作者wjwj5267 (日不落)
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標題[詢問] 客服的無奈......
時間Wed Aug 22 03:34:01 2012
我畢業之後就開始從事客服的行業，公司是從事軟體業的
客服的資歷大約兩年左右。
由於沒有換過公司，所以有些地方好奇各位前輩
碰到以下這些常見的棘手問題通常都會怎麼來處理呢?
1.叫你們主管來接電話
我這邊通常都是回覆:
目前主管不在位置上，如果有任何問題可以跟我這邊說明。
您可以留下您的聯絡方式，待主管回來後，我請他聯繫您。
如有服務不週的地方還請多包涵。
>>其實公司還蠻照顧我們的，即使真的電話轉給主管，通常也會挺我們
但是自己好像說了謊話(指不在位置上)這點，會有點良心不安
想問問有沒有不需要主管回覆，又能平息玩家怒氣的答話方式呢?
2.告訴我你的名字，客服編號，我要找你算帳
通常會如實的報上自己的客服編號，再好聲好氣的道歉或是說一兩句不好意思。
>>到後面其實謾罵居多。
有些客戶甚至得到編號還是不滿意，堅持要問出你的真實姓名
這種時候通常怎麼婉拒會比較恰當呢?
尤其很好奇如果是面對面的時候orz...不會真的需要報上姓名吧...
3.其他家就可以這樣做，為什麼你不行
通常會跟他說這部份是依照公司規定，在權限之外的事情會斬釘截鐵跟他說
"不好意思，真的沒有辦法這樣做耶，還請您見諒"
>>我相信大家一定心裡都OS過"那你不會去你說的那一家嗎"
想知道看看各位有沒有其他更好的回覆方式
例如能夠讓客人氣消的回話方式...
4.三字經
通常會(把話筒拿遠)聽他講完，然後適當的回幾句不好意思
>>如果可以真心覺得不想回，到罵你家人尖酸刻薄程度的那種，誰聽了都不好受...
有時候真的很想跟他說電話有錄音請他自重，客服也是人生父母養的啊...
5.我認識報社的記者/消保官 我要告你們公司
一樣是道歉，禮貌性詢問他哪裡不滿，會盡可能改進檢討，也感謝他的建議與指教
>>不知道為什麼有的客戶聽到這樣的回覆，會覺得我在酸他(語氣上是絕對誠懇的)
做客服的，這句話相信並不是很陌生，可以說是家常便飯...
讓我產生消O會還真是無所不管，無所不能的錯覺...
做客服這幾年心情上的壓力很大，我也理解各行各業都有各自的難處。
常常被人罵了真的很不堪入目的話
咀咒你家人的，做賤你父母的，污辱你人格的
坦白說我不認為有這樣的深仇大恨，需要說到這麼難聽的話去
連仇人都不需要說到這地步上去了，只是個外人何德何能能讓你這樣罵
今天也是碰到了一個客戶，以上問的五件事情他都提到了(苦笑)
我真心的想要幫忙解決問題，可是只要不照他的意思，就什麼都不是
很沮喪，覺得自己似乎不能做好這份工作，我做了兩年左右
但卻仍然像是新手一樣，沒有辦法安撫客戶的情緒
前輩其實給過我意見，但我仍然心情很難釋懷
把這個情緒帶進了深夜裡，所以現在睡不著...
努力的找者解決問題的方法，但好像不管如何都找不到正確的答案
而且一年比一年還要沒感覺
好的客服，要設身處地替客人著想。
可是投入自己的情緒，不就會像我現在一樣深夜耿耿於懷了嗎
除了人格分裂，我想不出有什麼好的辦法...
這也算是一篇心情抒發文吧...感謝各位的觀看
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 111.248.7.122
1F：推 yethours:設身處地要看他是哪種人 明顯不理性不人 111.242.148.1 08/22 08:38
2F：→ yethours:性(不具人性)的 完全無須跟她認真 111.242.148.1 08/22 08:38
3F：推 protest:其實只要我們自己回話有禮貌，不口出惡言 1.164.17.100 08/22 11:08
4F：→ protest:就夠了，現在客服專線都是有錄音的，也不 1.164.17.100 08/22 11:09
5F：→ protest:用怕對方亂告狀之類的事情。最好找個時間 1.164.17.100 08/22 11:09
6F：→ protest:和主管開會詢問上列問題的標準答案，並作 1.164.17.100 08/22 11:10
7F：→ protest:好會議記錄這樣，主管也就無法怪罪下來 1.164.17.100 08/22 11:10
8F：推 saphilos:妳做得很好囉！有些人打客服電話到最後111.253.136.101 08/22 12:19
9F：→ saphilos:也只是在發洩情緒而不是想解決問題111.253.136.101 08/22 12:21
10F：→ saphilos:只要踩住禮貌跟規矩的底線，妳管他爆不爆111.253.136.101 08/22 12:21
11F：→ saphilos:青筋。111.253.136.101 08/22 12:22
12F：→ saphilos:至於回覆主管在不在的問題，妳只拿住一點111.253.136.101 08/22 12:23
13F：→ saphilos:客服是過濾問題及客戶的第一線。這個問題111.253.136.101 08/22 12:24
14F：→ saphilos:只要沒有需要往上呈報，妳主管就算閒到111.253.136.101 08/22 12:24
15F：→ saphilos:在打蚊子，妳也能理所當然的對電話說：111.253.136.101 08/22 12:24
16F：→ saphilos:抱歉，他目前不在111.253.136.101 08/22 12:25
17F：→ mackywei: 不方便接聽電話 118.163.39.240 08/22 12:51
18F：→ mackywei:在不在是物理性的條件，可能被反咬，但是 118.163.39.240 08/22 12:52
19F：→ mackywei:不方便是人做的判斷，比較不容易出狀況。 118.163.39.240 08/22 12:53
20F：推 yyc1217:給英文名字118.161.139.160 08/22 20:14
21F：→ fantasymoon:客服沒有告對方就不錯了...通常都是公 114.40.166.20 08/22 23:23
22F：→ fantasymoon:司不挺，做久了有心無力 114.40.166.20 08/22 23:23
23F：推 kokus:泥豪~我姓何 名必問 220.128.139.49 08/23 09:50
24F：推 KJNE:第四個 你真的可以那樣回的「先生/小姐，我們 111.255.116.90 08/24 13:02
25F：→ KJNE:電話全程都有錄音喔」這樣提醒就夠了。 111.255.116.90 08/24 13:02
26F：→ KJNE:其他的你就是鬼打牆的正常回覆就夠了 111.255.116.90 08/24 13:03
27F：→ KJNE:你做得很好了，但他們要的不是你做得好 111.255.116.90 08/24 13:03
28F：推 ccbbaa:我以前的想法都是記住編號和名字 客服才不112.104.128.110 08/25 22:23
29F：→ ccbbaa:會呼瓏過去..叫主管說不再位置上我就線上等112.104.128.110 08/25 22:23
30F：→ ccbbaa:說其他家這樣 為何這不行 通常就是開始凹112.104.128.110 08/25 22:24
31F：→ ccbbaa:東西.三字經說了會被告,不是重點客戶就存證112.104.128.110 08/25 22:25
32F：→ ccbbaa:告消保官是因為會發函要求公司解釋112.104.128.110 08/25 22:26
33F：→ ccbbaa:2.跟他說用這編號就找的到你 不需要名字112.104.128.110 08/25 22:27
34F：→ ccbbaa:真的講出來以後在論壇或把妹就用你名字鬧112.104.128.110 08/25 22:28
35F：→ ccbbaa:3.你就跟他說每間公司的流程作法不同.舉例112.104.128.110 08/25 22:29
36F：推 bioreangel:其實會打過去的 基本上 .. 難正常 ( 嘆218.173.128.207 08/26 14:19
感謝大家的意見，有些方法確實可以試試看。
編號跟名字的問題，大概已經知道了，非常感謝大家。
其實關於客服應答，我也知道有時候鬼打牆是必要的...
但是因為我自己也很不喜歡鬼打牆式的回覆...所以有時候真的回到後面
覺得真的很...(崩潰)
做客服的各位都辛苦了，希望大家每天都能夠維持愉快的心情去工作喔!
※ 編輯: wjwj5267 來自: 111.248.14.181 (08/26 19:55)
37F：推 mboxtw:我好同情你，拍拍 114.45.19.86 09/09 01:43
38F：推 atsuko:所以做客服時,下班時間通常都不想開口說話. 111.254.55.229 12/31 04:35