作者dulex (民意霸凌公权力)
看板customers
标题[讨论] 读文有感
时间Wed Jul 22 15:05:03 2009
http://www.cw.com.tw/article/index.jsp?page=1&id=38313
上面连结是天下的文章 当然会有人觉得这是变相的在为买方护航
不论站在买方或卖方来说话 都有各自持有的角度 这是没办法的事
我不是要战dell或什麽的 只是很单纯的被这个文章触发到一个POINT
～身为公司的客服 当客诉或是有抱怨发生时 所应抱持的态度是什麽 ?～
是站在消费者端 尽力替消费者争取到应有的赔偿/优惠
或是站在公司端 尽力替公司的河蟹/降低损失
文章里有几句话很有感触 摘录出来
1.「客人理应没有忠诚度，天天用口袋的钞票来投票」
2.「奥客都在挑战业者的经营极限，谁最能够解决客户问题，
就有机会抢下市场大饼」
3.「行销是让客户来第一次，服务是让客户一来再来」
个人之前的工作是公司的业务 想当然接过各种有理无理的客诉
只是 当我想把服务做好 让客户满意的时候 上头就会说
「你帮他想那麽多 做那麽多干嘛 你领他的薪水还是我的薪水?」
当我要帮公司把形象、服务、口碑做出来的时候
上头总是有意无意的明示暗示指示 不用做得太多/或是不用做
这或许是公司的文化差异吧 :p
在wal-mart 为了客户跟主管拍桌子 主管会说Good Job !
在台湾 为了客户跟主管拍桌子 主管会说 u're fired !
这里是讨论奥客的 应该也可以讨论面对奥客的态度吧 :p
--
※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 114.40.10.107
1F：→ bakame:我觉得这篇文章讲的"奥客"跟板上在聊的不太 218.169.4.146 07/22 16:14
2F：→ bakame:一样耶 充其量是问题比较多的顾客 但真正 218.169.4.146 07/22 16:15
3F：→ bakame:的奥客文章只在最後用几句话带过 根本也没 218.169.4.146 07/22 16:15
4F：→ bakame:解释到什麽 218.169.4.146 07/22 16:15
5F：推 kokus:天下是财经杂志,当然他们会很理想化的鼓励 220.128.139.49 07/23 11:27
6F：→ kokus:企业正面看待奥客问题,甚至化阻力为助力来 220.128.139.49 07/23 11:27
7F：→ kokus:提升公司营运,大老板看到文章也许会觉得惠 220.128.139.49 07/23 11:28
8F：→ kokus:我良多,但是对第一线人员可就是秽我良多了, 220.128.139.49 07/23 11:28
9F：→ kokus:奥客要求通常都跳脱公司现有营运流程,成为 220.128.139.49 07/23 11:29
10F：→ kokus:单一的个案,公司如果要妥善处置这些奥客,势 220.128.139.49 07/23 11:29
11F：→ kokus:必得多花一些人力成本,偏偏现在企业经营讲求 220.128.139.49 07/23 11:29
12F：→ kokus:的是降低成本,又要马儿好又要马儿不吃草的 220.128.139.49 07/23 11:29
13F：→ kokus:结果,就是让第一线人员常来这里吐苦水 220.128.139.49 07/23 11:29
14F：→ cyh33:我也觉得问题多的顾客不叫奥客,我宁愿客人问 192.192.58.2 07/24 10:06
15F：→ cyh33:清楚想清楚没有疑虑再付钱,以免日後要退货好 192.192.58.2 07/24 10:07
16F：→ cyh33:最怕那种一付都没问题,结果过几天来卢说是店 192.192.58.2 07/24 10:07
17F：→ cyh33:员没有讲清楚标示不清楚那种客人... 192.192.58.2 07/24 10:08