:06
104F：→ YJoe:卻要22人份的服務和品質?真把服務業當神了嗎? 122.121.23.171 12/31 00:07
105F：→ YJoe:難怪現在一堆店家都不稱自己是服務業... 122.121.23.171 12/31 00:08
106F：推 BronzeRose:不同角度的見地，謝謝你的分享223.142.170.170 12/31 15:54
107F：噓 sindyevil:這樣斷了也無所謂，見面三分情，老主顧 111.240.4.18 12/31 21:58
108F：→ sindyevil:本人有出現？過年和山區成本差距沒算入 111.240.4.18 12/31 21:59
109F：推 fatdoghusky:本來就主動要處理 會不會被凹是另外一 118.166.240.23 01/01 02:26
110F：→ fatdoghusky:回事 當客人點單與他需求不符合 店家 118.166.240.23 01/01 02:26
111F：→ fatdoghusky:主動提醒跟客人溝通本來就是比較好的 118.166.240.23 01/01 02:27
112F：→ fatdoghusky:處理方式 而不是去計較這是誰責任放 118.166.240.23 01/01 02:27
113F：→ fatdoghusky:給客人主動反應~ 118.166.240.23 01/01 02:28
114F：噓 moonpaper:鍵盤CEO 114.32.207.241 01/01 16:40
115F：噓 hereiam:我只想噓"如果開民宿是想賺錢"這句話 111.242.36.161 01/01 23:11
116F：噓 nomod:上PTT以來的第一噓給你了……你厲害… 42.74.149.125 01/01 23:27
117F：推 olivesean:我推你喇！。 by開店五六年的人 111.251.162.77 01/02 00:28
118F：→ cyh33:嗯..要是我是其它組客人,看到這種客人在凹 192.192.58.18 01/02 15:15
119F：→ cyh33:店家沒關係的話,我下次就不會去也不會推薦. 192.192.58.18 01/02 15:15
120F：→ cyh33:因為我不喜歡凹店家,但我會覺得店家養奧客的 192.192.58.18 01/02 15:15
121F：→ cyh33:成本就是會從好客身上"賺"回去. 192.192.58.18 01/02 15:16
122F：推 fanttaa:言之有物，如果覺得加菜不加價沒法接受的 111.240.109.27 01/02 23:28
123F：→ fanttaa:話，主動跟客戶討論加菜加價是正常的！ 111.240.109.27 01/02 23:29
124F：噓 iamsosad:看了就想噓，這種澳客沒資格要啥好康啦 1.172.83.20 01/03 12:42
125F：→ squalo1:本文跟推文的見解都不錯,不過本文忘了16人 114.27.33.159 01/05 16:57
126F：→ squalo1:凹成22人的點了嗎?想看你這部分的分析 114.27.33.159 01/05 16:58
貼一下原文部份內容
Ｘ：ㄟ～老闆娘，你是不是給我多收錢啊？
母：沒有啊，我算給你聽，你們總共四間房還有昨晚加菜的錢跟加人的錢，總共....
Ｘ：拜託幾咧～我是老主顧耶～加人也要跟我多收錢喔？有沒有搞錯？！
母：不好意思，因為你們總共來了二十人吃早餐，而且我還沒看到你們夫妻，
所以你們應該是住至少22個人，但我只有跟你多收四個人的餐宿費用。
Ｘ：那你還好意思跟我收加菜錢！你晚餐準備這麼少是怎麼吃得飽？！
母：不好意思，因為訂房時你跟我說兩桌共16人，所以我是準備一桌8人份。
Ｘ：我跟你說～生意不是這樣做的！這樣做生意會斷尾的啦～
你看看你準備那是什麼晚餐，都是粗俗咪(台語)。
什麼菜圃蛋～地瓜葉～高麗菜～蒸南瓜～杏鮑菇～(把便宜的拿出來講)
這樣八人份要這種價錢！？
(客人在昨晚用餐時,抱怨菜吃不飽,店家告知店家後,店家補了2桌各2盤個地瓜葉跟燙青菜)
(這邊我猜雙方認知有差距,客人以為是菜太少才補送的,店家也未告知要加錢,
這是沒溝通好的其中一點)
母：沒有啊，我跟你說一下詳細的菜色喔。有蝦捲～白斬雞......
Ｘ：(扣)嘟...嘟...嘟...
(當場未告知加錢,客人在對服務已經感到不滿情況下,告知是客人自己訂位人數錯誤才要
加錢,客人一定會更不爽,如果在這種情況下 我會這麼做
Ｘ：我跟你說～生意不是這樣做的！這樣做生意會斷尾的啦～
你看看你準備那是什麼晚餐，都是粗俗咪(台語)。
什麼菜圃蛋～地瓜葉～高麗菜～蒸南瓜～杏鮑菇～(把便宜的拿出來講)
這樣八人份要這種價錢！？
回:拍謝啦,沒架李貢賀人數,菜色麻伙李沒滿意,金架係失禮啦,某幾介哇算李卡俗勒
[不好意思,沒跟你確認好人數,菜色也沒讓你滿意,真的是很抱歉,不然我這之算你便宜一點
後介來,菜色一定用介金碰派一定乎李滿意,
[下次來,菜色一定會很豐盛,一定讓你很滿意]
這樣情況下,加4盤菜如果要800~1000 跟他講算成本價200就好,加房間人頭是公定價
就沒有便宜了,少賺幾百元去換下次一次賺20人團總共2萬多的錢還是值得的)
噓
BK201:歪理 開店不是為了賺錢 難道是做身體健康的? 125.224.38.38 01/06 10:50
※ 編輯: zzxzero 來自: 119.77.140.11 (01/06 12:49)
※ 編輯: zzxzero 來自: 119.77.140.11 (01/06 12:53)
127F：噓 louis5265:你真的不會做生意!!更不是做生意的料!! 111.252.91.113 01/06 14:59
?? 不知louis大從哪看出來得 不同意的地方也歡迎發表觀點
我做生意沒多厲害 只是我在大四時就接了一家店 從收支打平在一年左右拉到年利潤百萬
而且是在請店長管理的情況下達成的 也就是我不用去顧 每個月就有8~10萬收入
(這句讓人誤會了,是生意做起來後 才開始從工讀生中訓練店長管理店面鎖事
,這是原本打算開多家分店的模式,每間店親自坐鎮,生意起來後訓練店長管理,然後每間
店持續累績獲利)
生意是同區同業幾十家中最好 同業中小有名氣 不時有北中南同業來拜訪請教經營之道
你看我幾句就算我不會做生意 還真的令我蠻意外的 至少我從沒聽人這樣講過 呵呵
※ 編輯: zzxzero 來自: 119.77.140.11 (01/06 15:27)
128F：噓 louis5265:做生意就像樹一樣,層層諸項都要精算到 111.252.91.113 01/06 16:01
129F：噓 louis5265:你只算到檯面上,更深入你沒算到 111.252.91.113 01/06 16:04
130F：→ louis5265:我不是做餐飲業的,所有人事成本我不知 111.252.91.113 01/06 16:06
131F：→ louis5265:因此我不能給這位民宿業者怎樣的建議 111.252.91.113 01/06 16:07
132F：→ louis5265:我看的是經營方向 111.252.91.113 01/06 16:08
133F：→ louis5265:你可以去請教你的店長 111.252.91.113 01/06 16:11
店長是工讀生上來的 所有的大事小事都我教的 我要請教他?
134F：噓 louis5265:管理跟經營是不同路線的 111.252.91.113 01/06 16:16
135F：噓 louis5265:順便一提,你的店長會很辛苦 111.252.91.113 01/06 16:20
是很幸苦 不過開店做生意的 要當一家店店長 沒有幾個是輕鬆的
讓他當店長 自然會放權給他 覺得工作量大 他自己可以決定要增加人手或減少工作量
136F：噓 asdf8888:原來生意是要像你這樣做阿，受教了 1.160.168.152 01/06 17:39
137F：噓 jijikoko:原來隔行如隔山，這句成語你是沒學過就是 123.195.4.123 01/06 18:43
138F：→ jijikoko:了。只要你成功，你就有資格去教導任何人 123.195.4.123 01/06 18:44
139F：→ jijikoko:從商之道就是了。這就是自以為是，列出你 123.195.4.123 01/06 18:45
140F：→ jijikoko:成功，只表達你的自傲跟自以為是... 123.195.4.123 01/06 18:45
我本文沒提到我自己店的生意 我只是不同意
民宿業者把一組不算差的客人 當作沒有了會更好的名單
做生意不可能每個都是好客人 大多是一般客 滿足他們需求 覺得物有所值就夠
所以例了一些他們可以改進的地方 這跟隔行如隔山沒關係
文中有講 訂桌不問菜色 本來就很容易出問題 應事先溝通
然後每年固定來20人的團 利潤絕對不低 計較20杯卡布奇諾的牛奶錢 實在沒必要
做生意本來就很多潛在消磨 為了20人每年的2萬元 多一點貼心 然後成本多個幾百元
這生意是絕對划得來的
原文中的客人 抱怨的問題點也不過就是以上兩點 做好這兩點就能留住每年20人的大團
另外我會回我店的數字 是今天有人劈頭就說你不會做生意
我只是提供給他我做生意的數據
141F：噓 west7711:同意樓上，今天是店長會做生意，店長會做 114.37.160.131 01/06 23:51
142F：→ west7711:人，不是你 114.37.160.131 01/06 23:51
店長都是工讀生做上來 大都是學生 一開始也大部份什麼都不會 都是我親自帶出來的
不過討論我到底會不會做生意沒什麼意義 也不是本文重點
我文中的重點就幾個
1不開菜單內容的訂位容易有糾紛 應事前傳菜單確認 滿意再準備
2客人更改訂桌人數未告知店家 的確是客人的問題 但眼看菜不夠吃 應當場溝通
加菜加多少錢也要事先告知 讓客人心裡有底 不然以為是店家菜準備太少補請的
3一般台灣的消費者 買東西量大時都喜歡殺價 常見的就是去尾數
本文一團22人 每人住房1000算 加訂桌7000 總共是消費27000
一般這種消費折個一兩千都算合理範圍 更別說他們是每年都來 不是只賺一次
加菜了4盤菜圃蛋地瓜葉 一盤用250算的話 約多收1000 然後多幾杯卡布奇諾的牛奶
成本多約2~300 對比他們的消費額
我覺得這部份免單讓不高興的客人安撫一下是很合理的 比起總金額減免少賺錢
送幾盤菜的成本也不高
以上是我覺得原文中可以改進的點 這些點讓我覺得這團不算奧 還是能開開心心服務
他們每年讓店家穩穩賺個2萬多元 沒必要為了這些事 就把一團可以做的生意推掉
我的作法店家少賺一些 店家跟客人都雙贏
如果不同意 很歡迎回復看法 雖然隔行如隔山 但我覺得要做到以上3點 並不困難
※ 編輯: zzxzero 來自: 119.77.140.11 (01/07 02:19)
143F：→ minoru04:不同餐飲項目都不能類比了 何況不同行? 36.239.189.114 01/07 01:46
144F：噓 Clarkliu:真心希望店長不會跑掉 ︿︿ 1.168.81.186 01/07 01:46
※ 編輯: zzxzero 來自: 119.77.140.11 (01/07 02:27)
145F：推 Hamachan:推不同觀點 台灣民宿很競爭 做生意不容易 71.114.93.23 01/07 11:46
146F：→ colaer:培養奧客的標準心態 175.182.60.241 01/07 12:26
147F：推 f78:好像在上面的特別愛做人,反正底下有人可以罵 183.31.109.179 01/07 15:28
148F：噓 louis5265:埃...仍然活在自己的世界 111.252.91.113 01/07 17:08
149F：→ colaer:我以為F78在說我== 175.182.60.241 01/07 19:35
150F：噓 sakanana:今年來22個,明年再偷渡5個要你算一樣價錢 111.252.0.48 01/07 21:30
151F：→ sakanana:這樣你還要說他不夠奧?你來開好了,我們去 111.252.0.48 01/07 21:31
152F：推 Raist:山區物價進價比較高是理所當然 但是這篇還是 114.32.239.117 01/08 20:06
153F：→ Raist:有很多地方說得很好 可惜在這邊被噓成X1 ~"~ 114.32.239.117 01/08 20:06
154F：→ Raist:只要抱持反對論點 就被扣上"一看就知道不是 114.32.239.117 01/08 20:07
155F：→ Raist:從事服務業的論點"?? 那也難怪做不好服務業 114.32.239.117 01/08 20:07
156F：→ Raist:因為有些人根本不懂得替客人設身處地著想~"~ 114.32.239.117 01/08 20:07
157F：噓 Koknight:不是服務業就不是啊 這有甚麼好腦羞的 101.10.37.161 01/08 20:43
158F：→ Koknight:沒搞清楚就發表一堆歪理 給噓剛好而已 101.10.37.161 01/08 20:45
159F：→ Koknight:這篇文章根本就是自以為是到了極點 101.10.37.161 01/08 20:47
160F：推 flowsand:z大 跟原po的說法都沒有錯 只是立場不同 124.9.48.136 01/09 16:29
161F：→ flowsand:我是顧客的身分 會推z大的看法 124.9.48.136 01/09 16:31
162F：→ flowsand:我是店家的身分 則推原po的看法 124.9.48.136 01/09 16:33
163F：→ flowsand:但若我是店家 遇到問題會主動跟客人協調 124.9.48.136 01/09 16:35
164F：推 flowsand:而非放任客人自行處理後被客人當藉口找砸 124.9.48.136 01/09 16:39
165F：噓 Clarkliu:閱 1.168.71.175 01/09 21:38
166F：噓 minna:其實也有客人討厭奧客的 123.192.149.96 01/09 22:01
167F：噓 west7711:站在客人的立場我會挺z大，因為這種人最118.169.104.215 01/09 23:32
168F：→ west7711:好凹，我要什麼福利從他身上討就可以了118.169.104.215 01/09 23:32
169F：→ west7711:但我今天站在店家的立場一定噓爆他118.169.104.215 01/09 23:33
170F：→ west7711:就是有這種頭腦打結的人，才造就這麼多奧118.169.104.215 01/09 23:33
171F：→ west7711:客，福利亂給，所以我噓他，這才叫不會做118.169.104.215 01/09 23:34
172F：→ west7711:生意118.169.104.215 01/09 23:34
173F：推 yihongcho:16人來22人是有點奧 但是民宿溝通有問題 219.84.30.137 01/10 16:45
174F：→ Barbiel:我覺得多帶人還要求額外服務 36.228.221.220 01/12 00:46
175F：→ Barbiel:還有臉不爽 真的很令人感到...對方很無恥 36.228.221.220 01/12 00:47
176F：→ white777:看下來我只覺得原po家太老實不會說場面 115.43.213.167 01/13 23:01
177F：→ white777:話 可是當自己訂了16人份的菜色 臨時加人 115.43.213.167 01/13 23:02
178F：→ white777:怕吃不飽 不是應該要跟店家說一聲 不然也 115.43.213.167 01/13 23:03
179F：→ white777:要主動跟店家溝通問問能不能加菜 你去餐 115.43.213.167 01/13 23:04
180F：→ white777:廳吃飯 難道老闆會覺得你點太少免費幫你 115.43.213.167 01/13 23:04
181F：→ white777:加菜嗎 正常客人都會知道是自己帶太多人 115.43.213.167 01/13 23:05
182F：→ white777:這位客人擺明就是想凹 凹的口氣還很差 完 115.43.213.167 01/13 23:05
183F：→ white777:全就是奧客 如果真的想做澳客生意當然是 115.43.213.167 01/13 23:05
184F：→ white777:要委屈虧一點 問題是人家都不想做奧客了 115.43.213.167 01/13 23:06
185F：→ white777:還跟他囉嗦那麼多幹嘛 115.43.213.167 01/13 23:06
186F：→ white777:再來 我是不知道咖啡升級民宿有沒有說清 115.43.213.167 01/13 23:15
187F：→ white777:楚是給他們優惠 第二次去想再要優惠 如果 115.43.213.167 01/13 23:16
188F：→ white777:店家說不行也有解釋原因 顧客要馬就算了 115.43.213.167 01/13 23:18
189F：→ white777:要馬就說會再來能不能給優惠 開始數落店 115.43.213.167 01/13 23:18
190F：→ white777:家不是是哪招? 去年凹咖啡今年凹住宿費 115.43.213.167 01/13 23:19
191F：→ white777:去年乖乖定20人房今年發現可以這樣玩改定 115.43.213.167 01/13 23:19
192F：→ white777:16人然後20+去住 那明年改凹啥? 會吵的 115.43.213.167 01/13 23:20
193F：→ white777:小孩有糖吃就對了 這種顧客不要也罷 115.43.213.167 01/13 23:21
194F：→ beerking:看到"老主顧還要加我錢"這段, 不知您會 122.116.93.182 01/14 00:45
195F：→ beerking:有什麼樣的註解? 122.116.93.182 01/14 00:45
196F：→ beerking:將心比心很認同, 雙方溝通絕對是必要的 122.116.93.182 01/14 00:46
197F：→ beerking:但這種心態不是很擺明就 "我是老主顧, 122.116.93.182 01/14 00:47
198F：→ beerking:我最大, 不合我意你就是錯的" 嗎? 122.116.93.182 01/14 00:47
199F：推 windtin:拿別人的案例然後事後諸葛的去評論~顆顆~ 114.37.145.96 01/23 23:35
200F：推 Homeshadow:這篇實在很中肯~商場是殘酷的 1.171.250.15 01/24 00:29
201F：→ Homeshadow:寵不寵奧客 根本不是重點 重點是要賺錢 1.171.250.15 01/24 00:30
202F：→ Homeshadow:放掉一大團客人 實在不會做生意 1.171.250.15 01/24 00:30
203F：→ scores:樓上 這裡是顧客版 重點才不是在做生意118.161.139.113 01/24 13:28
204F：→ scores:要表現賺錢至上 很多其他板可以分享118.161.139.113 01/24 13:29
205F：→ Koknight:樓樓上又是個網路CEO 115.82.185.168 01/24 21:42
206F：推 YAK:這篇其實說得有道理阿 但那組客人也是奧客就是 111.184.0.237 03/20 16:44
207F：→ YAK:以後碰到這種愛凹的最好都報貴再打折送菜 111.184.0.237 03/20 16:45
208F：推 michaelido:我覺得原PO講得非常對阿,老主顧會凹東 58.86.20.90 07/20 02:15
209F：→ michaelido:凹西正常,如果店家在可接受範圍,當做人 58.86.20.90 07/20 02:17
210F：→ michaelido:情給他, 就做生意而言比較合理 58.86.20.90 07/20 02:18
211F：噓 wayne200135: .................. 61.228.154.99 11/16 01:31