作者nivi6462 (刺鼠)
看板customers
標題[討論] 你們會怎麼做?
時間Sat Jan 9 11:14:16 2010
我的同事最近寄錯了一批貨品給客人，
這位客人很生氣的跟他聯絡，
那我同事居然不先寄正確產品去給客人，
要請客人先退貨，然後才補寄....
客人寄出東西之後很生氣的寫信到客服來，
內容大概是....
"你們寄錯了東西給我，我花了十塊半寄回去給你們!
趕快退錢到我的帳戶，然後你們這樣讓我多花油錢，
多花精力，多花時間，你們要怎樣彌補我?"
我跟這位同事聯絡，這位同事居然跟我說...
"你不要回應這個客人，他現在姿態擺這麼高，不要理他!"
我當下覺得不對勁，因為這是我們的錯誤才讓客人麻煩啊!
怎麼可以不回應哩!
但是我只是小客服，人家可是大店長....
因為是星期五接到的信，我再三考慮，星期一決定要把信轉給現在剛好在台灣的上司，
那我們小老闆接到信之後叫我一定要回信，
但是還是強調，要我去問那位店長的決策...
最後那個店長因為"上頭"都要他做決定了!
才決定多寄一瓶客人要的產品當賠禮....
那我也才能夠回信給客人，
不過我想客人大概等太久很火大，根本不理我了!
以我自己當客人的經驗，
有網購公司寄錯東西給我，通常在我反應之後第一時間對方會先寄正確東西給我，
然後有的公司就叫我留著錯的東西，
那有的公司會請我寄回去....
我不懂我同事為什麼這麼堅持要先收到對方的退貨，
今天如果我是客人，我會非常之不爽...
因為是你店家的錯誤讓我拿不到東西，
怎麼可以要我先退，你才要寄哩?
我覺得我同事用這樣的態度來對待這位客人是嚴重的錯誤...
其他人你們怎麼覺得哩?
又要是今天是你寄錯東西給客人，你又會怎麼做哩?
謝謝~~
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 174.6.145.101
1F：推 yukina23:當然是錯誤啊，我會列為拒絕往來220.130.222.235 01/09 11:36
2F：推 Homeshadow:你這樣做不怕被店長黑掉嗎XD 118.160.73.188 01/09 13:44
3F：→ nivi6462:她管不到我，我是總公司的~~ 174.6.145.101 01/09 13:46
4F：→ nivi6462:基本上，她經常有求於我..我不怕.. 174.6.145.101 01/09 13:46
5F：→ mackywei:他沒辦法私底下偷偷搞你就比較沒關係啦 61.62.200.221 01/09 13:58
6F：推 lovebf:寄正確的貨物再請她把之前寄的寄回來118.165.220.170 01/09 14:36
7F：→ BluePlume:之前去網路買東西也有寄錯給我，也是叫218.165.175.102 01/09 18:05
8F：→ BluePlume:我先把錯的寄回去才補寄新的給我。是我218.165.175.102 01/09 18:05
9F：→ BluePlume:太好說話了嗎?不過該網站有把我的郵寄費218.165.175.102 01/09 18:06
10F：→ BluePlume:以線上購物金的方式退給我，還多給了我218.165.175.102 01/09 18:06
11F：→ BluePlume:額外的線上購物金。218.165.175.102 01/09 18:07
12F：→ peanuts8566:我個人網購經驗~收到瑕疵品... 61.71.208.158 01/09 18:33
13F：→ peanuts8566:賣家是重寄新品&請貨運收回瑕疵品... 61.71.208.158 01/09 18:34
14F：→ peanuts8566:如果是自己弄錯~要更換才是自己寄回.. 61.71.208.158 01/09 18:35
15F：推 Saspx:對我個人來說，對方的態度是我決定的重點！118.170.196.146 01/09 21:40
16F：→ Saspx:如果那句：「你不要回應這……不要理他！」118.170.196.146 01/09 21:40
17F：→ Saspx:被我聽到的話，我會變成一個要多難搞有多難118.170.196.146 01/09 21:41
18F：→ Saspx:搞的客人，要求一堆補償加上從此不再消費，118.170.196.146 01/09 21:42
19F：→ Saspx:而且會勸你們的客人不要再去消費。118.170.196.146 01/09 21:42
20F：→ fireflyyen:基本上店家會要求寄回錯誤商品… 118.165.10.62 01/10 01:52
21F：→ fireflyyen:是為如果正確的商品也寄出 而錯誤的也 118.165.10.62 01/10 01:52
22F：→ fireflyyen:寄回，店家損失更多。 118.165.10.62 01/10 01:52
23F：→ fireflyyen:↑更正 也不寄回給店家 118.165.10.62 01/10 01:52
24F：→ fireflyyen:基本上應該要先道歉請客人補寄回來 118.165.10.62 01/10 01:53
25F：→ fireflyyen:然後補貼郵/運費，然後商品內多贈些 118.165.10.62 01/10 01:53
26F：→ fireflyyen:小東西... 118.165.10.62 01/10 01:53
我可能沒寫清楚，
退回的運費是公司出這一點是沒問題的，
那運費因為不確定價格，所以請客人寄出之後再退也是可以理解，客人也可以接受..
但是我同事堅持要先收到客人的退貨他才要寄正確的貨回去給客人，
客人會發火的導火線我想應該是這一點....
因為網路客服的部分是我負責，從我的立場來看，
既然是公司方面的錯誤，我們就應該先把正確物品寄出，而不是等客人先寄出...
這是我跟店長同事不同調的地方...他很堅持我們要先收到東西..
他一直在強調 "我們寄給她的是更貴的產品耶!"
可是我認為，今天重點不在產品價格的高低，
重點是東西就不是客人要的~~
今天我在餐廳吃飯，我點豆腐粉絲煲如果來的是魚翅煲，
我還是會堅持要換回我的豆腐粉絲，不會因為魚翅很貴我就要魚翅啊~~~
最近跟這個同事在客戶服務的部分有些不同的意見，
我覺得他一直在設定"客戶是要貪公司的便宜"的心態不太對...
而且他以前不是這樣子的啊~~
他以前也是以客為先的，最近他可跟不少客人衝到了哩!
※ 編輯: nivi6462 來自: 174.6.145.101 (01/10 08:27)
27F：推 lovebf:他大概怕客人不寄還商品吧118.165.220.170 01/10 09:17
28F：→ nivi6462:說實話，客人刷卡買東西，如果他真的不退 174.6.145.101 01/10 09:34
29F：→ nivi6462:我們也有辦法拿到錢，同事做了十年~~ 174.6.145.101 01/10 09:34
30F：→ nivi6462:我想他很清楚，他就是不爽"就給你貴的了! 174.6.145.101 01/10 09:34
31F：→ nivi6462:你為什麼不收下.." @_@ 174.6.145.101 01/10 09:34
32F：→ nivi6462:他之前也有寄錯給大陸客人過,,他自己發現 174.6.145.101 01/10 09:35
33F：→ nivi6462:趕快補寄正確的，然後請客人拒收第一包~~ 174.6.145.101 01/10 09:35
34F：→ nivi6462:所以我才會不懂，他這次在堅持什麼? 174.6.145.101 01/10 09:35
35F：→ TAIKOANA:這裡不是顧客板嗎…怎討論起公司內部了… 61.228.56.151 01/10 12:18
36F：→ nivi6462:顧客服務，對待顧客的方式~~不算顧客討論 174.6.145.101 01/10 13:40
37F：→ nivi6462:嗎? 如果不算~~那我可以自己刪掉~ 3Q 174.6.145.101 01/10 13:40
38F：推 Antzzz:不要說請客人要不要先寄回來了…客人有沒有 61.216.47.160 01/10 19:37
39F：→ Antzzz:必要再幫你寄回來都是個問題。就像有人忽然 61.216.47.160 01/10 19:38
40F：→ Antzzz:寄一個東西到我家，我有義務幫他寄回去嗎？ 61.216.47.160 01/10 19:38
41F：→ nivi6462:樓上，寄錯給你你如果不退還的話..算侵占 174.6.145.101 01/11 01:04
42F：→ nivi6462:唷~~就像存錯戶頭對方不退回一樣~~ 174.6.145.101 01/11 01:05
43F：→ nivi6462:這個部分之前台灣有判例的樣子.... 174.6.145.101 01/11 01:05
44F：→ nivi6462:只是如果我今天是賣方，我寄錯東西我都是 174.6.145.101 01/11 01:07
45F：→ nivi6462:請客人留下錯誤的，我補對的過去.... 174.6.145.101 01/11 01:07
46F：→ nivi6462:因為我覺得是自己的責任... 174.6.145.101 01/11 01:08
47F：推 voodoo:樓上不是這樣的 寄錯的東西不可以自己佔有 203.73.225.88 01/11 02:05
48F：→ voodoo:沒錯 但不代表有必須"退還"的責任喔 只要收 203.73.225.88 01/11 02:06
49F：→ voodoo:到的人有盡到告知義務請寄錯者領回 不須負 203.73.225.88 01/11 02:07
50F：→ voodoo:保管和寄送的責任喔 不然這樣推銷員一直亂 203.73.225.88 01/11 02:07
51F：→ voodoo:寄東西再換告人就可以啦 203.73.225.88 01/11 02:08
52F：→ nivi6462:謝謝樓上的指正，不過A網友的也不全正確 174.6.145.101 01/11 07:41
53F：→ nivi6462:吧?因為我知道有發生過網友寄錯東西， 174.6.145.101 01/11 07:41
54F：→ nivi6462:收件方拒絕退回，鬧上法庭，至少一審宣判 174.6.145.101 01/11 07:42
55F：→ nivi6462:收件方拒不退回是有侵占的罪名成立的... 174.6.145.101 01/11 07:42
56F：→ nivi6462:因為當初那個案子的當事人之一是當時認 174.6.145.101 01/11 07:42
57F：→ nivi6462:識的網友... 收件人拒絕返還寄件人寄錯的 174.6.145.101 01/11 07:43
58F：→ nivi6462:高價物品，所以才鬧到法院去了~~~ 174.6.145.101 01/11 07:43
59F：→ nivi6462:重點是在 有沒有 "故意" 寄錯，跟有沒有 174.6.145.101 01/11 07:44
60F：→ nivi6462:"故意" 侵占.. 這兩個方面...唉唷~~ 174.6.145.101 01/11 07:44
61F：→ nivi6462:我又離題了~~ 最近我改叫離題大師好了! 174.6.145.101 01/11 07:44
62F：→ cyh33:要看哪種,客人可以不寄回,但可以要求店家自 192.192.58.2 01/11 09:40
63F：→ cyh33:己去主動取回,這是不衝突的,除非店家要主動 192.192.58.2 01/11 09:41
64F：→ cyh33:派人去客人方便的時間地點取回,客人還不願意 192.192.58.2 01/11 09:41
65F：→ cyh33:這樣才是犯法(侵占).但我覺得你這樣做法還不 192.192.58.2 01/11 09:41
66F：→ cyh33:錯,畢竟客人可能火大原因是因為你同事態度, 192.192.58.2 01/11 09:41
67F：→ cyh33:寄錯商品態度還那麼硬,而且又是用刷卡的話那 192.192.58.2 01/11 09:42
68F：→ cyh33:店家也還好,不過就是要互相,店家態度若不錯, 192.192.58.2 01/11 09:42
69F：→ cyh33:我方便的話會寄回,但店家一定會補郵資給我, 192.192.58.2 01/11 09:42
70F：→ cyh33:或是寄新品來順便將寄錯品收回(宅配),這我也 192.192.58.2 01/11 09:43
71F：→ cyh33:遇過.但我若是店家,補個小贈品一定要的. 192.192.58.2 01/11 09:43
72F：→ cyh33:這樣客人會覺得更貼心. 192.192.58.2 01/11 09:43
73F：推 cyh33:如果該做都做,也主動釋出善意,但客人還不退 192.192.58.2 01/11 09:47
74F：→ cyh33:回,那就是另外處理,或是列拒往來戶等等. 192.192.58.2 01/11 09:47