我在台中某連鎖餐廳打工， 近兩年來是第一次被客訴， 而且是客人回去後寫信到總公司指明台中哪間分店， 還有確切時間以及服務生的特徵。 mail內容如下： (詳細忘了只記得一些重點) 『我們常去其他的分店第一次來這間用餐經驗很糟』 『髮型怎樣的女服務生(原PO)很冷淡， 沒有自我介紹一靠桌就直接問可否點餐』 『另一個髮型怎樣臉型如何的男服務生飲料放了就走』 『幸好有另外兩個A和B男服務生幫我們慶生很開心才感覺好一點』 當天狀況如下(有點複雜看完需要點耐心 > < ) 那桌原本只有兩位女生桌上放了三本菜單， 我在過去自我介紹之後確認過人數是三位等人到齊才點， 等到第三位到了我過去介紹最近的活動， 以及她們手上拿的優惠卷並直接推薦適合三人的餐點， 這時她們才告訴我改成五位要等全到才點， 而且還沒到的兩位有一位是壽星請我拿她們的蛋糕出來， 我知道她們有蛋糕要慶生， 甚至詢問了我們可以幫忙慶生也有送壽星甜點可以飯後進行， 她們卻執意要先拿出來自己先準備，(借了打火機給她們) 也準備了水先讓他們喝， 最後兩位到了之後她們開始自行慶生，(借了生日道具供拍照) 然後喊我過去點餐的時候我確實直接問：要點什麼？ 中間在她們慶生的時候我有另外一個12人PARTY進來， 雖然是語言學校但是各國人種都有， 英文講得好的意外沒幾個甚至有人連fork都不會講用比的， 溝通上就慢了一點， 先12人來10人說改14人加椅子後改成15人， 很趕另外併旁邊桌子五張起來換完位子才又說改17人， (中間陸續來陸續點各點各的) (已經吃ㄧ半飲料餐點全部慢慢移餐具全部要換新) 來一個解釋一次菜單點一次菜倒一次飲料， 我不怕麻煩只是覺得有點被困住， 也沒辦法讓我的PARTNER插手因為他們太亂了， 自己都不大記得自己吃什麼喝什麼只有我清楚誰是誰的， 每道菜我必須自己送因為他們自己吃自己的， 就在他們人好不容易到齊我正在忙著打理上菜時， 旁邊那桌五位突然表示希望我可以幫他們再慶生一次， 當下真的沒辦法抽身只好請AB幫我過去慶生。 他們17人全部分開結還有部分人是刷卡， 有些一起吃的餐點這人出一起喝的啤酒換那人出， 拿計算機一個個算價格找一個個錢給他們， 他們也慶生完後跟我另外要了17個小盤子跟餐具分裝蛋糕， 雖然他們離開後旁邊的牛皮紙袋有大量的塑膠叉以及紙盤沒有拆 =.= 但是有說辛苦了所以留小費。 這些有的沒的狀況都沒有真正影響我， 我跟正職人員還有經理說那大趴整我哭哭。 就這樣。 我承認我被困住太久， 中間只有一次過去關心餐點狀況， 甚至有一度我正在點菜有人喊小姐我一回頭， 同時有： 一個小妹妹拉著我問：生日是不是有甜點？(不是我的桌) 外國人趴說我們多來一個要點餐， 那桌女生說切蛋糕需要借牛排刀， 三個人面面相覷我還是一個一個回答了， 『有先回去坐好等下給你』『好馬上來』『等下拿給你』 那晚我的確沒有100%確實做好我該做的服務， 沒有自己送到菜跟飲料沒有自己幫她們慶生， 沒有她們期望的熱情以及互動頻繁， 但我已經努力希望能對她們好， 經理跟正職人員都安慰我這只是個案， 之前我的表現還有客人顧客意見滿意調查的肯定都有看到， 心還是涼了一大半， 因為自己請別人幫忙慶生反而讓客人覺得自己不顧她們， 我萬萬沒有想到會是這樣， 感想呢， 逛這版也看了很多， 服務業真的很需要客人的肯定， 就算只是一句謝謝或是一個讚美的眼神， 當個班次再累我都能瞬間元氣滿點， 一個班次遇到幾組不好的客人都沒關係， 只要有一組客人願意給我一句：服務很好喔。 就能靠著這句忽略所有的不愉快。 今天， 下班後我睡不著因為很失落， 一直在檢討自己怎麼會讓那桌客人讓自己有了第一次的客訴， 雖然是真的沒有做好但是， MAIL很多地方寫的真的不是那樣， 我有自我介紹也不是不願意幫她們慶生...... 我喜歡我的工作， 也喜歡跟客人互動， 但是這封MAIL嚴重打擊我的信心以及熱情。 說完舒服多了， 題外話是， 之後去外面餐廳吃飯都會記得說卸卸以及稱讚服務生， 甚至記名字寫顧客意見表鼓勵某某服務不錯等等。 --

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 118.170.15.23 ※ 編輯: icyqq 來自: 118.170.15.23 (05/09 03:23)