我在台中某连锁餐厅打工， 近两年来是第一次被客诉， 而且是客人回去後写信到总公司指明台中哪间分店， 还有确切时间以及服务生的特徵。 mail内容如下： (详细忘了只记得一些重点) 『我们常去其他的分店第一次来这间用餐经验很糟』 『发型怎样的女服务生(原PO)很冷淡， 没有自我介绍一靠桌就直接问可否点餐』 『另一个发型怎样脸型如何的男服务生饮料放了就走』 『幸好有另外两个A和B男服务生帮我们庆生很开心才感觉好一点』 当天状况如下(有点复杂看完需要点耐心 > < ) 那桌原本只有两位女生桌上放了三本菜单， 我在过去自我介绍之後确认过人数是三位等人到齐才点， 等到第三位到了我过去介绍最近的活动， 以及她们手上拿的优惠卷并直接推荐适合三人的餐点， 这时她们才告诉我改成五位要等全到才点， 而且还没到的两位有一位是寿星请我拿她们的蛋糕出来， 我知道她们有蛋糕要庆生， 甚至询问了我们可以帮忙庆生也有送寿星甜点可以饭後进行， 她们却执意要先拿出来自己先准备，(借了打火机给她们) 也准备了水先让他们喝， 最後两位到了之後她们开始自行庆生，(借了生日道具供拍照) 然後喊我过去点餐的时候我确实直接问：要点什麽？ 中间在她们庆生的时候我有另外一个12人PARTY进来， 虽然是语言学校但是各国人种都有， 英文讲得好的意外没几个甚至有人连fork都不会讲用比的， 沟通上就慢了一点， 先12人来10人说改14人加椅子後改成15人， 很赶另外并旁边桌子五张起来换完位子才又说改17人， (中间陆续来陆续点各点各的) (已经吃ㄧ半饮料餐点全部慢慢移餐具全部要换新) 来一个解释一次菜单点一次菜倒一次饮料， 我不怕麻烦只是觉得有点被困住， 也没办法让我的PARTNER插手因为他们太乱了， 自己都不大记得自己吃什麽喝什麽只有我清楚谁是谁的， 每道菜我必须自己送因为他们自己吃自己的， 就在他们人好不容易到齐我正在忙着打理上菜时， 旁边那桌五位突然表示希望我可以帮他们再庆生一次， 当下真的没办法抽身只好请AB帮我过去庆生。 他们17人全部分开结还有部分人是刷卡， 有些一起吃的餐点这人出一起喝的啤酒换那人出， 拿计算机一个个算价格找一个个钱给他们， 他们也庆生完後跟我另外要了17个小盘子跟餐具分装蛋糕， 虽然他们离开後旁边的牛皮纸袋有大量的塑胶叉以及纸盘没有拆 =.= 但是有说辛苦了所以留小费。 这些有的没的状况都没有真正影响我， 我跟正职人员还有经理说那大趴整我哭哭。 就这样。 我承认我被困住太久， 中间只有一次过去关心餐点状况， 甚至有一度我正在点菜有人喊小姐我一回头， 同时有： 一个小妹妹拉着我问：生日是不是有甜点？(不是我的桌) 外国人趴说我们多来一个要点餐， 那桌女生说切蛋糕需要借牛排刀， 三个人面面相觑我还是一个一个回答了， 『有先回去坐好等下给你』『好马上来』『等下拿给你』 那晚我的确没有100%确实做好我该做的服务， 没有自己送到菜跟饮料没有自己帮她们庆生， 没有她们期望的热情以及互动频繁， 但我已经努力希望能对她们好， 经理跟正职人员都安慰我这只是个案， 之前我的表现还有客人顾客意见满意调查的肯定都有看到， 心还是凉了一大半， 因为自己请别人帮忙庆生反而让客人觉得自己不顾她们， 我万万没有想到会是这样， 感想呢， 逛这版也看了很多， 服务业真的很需要客人的肯定， 就算只是一句谢谢或是一个赞美的眼神， 当个班次再累我都能瞬间元气满点， 一个班次遇到几组不好的客人都没关系， 只要有一组客人愿意给我一句：服务很好喔。 就能靠着这句忽略所有的不愉快。 今天， 下班後我睡不着因为很失落， 一直在检讨自己怎麽会让那桌客人让自己有了第一次的客诉， 虽然是真的没有做好但是， MAIL很多地方写的真的不是那样， 我有自我介绍也不是不愿意帮她们庆生...... 我喜欢我的工作， 也喜欢跟客人互动， 但是这封MAIL严重打击我的信心以及热情。 说完舒服多了， 题外话是， 之後去外面餐厅吃饭都会记得说卸卸以及称赞服务生， 甚至记名字写顾客意见表鼓励某某服务不错等等。 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 118.170.15.23 ※ 编辑: icyqq 来自: 118.170.15.23 (05/09 03:23)