作者kimini60 (幸福)
看板customers
標題[分享] 換公司的第一次被客訴
時間Thu Sep 3 00:28:44 2009
今天我真的很無言...無言到原本因才剛進公司還是新人的我
第一次在客人離開後板起臉來嚇到同事
客訴的事情如下
今天有一位來自韓國的外籍媽媽帶著3歲的小朋友到賣場購物
在離結帳台有一段距離的轉角 媽媽將放在手推車上的小朋友獨自留在轉角處
隻身前往結帳台想查詢某樣商品的價格
因為媽媽手上的商品條碼剛好不見了 所以同仁便請媽媽稍等以電話查詢倉管
於是媽媽就在結帳台稍等時突然停到巨響 緊接著便是小朋友悽厲的哭聲
同仁與媽媽緊急跑向轉角發現小朋友已經從手推車跌下頭撞的紅腫 小指有約0.3公分傷口
於是便拿出急救箱進行檢查 發現小朋友小指輕微出血 就立刻用優點消毒
之後又立刻取來冰塊為小朋友冰敷額頭 期間小朋友哭鬧也立刻拿小熊餅乾安撫
小朋友一拿到小熊餅乾就立刻安靜不再哭鬧 詢問媽媽是否要將小朋友協助送醫檢查
媽媽回答不用但立刻抱怨說是我們地板不平才導致小朋友跌傷
我們請媽媽稍後並調閱現場監視器發現小朋友因為找不到媽媽
所以在手推車上大力的搖晃想要下車
恰巧附近地板有一隱藏式插座離地約有0.4公分 小方形約2cmx1cm
手推車就剛好就停在那插座附近 可能是小朋友在搖晃想下車的過程中撞到才導致摔落
我們立刻想請媽媽帶小朋友送醫若有任何醫療費用願意負責
並承諾會改善隱藏插座問題
但媽媽依舊非常生氣 認為我們沒有誠意 就氣沖沖的離開
並在幾分鐘後打客訴給總公司 總公司將對話給我們聽
意思是媽媽認為我們當下都沒有處理 給他不受尊重的感覺
請總公司給交代 還說這事若發生在國外 是很影響商譽的事
說要告給消保官跟媒體
接下來事情就歸總公司管了
以上 我沒有臆測媽媽想要什麼 只是我真的不懂
原來我所做的 關心小朋友 包紮傷口 停止小朋友哭鬧 希望陪同就醫 承諾改善
最後卻換來媽媽的一句"他們當下都沒有處理"
今天若不是媽媽將小朋友獨自留在手推車上離開 導致小朋友恐懼想找媽媽
進而搖晃手推車導致倒下受傷
一般而言手推車在經過隱藏插頭時根本不會有太大搖晃
更不可能使小朋友掉落受傷
我也沒有說不負擔醫療費用 沒有說不改善 沒有說媽媽不是
卻還是換來客訴...
最後 我只想說 不要將小朋友單獨留在手推車上離開...唉
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 124.8.73.91
1F：推 icyqq:奧客家長最喜歡把小孩受傷怪罪店家 118.170.7.156 09/03 00:38
2F：→ Xcroe:這種客人很多都是想用告的來要點錢啦~ 122.120.218.28 09/03 00:38
3F：→ Xcroe:原po新人被欺負了~拍拍 122.120.218.28 09/03 00:39
4F：推 puffypuffy:自己小孩沒有顧好怪店家.....拍拍 219.85.178.18 09/03 00:46
5F：→ LUDWIN:事情發生圍觀群眾因為時間感差異很容易有 61.62.243.192 09/03 02:17
6F：→ LUDWIN:『當下都沒有處理』『救護車一小時才來』 61.62.243.192 09/03 02:17
7F：→ LUDWIN:這種的老實講真的是被誣瀨也很難講清楚 61.62.243.192 09/03 02:17
8F：→ LUDWIN:不過我到是覺得他要怎樣才算交待，整車都 61.62.243.192 09/03 02:18
9F：→ LUDWIN:不算錢？還是慰問金己十萬？ 61.62.243.192 09/03 02:18
10F：→ cyh33:樓上說對了,當下沒處理就是沒有"包紅包壓驚" 192.192.58.2 09/03 08:37
11F：→ cyh33:啦~要"紅包",名義是給小朋友壓壓驚... 192.192.58.2 09/03 08:37
12F：→ cyh33:我常在賣場百貨公司看到這種狀況,如果給我遇 192.192.58.2 09/03 08:38
13F：→ cyh33:到,我一定會幫店家做證,是父母自己放著不管. 192.192.58.2 09/03 08:38
14F：推 Raist:你們已經很仁慈了.....很多店家真的完全不理 140.113.198.25 09/03 09:17
15F：→ basara34598:那些喜歡帶小孩去賣場的父母自己要管118.171.193.121 09/03 09:27
16F：→ basara34598:好 別老怪櫃上人怎樣怎樣 自己當父母118.171.193.121 09/03 09:27
17F：→ basara34598:又盡到多少責任?想凹東西?乾脆整家店118.171.193.121 09/03 09:28
18F：→ basara34598:送給她 她才覺得是有負責吧118.171.193.121 09/03 09:28
19F：推 p3:紅包?原po已經處理的很好了,自己不顧好要怪誰? 211.21.63.147 09/03 10:03
20F：推 Ruri0306:父母放任小朋友單獨在手推車上...很明顯122.124.201.139 09/03 13:01
21F：→ Ruri0306:家長責任疏失吧?= =122.124.201.139 09/03 13:02
22F：→ cyh33:所以才為原PO抱不平啊,這種父母所謂店家沒處 192.192.58.2 09/03 16:51
23F：→ cyh33:理,就是要錢啦,唉... 192.192.58.2 09/03 16:51
24F：→ cyh33:如果這種父母真的有責任心,就不會事後客訴了 192.192.58.2 09/03 16:53
25F：推 whoops:奧客想討拍拍!140.116.200.126 09/03 18:05
26F：推 phoebeyeh200:他真要告就調閉錄給媒體看呀~自己不 218.173.6.84 09/03 18:46
27F：→ phoebeyeh200:管自己的小孩還好意思大小聲~ 218.173.6.84 09/03 18:47
28F：推 yupu:常發生小孩受傷的新聞，仔細探究，其實都是 115.82.84.223 09/03 21:43
29F：→ yupu:「死小孩」在皮，結果受傷卻怪店家，實在 115.82.84.223 09/03 21:44
30F：→ yupu:讓人覺得死小孩和爛父母氾濫！ 115.82.84.223 09/03 21:44
今天總公司又傳EMAIL給我們要我們將監視器畫面翻成DVD快遞回總公司
並且將媽媽與總公司對談的EMAIL夾檔寄給我們分店
看了又更無言了...
因為媽媽的意思是我們欺負他是韓國人聽不太懂中文 所以才聽成說不用送醫
還怪我們以為他是奧客 拼命表達說他不是
但整封EMAIL都是用中文寫的 所以不清楚到底寫的人是誰
但媽媽說後續的責任還可以在討論？？ 我是不了解要討論啥啦
只不過下次開會是不是要檢討乾脆每間分公司都要請一個聽的懂韓語的人來翻譯好了
阿～對了 還有日語跟法語喔XDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD
※ 編輯: kimini60 來自: 124.8.86.17 (09/03 22:21)
31F：→ LUDWIN:真正的韓國人否認自己是韓國人都來不及了 61.62.243.192 09/04 00:52
32F：推 kokus:在台灣的大賣場,講中文她聽不懂能怎麼辦(攤 114.137.125.45 09/04 02:38
33F：→ kokus:手) 114.137.125.45 09/04 02:38
34F：推 cyh33:畫面寄回公司後,看能否知道這封信是否是該位 192.192.58.2 09/04 08:15
35F：→ cyh33:媽媽所寫,不過至少公司可以知道你們有說要送 192.192.58.2 09/04 08:16
36F：→ cyh33:醫是媽媽自己聽不懂,至少你們能做都做了. 192.192.58.2 09/04 08:16
37F：推 iamserene:分明就是想藉機敲詐的奧客 218.210.37.156 09/04 16:12
38F：→ yspen:含狗媽媽:拿個十萬八萬來我就不介意 61.31.129.23 09/05 14:16
39F：推 Matsuzaki:含狗不意外 60.250.43.62 09/08 15:56
40F：推 antiHsin:喔.韓狗在台灣百貨，只會買東西的中文喔? 59.115.176.36 09/09 01:50