作者dulex (民意霸凌公權力)
看板customers
標題[討論] 讀文有感
時間Wed Jul 22 15:05:03 2009
http://www.cw.com.tw/article/index.jsp?page=1&id=38313
上面連結是天下的文章 當然會有人覺得這是變相的在為買方護航
不論站在買方或賣方來說話 都有各自持有的角度 這是沒辦法的事
我不是要戰dell或什麼的 只是很單純的被這個文章觸發到一個POINT
～身為公司的客服 當客訴或是有抱怨發生時 所應抱持的態度是什麼 ?～
是站在消費者端 盡力替消費者爭取到應有的賠償/優惠
或是站在公司端 盡力替公司的河蟹/降低損失
文章裡有幾句話很有感觸 摘錄出來
1.「客人理應沒有忠誠度，天天用口袋的鈔票來投票」
2.「奧客都在挑戰業者的經營極限，誰最能夠解決客戶問題，
就有機會搶下市場大餅」
3.「行銷是讓客戶來第一次，服務是讓客戶一來再來」
個人之前的工作是公司的業務 想當然接過各種有理無理的客訴
只是 當我想把服務做好 讓客戶滿意的時候 上頭就會說
「你幫他想那麼多 做那麼多幹嘛 你領他的薪水還是我的薪水?」
當我要幫公司把形象、服務、口碑做出來的時候
上頭總是有意無意的明示暗示指示 不用做得太多/或是不用做
這或許是公司的文化差異吧 :p
在wal-mart 為了客戶跟主管拍桌子 主管會說Good Job !
在台灣 為了客戶跟主管拍桌子 主管會說 u're fired !
這裡是討論奧客的 應該也可以討論面對奧客的態度吧 :p
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 114.40.10.107
1F：→ bakame:我覺得這篇文章講的"奧客"跟板上在聊的不太 218.169.4.146 07/22 16:14
2F：→ bakame:一樣耶 充其量是問題比較多的顧客 但真正 218.169.4.146 07/22 16:15
3F：→ bakame:的奧客文章只在最後用幾句話帶過 根本也沒 218.169.4.146 07/22 16:15
4F：→ bakame:解釋到什麼 218.169.4.146 07/22 16:15
5F：推 kokus:天下是財經雜誌,當然他們會很理想化的鼓勵 220.128.139.49 07/23 11:27
6F：→ kokus:企業正面看待奧客問題,甚至化阻力為助力來 220.128.139.49 07/23 11:27
7F：→ kokus:提升公司營運,大老闆看到文章也許會覺得惠 220.128.139.49 07/23 11:28
8F：→ kokus:我良多,但是對第一線人員可就是穢我良多了, 220.128.139.49 07/23 11:28
9F：→ kokus:奧客要求通常都跳脫公司現有營運流程,成為 220.128.139.49 07/23 11:29
10F：→ kokus:單一的個案,公司如果要妥善處置這些奧客,勢 220.128.139.49 07/23 11:29
11F：→ kokus:必得多花一些人力成本,偏偏現在企業經營講求 220.128.139.49 07/23 11:29
12F：→ kokus:的是降低成本,又要馬兒好又要馬兒不吃草的 220.128.139.49 07/23 11:29
13F：→ kokus:結果,就是讓第一線人員常來這裡吐苦水 220.128.139.49 07/23 11:29
14F：→ cyh33:我也覺得問題多的顧客不叫奧客,我寧願客人問 192.192.58.2 07/24 10:06
15F：→ cyh33:清楚想清楚沒有疑慮再付錢,以免日後要退貨好 192.192.58.2 07/24 10:07
16F：→ cyh33:最怕那種一付都沒問題,結果過幾天來盧說是店 192.192.58.2 07/24 10:07
17F：→ cyh33:員沒有講清楚標示不清楚那種客人... 192.192.58.2 07/24 10:08