作者wjwj5267 (日不落)
站内customers
标题[询问] 客服的无奈......
时间Wed Aug 22 03:34:01 2012
我毕业之後就开始从事客服的行业，公司是从事软体业的
客服的资历大约两年左右。
由於没有换过公司，所以有些地方好奇各位前辈
碰到以下这些常见的棘手问题通常都会怎麽来处理呢?
1.叫你们主管来接电话
我这边通常都是回覆:
目前主管不在位置上，如果有任何问题可以跟我这边说明。
您可以留下您的联络方式，待主管回来後，我请他联系您。
如有服务不周的地方还请多包涵。
>>其实公司还蛮照顾我们的，即使真的电话转给主管，通常也会挺我们
但是自己好像说了谎话(指不在位置上)这点，会有点良心不安
想问问有没有不需要主管回覆，又能平息玩家怒气的答话方式呢?
2.告诉我你的名字，客服编号，我要找你算帐
通常会如实的报上自己的客服编号，再好声好气的道歉或是说一两句不好意思。
>>到後面其实谩骂居多。
有些客户甚至得到编号还是不满意，坚持要问出你的真实姓名
这种时候通常怎麽婉拒会比较恰当呢?
尤其很好奇如果是面对面的时候orz...不会真的需要报上姓名吧...
3.其他家就可以这样做，为什麽你不行
通常会跟他说这部份是依照公司规定，在权限之外的事情会斩钉截铁跟他说
"不好意思，真的没有办法这样做耶，还请您见谅"
>>我相信大家一定心里都OS过"那你不会去你说的那一家吗"
想知道看看各位有没有其他更好的回覆方式
例如能够让客人气消的回话方式...
4.三字经
通常会(把话筒拿远)听他讲完，然後适当的回几句不好意思
>>如果可以真心觉得不想回，到骂你家人尖酸刻薄程度的那种，谁听了都不好受...
有时候真的很想跟他说电话有录音请他自重，客服也是人生父母养的啊...
5.我认识报社的记者/消保官 我要告你们公司
一样是道歉，礼貌性询问他哪里不满，会尽可能改进检讨，也感谢他的建议与指教
>>不知道为什麽有的客户听到这样的回覆，会觉得我在酸他(语气上是绝对诚恳的)
做客服的，这句话相信并不是很陌生，可以说是家常便饭...
让我产生消O会还真是无所不管，无所不能的错觉...
做客服这几年心情上的压力很大，我也理解各行各业都有各自的难处。
常常被人骂了真的很不堪入目的话
咀咒你家人的，做贱你父母的，污辱你人格的
坦白说我不认为有这样的深仇大恨，需要说到这麽难听的话去
连仇人都不需要说到这地步上去了，只是个外人何德何能能让你这样骂
今天也是碰到了一个客户，以上问的五件事情他都提到了(苦笑)
我真心的想要帮忙解决问题，可是只要不照他的意思，就什麽都不是
很沮丧，觉得自己似乎不能做好这份工作，我做了两年左右
但却仍然像是新手一样，没有办法安抚客户的情绪
前辈其实给过我意见，但我仍然心情很难释怀
把这个情绪带进了深夜里，所以现在睡不着...
努力的找者解决问题的方法，但好像不管如何都找不到正确的答案
而且一年比一年还要没感觉
好的客服，要设身处地替客人着想。
可是投入自己的情绪，不就会像我现在一样深夜耿耿於怀了吗
除了人格分裂，我想不出有什麽好的办法...
这也算是一篇心情抒发文吧...感谢各位的观看
--
※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 111.248.7.122
1F：推 yethours:设身处地要看他是哪种人 明显不理性不人 111.242.148.1 08/22 08:38
2F：→ yethours:性(不具人性)的 完全无须跟她认真 111.242.148.1 08/22 08:38
3F：推 protest:其实只要我们自己回话有礼貌，不口出恶言 1.164.17.100 08/22 11:08
4F：→ protest:就够了，现在客服专线都是有录音的，也不 1.164.17.100 08/22 11:09
5F：→ protest:用怕对方乱告状之类的事情。最好找个时间 1.164.17.100 08/22 11:09
6F：→ protest:和主管开会询问上列问题的标准答案，并作 1.164.17.100 08/22 11:10
7F：→ protest:好会议记录这样，主管也就无法怪罪下来 1.164.17.100 08/22 11:10
8F：推 saphilos:你做得很好罗！有些人打客服电话到最後111.253.136.101 08/22 12:19
9F：→ saphilos:也只是在发泄情绪而不是想解决问题111.253.136.101 08/22 12:21
10F：→ saphilos:只要踩住礼貌跟规矩的底线，你管他爆不爆111.253.136.101 08/22 12:21
11F：→ saphilos:青筋。111.253.136.101 08/22 12:22
12F：→ saphilos:至於回覆主管在不在的问题，你只拿住一点111.253.136.101 08/22 12:23
13F：→ saphilos:客服是过滤问题及客户的第一线。这个问题111.253.136.101 08/22 12:24
14F：→ saphilos:只要没有需要往上呈报，你主管就算闲到111.253.136.101 08/22 12:24
15F：→ saphilos:在打蚊子，你也能理所当然的对电话说：111.253.136.101 08/22 12:24
16F：→ saphilos:抱歉，他目前不在111.253.136.101 08/22 12:25
17F：→ mackywei: 不方便接听电话 118.163.39.240 08/22 12:51
18F：→ mackywei:在不在是物理性的条件，可能被反咬，但是 118.163.39.240 08/22 12:52
19F：→ mackywei:不方便是人做的判断，比较不容易出状况。 118.163.39.240 08/22 12:53
20F：推 yyc1217:给英文名字118.161.139.160 08/22 20:14
21F：→ fantasymoon:客服没有告对方就不错了...通常都是公 114.40.166.20 08/22 23:23
22F：→ fantasymoon:司不挺，做久了有心无力 114.40.166.20 08/22 23:23
23F：推 kokus:泥豪~我姓何 名必问 220.128.139.49 08/23 09:50
24F：推 KJNE:第四个 你真的可以那样回的「先生/小姐，我们 111.255.116.90 08/24 13:02
25F：→ KJNE:电话全程都有录音喔」这样提醒就够了。 111.255.116.90 08/24 13:02
26F：→ KJNE:其他的你就是鬼打墙的正常回覆就够了 111.255.116.90 08/24 13:03
27F：→ KJNE:你做得很好了，但他们要的不是你做得好 111.255.116.90 08/24 13:03
28F：推 ccbbaa:我以前的想法都是记住编号和名字 客服才不112.104.128.110 08/25 22:23
29F：→ ccbbaa:会呼珑过去..叫主管说不再位置上我就线上等112.104.128.110 08/25 22:23
30F：→ ccbbaa:说其他家这样 为何这不行 通常就是开始凹112.104.128.110 08/25 22:24
31F：→ ccbbaa:东西.三字经说了会被告,不是重点客户就存证112.104.128.110 08/25 22:25
32F：→ ccbbaa:告消保官是因为会发函要求公司解释112.104.128.110 08/25 22:26
33F：→ ccbbaa:2.跟他说用这编号就找的到你 不需要名字112.104.128.110 08/25 22:27
34F：→ ccbbaa:真的讲出来以後在论坛或把妹就用你名字闹112.104.128.110 08/25 22:28
35F：→ ccbbaa:3.你就跟他说每间公司的流程作法不同.举例112.104.128.110 08/25 22:29
36F：推 bioreangel:其实会打过去的 基本上 .. 难正常 ( 叹218.173.128.207 08/26 14:19
感谢大家的意见，有些方法确实可以试试看。
编号跟名字的问题，大概已经知道了，非常感谢大家。
其实关於客服应答，我也知道有时候鬼打墙是必要的...
但是因为我自己也很不喜欢鬼打墙式的回覆...所以有时候真的回到後面
觉得真的很...(崩溃)
做客服的各位都辛苦了，希望大家每天都能够维持愉快的心情去工作喔!
※ 编辑: wjwj5267 来自: 111.248.14.181 (08/26 19:55)
37F：推 mboxtw:我好同情你，拍拍 114.45.19.86 09/09 01:43
38F：推 atsuko:所以做客服时,下班时间通常都不想开口说话. 111.254.55.229 12/31 04:35