作者nivi6462 (刺鼠)
看板customers
标题[讨论] 你们会怎麽做?
时间Sat Jan 9 11:14:16 2010
我的同事最近寄错了一批货品给客人，
这位客人很生气的跟他联络，
那我同事居然不先寄正确产品去给客人，
要请客人先退货，然後才补寄....
客人寄出东西之後很生气的写信到客服来，
内容大概是....
"你们寄错了东西给我，我花了十块半寄回去给你们!
赶快退钱到我的帐户，然後你们这样让我多花油钱，
多花精力，多花时间，你们要怎样弥补我?"
我跟这位同事联络，这位同事居然跟我说...
"你不要回应这个客人，他现在姿态摆这麽高，不要理他!"
我当下觉得不对劲，因为这是我们的错误才让客人麻烦啊!
怎麽可以不回应哩!
但是我只是小客服，人家可是大店长....
因为是星期五接到的信，我再三考虑，星期一决定要把信转给现在刚好在台湾的上司，
那我们小老板接到信之後叫我一定要回信，
但是还是强调，要我去问那位店长的决策...
最後那个店长因为"上头"都要他做决定了!
才决定多寄一瓶客人要的产品当赔礼....
那我也才能够回信给客人，
不过我想客人大概等太久很火大，根本不理我了!
以我自己当客人的经验，
有网购公司寄错东西给我，通常在我反应之後第一时间对方会先寄正确东西给我，
然後有的公司就叫我留着错的东西，
那有的公司会请我寄回去....
我不懂我同事为什麽这麽坚持要先收到对方的退货，
今天如果我是客人，我会非常之不爽...
因为是你店家的错误让我拿不到东西，
怎麽可以要我先退，你才要寄哩?
我觉得我同事用这样的态度来对待这位客人是严重的错误...
其他人你们怎麽觉得哩?
又要是今天是你寄错东西给客人，你又会怎麽做哩?
谢谢~~
--
※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 174.6.145.101
1F：推 yukina23:当然是错误啊，我会列为拒绝往来220.130.222.235 01/09 11:36
2F：推 Homeshadow:你这样做不怕被店长黑掉吗XD 118.160.73.188 01/09 13:44
3F：→ nivi6462:她管不到我，我是总公司的~~ 174.6.145.101 01/09 13:46
4F：→ nivi6462:基本上，她经常有求於我..我不怕.. 174.6.145.101 01/09 13:46
5F：→ mackywei:他没办法私底下偷偷搞你就比较没关系啦 61.62.200.221 01/09 13:58
6F：推 lovebf:寄正确的货物再请她把之前寄的寄回来118.165.220.170 01/09 14:36
7F：→ BluePlume:之前去网路买东西也有寄错给我，也是叫218.165.175.102 01/09 18:05
8F：→ BluePlume:我先把错的寄回去才补寄新的给我。是我218.165.175.102 01/09 18:05
9F：→ BluePlume:太好说话了吗?不过该网站有把我的邮寄费218.165.175.102 01/09 18:06
10F：→ BluePlume:以线上购物金的方式退给我，还多给了我218.165.175.102 01/09 18:06
11F：→ BluePlume:额外的线上购物金。218.165.175.102 01/09 18:07
12F：→ peanuts8566:我个人网购经验~收到瑕疵品... 61.71.208.158 01/09 18:33
13F：→ peanuts8566:卖家是重寄新品&请货运收回瑕疵品... 61.71.208.158 01/09 18:34
14F：→ peanuts8566:如果是自己弄错~要更换才是自己寄回.. 61.71.208.158 01/09 18:35
15F：推 Saspx:对我个人来说，对方的态度是我决定的重点！118.170.196.146 01/09 21:40
16F：→ Saspx:如果那句：「你不要回应这……不要理他！」118.170.196.146 01/09 21:40
17F：→ Saspx:被我听到的话，我会变成一个要多难搞有多难118.170.196.146 01/09 21:41
18F：→ Saspx:搞的客人，要求一堆补偿加上从此不再消费，118.170.196.146 01/09 21:42
19F：→ Saspx:而且会劝你们的客人不要再去消费。118.170.196.146 01/09 21:42
20F：→ fireflyyen:基本上店家会要求寄回错误商品… 118.165.10.62 01/10 01:52
21F：→ fireflyyen:是为如果正确的商品也寄出 而错误的也 118.165.10.62 01/10 01:52
22F：→ fireflyyen:寄回，店家损失更多。 118.165.10.62 01/10 01:52
23F：→ fireflyyen:↑更正 也不寄回给店家 118.165.10.62 01/10 01:52
24F：→ fireflyyen:基本上应该要先道歉请客人补寄回来 118.165.10.62 01/10 01:53
25F：→ fireflyyen:然後补贴邮/运费，然後商品内多赠些 118.165.10.62 01/10 01:53
26F：→ fireflyyen:小东西... 118.165.10.62 01/10 01:53
我可能没写清楚，
退回的运费是公司出这一点是没问题的，
那运费因为不确定价格，所以请客人寄出之後再退也是可以理解，客人也可以接受..
但是我同事坚持要先收到客人的退货他才要寄正确的货回去给客人，
客人会发火的导火线我想应该是这一点....
因为网路客服的部分是我负责，从我的立场来看，
既然是公司方面的错误，我们就应该先把正确物品寄出，而不是等客人先寄出...
这是我跟店长同事不同调的地方...他很坚持我们要先收到东西..
他一直在强调 "我们寄给她的是更贵的产品耶!"
可是我认为，今天重点不在产品价格的高低，
重点是东西就不是客人要的~~
今天我在餐厅吃饭，我点豆腐粉丝煲如果来的是鱼翅煲，
我还是会坚持要换回我的豆腐粉丝，不会因为鱼翅很贵我就要鱼翅啊~~~
最近跟这个同事在客户服务的部分有些不同的意见，
我觉得他一直在设定"客户是要贪公司的便宜"的心态不太对...
而且他以前不是这样子的啊~~
他以前也是以客为先的，最近他可跟不少客人冲到了哩!
※ 编辑: nivi6462 来自: 174.6.145.101 (01/10 08:27)
27F：推 lovebf:他大概怕客人不寄还商品吧118.165.220.170 01/10 09:17
28F：→ nivi6462:说实话，客人刷卡买东西，如果他真的不退 174.6.145.101 01/10 09:34
29F：→ nivi6462:我们也有办法拿到钱，同事做了十年~~ 174.6.145.101 01/10 09:34
30F：→ nivi6462:我想他很清楚，他就是不爽"就给你贵的了! 174.6.145.101 01/10 09:34
31F：→ nivi6462:你为什麽不收下.." @_@ 174.6.145.101 01/10 09:34
32F：→ nivi6462:他之前也有寄错给大陆客人过,,他自己发现 174.6.145.101 01/10 09:35
33F：→ nivi6462:赶快补寄正确的，然後请客人拒收第一包~~ 174.6.145.101 01/10 09:35
34F：→ nivi6462:所以我才会不懂，他这次在坚持什麽? 174.6.145.101 01/10 09:35
35F：→ TAIKOANA:这里不是顾客板吗…怎讨论起公司内部了… 61.228.56.151 01/10 12:18
36F：→ nivi6462:顾客服务，对待顾客的方式~~不算顾客讨论 174.6.145.101 01/10 13:40
37F：→ nivi6462:吗? 如果不算~~那我可以自己删掉~ 3Q 174.6.145.101 01/10 13:40
38F：推 Antzzz:不要说请客人要不要先寄回来了…客人有没有 61.216.47.160 01/10 19:37
39F：→ Antzzz:必要再帮你寄回来都是个问题。就像有人忽然 61.216.47.160 01/10 19:38
40F：→ Antzzz:寄一个东西到我家，我有义务帮他寄回去吗？ 61.216.47.160 01/10 19:38
41F：→ nivi6462:楼上，寄错给你你如果不退还的话..算侵占 174.6.145.101 01/11 01:04
42F：→ nivi6462:唷~~就像存错户头对方不退回一样~~ 174.6.145.101 01/11 01:05
43F：→ nivi6462:这个部分之前台湾有判例的样子.... 174.6.145.101 01/11 01:05
44F：→ nivi6462:只是如果我今天是卖方，我寄错东西我都是 174.6.145.101 01/11 01:07
45F：→ nivi6462:请客人留下错误的，我补对的过去.... 174.6.145.101 01/11 01:07
46F：→ nivi6462:因为我觉得是自己的责任... 174.6.145.101 01/11 01:08
47F：推 voodoo:楼上不是这样的 寄错的东西不可以自己占有 203.73.225.88 01/11 02:05
48F：→ voodoo:没错 但不代表有必须"退还"的责任喔 只要收 203.73.225.88 01/11 02:06
49F：→ voodoo:到的人有尽到告知义务请寄错者领回 不须负 203.73.225.88 01/11 02:07
50F：→ voodoo:保管和寄送的责任喔 不然这样推销员一直乱 203.73.225.88 01/11 02:07
51F：→ voodoo:寄东西再换告人就可以啦 203.73.225.88 01/11 02:08
52F：→ nivi6462:谢谢楼上的指正，不过A网友的也不全正确 174.6.145.101 01/11 07:41
53F：→ nivi6462:吧?因为我知道有发生过网友寄错东西， 174.6.145.101 01/11 07:41
54F：→ nivi6462:收件方拒绝退回，闹上法庭，至少一审宣判 174.6.145.101 01/11 07:42
55F：→ nivi6462:收件方拒不退回是有侵占的罪名成立的... 174.6.145.101 01/11 07:42
56F：→ nivi6462:因为当初那个案子的当事人之一是当时认 174.6.145.101 01/11 07:42
57F：→ nivi6462:识的网友... 收件人拒绝返还寄件人寄错的 174.6.145.101 01/11 07:43
58F：→ nivi6462:高价物品，所以才闹到法院去了~~~ 174.6.145.101 01/11 07:43
59F：→ nivi6462:重点是在 有没有 "故意" 寄错，跟有没有 174.6.145.101 01/11 07:44
60F：→ nivi6462:"故意" 侵占.. 这两个方面...唉唷~~ 174.6.145.101 01/11 07:44
61F：→ nivi6462:我又离题了~~ 最近我改叫离题大师好了! 174.6.145.101 01/11 07:44
62F：→ cyh33:要看哪种,客人可以不寄回,但可以要求店家自 192.192.58.2 01/11 09:40
63F：→ cyh33:己去主动取回,这是不冲突的,除非店家要主动 192.192.58.2 01/11 09:41
64F：→ cyh33:派人去客人方便的时间地点取回,客人还不愿意 192.192.58.2 01/11 09:41
65F：→ cyh33:这样才是犯法(侵占).但我觉得你这样做法还不 192.192.58.2 01/11 09:41
66F：→ cyh33:错,毕竟客人可能火大原因是因为你同事态度, 192.192.58.2 01/11 09:41
67F：→ cyh33:寄错商品态度还那麽硬,而且又是用刷卡的话那 192.192.58.2 01/11 09:42
68F：→ cyh33:店家也还好,不过就是要互相,店家态度若不错, 192.192.58.2 01/11 09:42
69F：→ cyh33:我方便的话会寄回,但店家一定会补邮资给我, 192.192.58.2 01/11 09:42
70F：→ cyh33:或是寄新品来顺便将寄错品收回(宅配),这我也 192.192.58.2 01/11 09:43
71F：→ cyh33:遇过.但我若是店家,补个小赠品一定要的. 192.192.58.2 01/11 09:43
72F：→ cyh33:这样客人会觉得更贴心. 192.192.58.2 01/11 09:43
73F：推 cyh33:如果该做都做,也主动释出善意,但客人还不退 192.192.58.2 01/11 09:47
74F：→ cyh33:回,那就是另外处理,或是列拒往来户等等. 192.192.58.2 01/11 09:47